O cross selling é a venda cruzada de produtos ou serviços complementares à compra principal.
Essa estratégia comercial, em suma, é ideal para empresas que buscam maneiras de aumentar receita e fidelizar clientes, melhorando sua experiência de compra.
A técnica, que significa “venda cruzada”, envolve a oferta de produtos ou serviços que complementam a compra principal.
Você quer saber como funciona o cross selling e quais são as ações necessárias para aplicar a técnica de forma eficaz?
Isso é o que veremos no decorrer deste artigo, entendendo a importância do cross sell na elaboração da estratégia de vendas B2B.
O que é cross selling?
Cross selling é toda operação de vendas em que são oferecidos ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele está adquirindo, com base em um conhecimento prévio dos seus interesses de compra.
Mas afinal, como funciona o cross selling?
A ideia é que a venda complementar melhore a experiência de compra, tanto agregando valor, quanto potencializando benefícios do produto/serviço adquirido.
Com uma experiência de mais 15 anos atuando na área de vendas e Marketing, Lucia Haracemiv dá a seguinte orientação para os profissionais de vendas:
“Uma vez que a empresa decide utilizar o cross selling como estratégia, é importante que o executivo de vendas seja treinado para saber exatamente como realizar a abordagem, senão o que era para gerar benefícios, pode ser um tiro no pé. Um dos cuidados que se deve ter, por exemplo, é não dar a impressão de que está empurrando itens para o cliente, mas, sim, tornando o negócio dele mais vantajoso”, explica a CEO e sócia-fundadora da DNA de Vendas, a mais completa consultoria para o aumento da produtividade comercial do país.
Segundo ela, no caso da negociação B2B, o cliente pode ser atraído, por exemplo, pela vantagem de pagar pelos adicionais um valor abaixo do que ele pagaria contratando as soluções separadas.
“Mas, para isso, é necessário conhecer as necessidades desse cliente e a realidade da sua empresa, para saber que essa é uma vantagem que irá despertar seu interesse”, complementa.
Quais as vantagens do cross selling?
Dentre as principais vantagens do cross-selling, além de aumentar a receita com as vendas adicionais e melhorar a satisfação do cliente, destacam-se:
- Aumento do valor vitalício do cliente (CLV – Customer Lifetime Value);
- Consolidação do relacionamento com o cliente, reforçando a confiança;
- Fidelização do cliente, abrindo portas para novas oportunidades de negócios;
- Crescimento não apenas de vendas, mas da empresa como um todo, com o aumento da lucratividade;
- Cria oportunidade para satisfazer as necessidades específicas do cliente;
- Cria uma vantagem de compra que o cliente não teria se comprasse com outra empresa;
- Gera oportunidade para mostrar ao cliente a amplitude e a diversificação do portfólio da sua empresa;
- Aumenta o AOV (valor médio do pedido);
- Adiciona valor à compra.
Quando o cross selling gera desvantagem para a empresa?
Por outro lado, o cross selling pode ser desvantajoso quando aplicado de forma inadequada. Isso geralmente ocorre quando:
- Não há planejamento;
- As análises dos dados e métricas do cliente são insuficientes;
- Não há um relacionamento empresa e cliente construído;
- O cliente abordado não foi devidamente identificado no funil de vendas;
- Quando a venda recomendada não tem relação com a solução adquirida.
Nesse sentido, um estudo da Harvard Business Review identificou tipos de clientes que podem ser problemáticos.
Estes tendem a transformar o cross selling em uma estratégia ruim para a empresa, com perdas significativas de tempo e dinheiro.
De acordo com o relatório, esses clientes podem sobrecarregar a equipe de atendimento, com requisições de devoluções ou cancelamentos de uma grande quantidade de produtos e serviços contratados.
“Dependendo das compras adicionais realizadas, a desistência pode acabar retendo investimentos em outras áreas ou mesmo para usar em suas ofertas e descontos de outras vendas cruzadas”, alerta Lucia Haracemiv.
Por isso, é importante analisar cuidadosamente todos os dados e métricas do cliente, relacionando os mesmos à estratégia de cross selling desenvolvida pelas equipes de Marketing e Vendas da sua empresa.
Conheça as 7 principais técnicas de cross selling para sua estratégia de vendas
Definitivamente, existem várias formas de introduzir o cross sell na estratégia comercial da empresa, utilizando algumas técnicas de vendas cruzadas.
