Você já ouviu o ditado popular de que mais vale um pássaro na mão do que dois voando, certo? Trazendo para o marketing e vendas B2B, foi mais ou menos isso o que Philip Kotler quis dizer ao afirmar que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que fidelizá-lo.
Afinal, fidelizar clientes é uma forma de manter uma fonte fixa de faturamento. Estão mais propensos a consumir outros serviços ou produtos que você oferece, além de indicar o seu negócio para outras empresas, fortalecendo o marketing por indicação.
Contudo, você deve saber que reter clientes não é uma tarefa tão simples, tanto que existem empresas com áreas montadas especificamente para esse fim.
Neste artigo, vamos mostrar como fidelizar o cliente e quais ferramentas utilizar para potencializar os resultados da sua estratégia de retenção.
Por que é importante fidelizar clientes?
Para se manter, qualquer empresa precisa vender mais, é claro. Mas é essencial prestar atenção àqueles que já são de casa, os clientes existentes. Além de serem, de certa forma, o patrimônio da empresa, eles são a fonte mais segura de receita para o seu negócio.
Já ouviu falar do método de Pareto? Segundo esse parâmetro, 80% dos efeitos são provocados por 20% das causas. Sendo assim, saiba por que é importante saber como fidelizar o cliente.
Venda de outros serviços
Quando você vende para pessoas que já tiveram contato com a sua marca, compraram e tiveram uma boa experiência, você está fidelizando um cliente na prática. Por isso, fica mais fácil convencê-lo a se interessar por outros produtos, serviços ou soluções da sua empresa.
Menos custos
Não é possível garantir que o seu lucro em vendas será proporcional ao investimento que você faz para atrair novos leads. Portanto, ações voltadas à retenção de clientes, em geral, são menos custosas que aquelas ações de aquisição.
Previsibilidade de resultados
Os clientes que já compraram seus produtos ou contrataram seus serviços e tiveram uma boa experiência certamente vão voltar a fazer negócios com a sua empresa.
Dessa forma, fica mais fácil o processo de vendas, porque você já tem todas as informações relevantes sobre eles, sabe de suas necessidades, dores, demandas e pode até prever alguns comportamentos com base nesses dados.
Indicações de outros clientes
Certamente você já deve ter pedido indicações de empresas para outros profissionais, certo? O chamado marketing de indicação é uma estratégia altamente lucrativa para o negócio: esses leads costumam chegar já quentes para a compra, diminuindo o ciclo de venda, além de mais alinhados com o seu propósito e o seu produto.
Como fidelizar o cliente B2B: conheça 9 práticas de sucesso
De acordo com Matthew Dixon e Brent Adamson no livro Challenger Sales, para 53% dos clientes B2B, a fidelização está diretamente relacionada com a forma como a venda foi feita.
Pensando nisso, separamos 9 dicas de como fidelizar o seu cliente.
1. Ouça o seu cliente coletando feedbacks
Ouvir os seus clientes é a melhor forma de saber se o seu produto ou serviço realmente é uma solução para o seu público-alvo. Esse é o momento que você tem de melhorar certos aspectos do produto e manter os que são bem aceitos.
Você pode coletar feedbacks de muitas maneiras, desde fazer o disparo de formulários online por e-mail até fazer uma ligação para cada cliente, para o caso de empresas que consigam fazer isso de forma manual.
2. Entenda as necessidades do seu cliente oferecendo um bom atendimento
Como estamos falando de um lead que já teve contato com o negócio, é essencial que você entenda a fundo o comportamento dele. Ao compreender quais são as expectativas, dores e demandas dele, você estabelece um bom relacionamento e começa a fidelizar o cliente.
Além disso, conhecer o consumidor é fundamental para traçar as estratégias de marketing do seu negócio. Por fim, entender o cliente faz com que ele se sinta ouvido por você e seja motivado a comprar novamente.
Nesse momento, o profissional de vendas colherá informações sobre o cliente em potencial, compreendendo todo o processo da empresa, entendendo suas dores para oferecer o produto ou serviço adequado.
3. Ofereça um programa de fidelidade
Uma maneira muito simples de fidelizar clientes é criar um programa de indicação e fidelidade. Essa tática é bastante utilizada no varejo B2C, mas não é tão explorada no B2B.
A ideia é ter um programa com o qual o cliente tenha algum ganho ao indicar um novo lead. Pode ser desconto em um novo produto, aumento do tempo de validade de um serviço etc.
4. Tenha uma área de pós-venda
Para ter clientes satisfeitos com o seu produto, serviço ou solução, é essencial que o pós-venda seja de qualidade. A ideia é fazer com que o seu cliente tenha uma experiência única com o seu serviço após a compra.