As principais são:
- Sugestão na finalização da compra
O melhor momento para se usar a técnica de sugestões de compra é no processo de finalização do negócio.
Portanto, é uma estratégia muito eficaz, que também serve para demonstrar a amplitude do portfólio de soluções da sua empresa para os clientes, assim como as vantagens da integralidade dessas soluções.
- Cruzar interesses em compras únicas ou de ativos duráveis
Esta é uma prática comum em vendas de serviços que não serão adquiridos mais de uma vez ou na comercialização de ativos duráveis.
Nesse caso, aproveita-se para cruzar um provável interesse com uma possível venda estendida, aumentando o fluxo de caixa e ampliando os benefícios para o negócio do cliente.
Um exemplo prático são os contratos de atualizações de sistemas, como o HVAC, onde podem ser oferecidos os serviços de O&M (operação e manutenção), em uma venda cruzada, em parcerias de negócios de longo prazo.
- Combinar itens da mesma linha
Essa é uma abordagem que requer um conhecimento aprofundado sobre o cliente, pois envolve um cross selling mais personalizado.
Basicamente, ele consiste na oferta de soluções complementares que potencializam a funcionalidade da compra principal.
Isso amplia o retorno que a empresa precisa, ajudando o cliente a superar mais rápido ou com maior eficiência os desafios que enfrenta no seu mercado de atuação.
- Lembretes pós-venda
Os e-mails de vendas cruzadas servem para evitar a insistência na oferta de itens adicionais no momento da compra principal.
Com uma abordagem fácil e informal, seus e-mails de vendas cruzadas funcionam como lembretes gentis, direcionados para clientes exclusivos ou especiais, para melhorar sua experiência com as soluções já adquiridas.
- Opções no checkout
Você pode oferecer aos clientes desconto em alguns produtos, se adquiridos juntamente com a compra principal.
Esta é outra estratégia de venda cruzada que também pode servir para dar fluidez ao estoque.
Essa opção geralmente é oferecida no checkout do contrato, especificando a classificação dos itens sugeridos.
- Serviços adicionais
Outra opção é criar uma lista de bens ou serviços que combinem com a versão atual do produto desejado.
Você pode sugerir, por exemplo, adicionar à compra de um equipamento uma oferta especial que prolongue a cobertura de reparo, manutenção ou que garanta o suporte técnico por um determinado período.
- Combinando técnicas de venda cruzada
Em vendas on-line, é possível incluir na página do pedido de um único produto, pelo menos, quatro táticas de venda cruzada combinada, com:
- “Itens semelhantes a ser considerados”;
- “Oferta combinada para economizar X reais”;
- “Comprados juntos com frequência”;
- “Os clientes também visualizaram”.
Contudo, essa tática só funciona se a empresa tiver um catálogo amplo, para ofertar soluções intimamente relacionadas à compra principal. Produtos ou serviços sem relação têm poucas chances de despertar o interesse do cliente!
Quais áreas de vendas podem implementar uma estratégia de cross selling?
De antemão, saiba que você pode utilizar o cross selling em qualquer área de venda, seja ela B2C ou B2B, on-line ou off-line.
No entanto, o importante é conhecer o produto ou serviço com o qual trabalha e saber o que está oferecendo para cada cliente.
Sendo assim, se o seu negócio não permitir a personalização individual nas sugestões de compra, o foco deve estar nas combinações de produtos e serviços.
Em contrapartida, empresas varejistas multisite, por exemplo, dificilmente terão condições de criar algo específico para apenas um cliente.
Por isso, para essas empresas o indicado é focar em combos ou oportunidades únicas de compra de algo com um valor maior, mas que seja de interesse geral.
Já em vendas mais direcionadas, como na comercialização B2B, as estratégias de cross selling se encaixam perfeitamente.
Para esse segmento, é possível cruzar as soluções com as dores dos clientes, criando um mix de serviços (cross-sell).
Como aplicar o cross selling na minha empresa?
A aplicação do cross selling inicia com os times de Marketing e Vendas.
As duas equipes devem atuar juntas no planejamento de estratégias que irão posicionar produtos e/ou serviços dentro da realidade de cada cliente.