Com o pós-venda, é possível avaliar se o seu cliente está usando todas as funcionalidades do seu produto. Caso não esteja, ajude-o com isso.
5. Entregue além do esperado
Outra tática que dá muito certo na fidelização de clientes é entregar além do esperado e mostrar um serviço de excelência.
E como fazer isso sem ultrapassar o escopo? Bom, não é necessário fazer mais do que o acordado, mas sim entregar com alto nível de excelência e comprometimento, ser flexível com as necessidades do cliente e negociar a melhor opção para todo mundo.
6. Mantenha o seu cliente informado com novidades do mercado
Outra maneira simples de se conectar à sua comunidade é por meio de uma newsletter especial. Elabore uma landing page e ofereça conteúdos exclusivos, assim seus clientes se sentirão especiais por pertencerem ao grupo do seu negócio, além de aumentar a autoridade da sua marca naquele assunto.
7. Seja transparente
É comum que alguns processos saiam do que foi planejado, por diversas razões. Mas você pode fidelizar o cliente com as suas ações lidando com o problema. Em vez de negar que o problema existe ou fingir que não pode fazer nada a respeito, seja honesto sempre que precisar dar más notícias aos seus clientes.
Errar é humano e é fundamental que você consiga admitir o erro para seus clientes quando ele ocorrer. Para evitar que o pior aconteça durante conflitos, escute ativamente e peça desculpas. A partir disso, você vai poder diagnosticar o que aconteceu e resolver o problema.
8. Adote a estratégia omnichannel
A estratégia omnichannel tem como objetivo transformar o consumo em uma experiência mais integrada e prática. Essa estratégia é uma ótima maneira de fidelizar o cliente porque oferece mais de uma opção de canal de compra, abrangendo diferentes públicos.
O diferencial obtido com o omnichannel é que ele oferece a mesma experiência em seus diferentes canais. Dessa forma, não importa se o cliente adquiriu o produto na loja física ou no e-commerce, ele vai passar pelos mesmos procedimentos.
Além disso, há o telefone, os aplicativos de mensagem e as redes sociais, que são alternativas para quem procura comprar o produto sem precisar ir à loja.
9. Surpreenda o seu cliente
Os clientes gostam de se sentir valorizados; por isso, ações pequenas e inesperadas têm o potencial de encantar o seu público. Não precisa ser algo chamativo – por exemplo, há negócios que mandam bilhetes de boas-vindas para os novos clientes ou aproveitam datas comemorativas para alguma ação.
Esse é um dos exemplos de ideias criativas para fidelizar o cliente.
Quais são as ferramentas utilizadas para fidelização do cliente?
Por mais tentador que seja trazer novos consumidores para a sua marca, lembre-se do método de Pareto — 80% dos lucros são gerados por 20% dos clientes. Com isso, é crucial adotar técnicas para fidelizar o seu cliente. A seguir, conheça as ferramentas para fidelizar o cliente.
E-mail marketing
O e-mail marketing permite que você se comunique com o seu lead sem precisar da mediação de terceiros e ajuda a fidelizar o cliente. Estruturar um bom fluxo de nutrição possibilita ter mensagens com o seu público que vão além dos seus produtos.
Para isso, desenvolva um cronograma para o envio de e-mails e conte com ferramentas de automação para gerenciar o encaminhamento. Vale ressaltar que o ideal é mandar e-mail marketing apenas para clientes que autorizarem o recebimento.
Sistema de gestão
Ter um sistema de gestão é essencial para a rotina produtiva, pois ele oferece um grande número de funções que possibilitam que a equipe de venda acompanhe os resultados de suas vendas com agilidade e eficiência.
Com essa ferramenta, é possível visualizar os diferentes meios de venda de forma única. O recurso também auxilia na padronização dos processos e na tomada de decisão estratégica.
CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é uma plataforma online de automação das atividades de vendas da empresa. Com o uso dessa ferramenta, é possível ter insights sobre os hábitos de consumo e, assim, fidelizar o cliente.
Além disso, o CRM armazena os dados dos consumidores em Nuvem, ou seja, em um local com fácil e rápido acesso. Esses dados são estratégicos para o time de vendas, que poderão conduzir todas as ações necessárias com aquele cliente.
No modelo B2B, uma venda pode durar meses. Por isso, é fundamental ter conhecimento dos processos e se organizar. Utilizando o CRM, você controla a jornada de compra do lead e consegue mapear as necessidades de cada cliente, dando, assim, um tratamento personalizado a cada um.
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