Assim, se não houver essa integração, a estratégia está fadada ao fracasso. Uma vez entendido isso, vamos ao planejamento, que passa pelas seguintes etapas:
- Definição do objetivo,
- Criação de um público-alvo,
- Integração das equipes de vendas e pós-vendas,
- Construção do plano de ação,
- Acompanhamento de resultados.
É muito importante que você avalie no planejamento, também:
- Quais ações geram venda cruzada, sem o risco de perda e prejuízos?
- Que clientes potenciais podem ser abordados na venda cruzada e quais devem ficar de fora ou serem incluídos em outras estratégias, como o up selling?
- Quantos e quais produtos e/ou serviços podem ser relacionados e oferecidos com soluções de maior saída?
Além disso, um ponto imprescindível para o sucesso da estratégia de cross selling é entender as necessidades, desafios, realidade e comportamentos do cliente.
Assim, será possível montar soluções personalizadas que atendam, de fato, as carências da empresa.
CRM: suporte tecnológico para montar funil de venda cruzada
Ao utilizar ferramentas tecnológicas na sua estratégia de cross selling, como o CRM (Customer Relationship Management), é fundamental para estruturar seu funil de vendas cruzadas, estimando o desempenho das negociações.
Com o sistema, é possível:
- Gerenciar e organizar os dados do cliente, da empresa e das soluções, com precisão e agilidade;
- Facilitar o desenvolvimento de estratégias que atendam às suas necessidades e as do cliente;
- Auxiliar no acompanhamento do ciclo de vendas,
- Garantindo segurança de dados, gerando confiança e contribuindo para a fidelização do cliente.
Quais são os pontos de atenção na aplicação do cross selling?
Numa estratégia de cross-selling bem estruturada todos ganham: sua empresa, com a lucratividade; e o cliente, com soluções personalizadas, que o ajudarão obter vantagem competitiva no mercado.
Porém, para você conseguir esse resultado, existe um processo a ser seguido.
Ele se inicia na identificação do cliente potencial no funil de vendas, passa pelo conhecimento profundo das suas necessidades e só termina no pós-venda, com o feedback positivo da conclusão do negócio.
“O cross selling em vendas B2B pode ser arriscado e até terminar em uma objeção de venda, se não for realizado com os clientes certos e se não houver a construção de uma relação baseada na confiança e transparência”, indica Lucia Haracemiv, CEO da DNA de Vendas.
Conforme uma pesquisa realizada pela Invesp, empresa de otimização de taxa de conversão, percebe-se que é mais fácil vender para um cliente ativo do que para um novo cliente.
Segundo o estudo, a probabilidade de fechar negócio com um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto que para um novo cliente as chances vão de 5% a 20%.
Ainda, de acordo com o relatório da Invesp, os clientes existentes têm 50% mais chances de experimentar novos produtos e gastar 31% mais do que os novos clientes.
Diferença entre cross selling e up selling
Apesar da estratégia de cross selling ser muito conhecida, ainda há muita gente que confunde a técnica com uma outra: up selling.
Por mais que existam muitas semelhanças entre elas, são técnicas distintas.
Em síntese, as principais diferenças são:
| Cross Selling | Up Selling |
| É sugerida a adição de produtos ou serviços relacionados, que complementam a compra principal. | Apresenta ao cliente uma opção de compra melhor, porém mais cara, em relação ao que ele faria, que trará benefícios extras. |
| Atrai a atenção do cliente para soluções que desconheciam ou que não tinham a intenção de adquirir, também, além da compra principal. | O cliente percebe a vantagem com a nova compra, tornando sua experiência e o investimento satisfatórios. |
Uma observação importante sobre up selling: esta estratégia não consiste em uma simples troca de uma solução pela outra, mas sim no entendimento, pelo próprio cliente, de que a alternativa mais cara atenderá de forma mais abrangente as suas necessidades.
Nesse sentido, isso se faz com a abordagem certa, com clientes onde já exista uma relação construída.
Comece já a sua estratégia de cross selling!
Agora que você já conhece o conceito, sabe como funciona o cross selling e tem uma ideia de como aplicá-lo na prática, que tal iniciar uma estratégia de vendas utilizando a técnica?
Todavia, caso não se sinta seguro em iniciar uma campanha comercial com seus clientes, busque o suporte de uma consultoria especializada, como a DNA de Vendas.
A DNA de Vendas é uma consultoria que atua com foco exclusivo no desenvolvimento de pessoas, processos, tecnologias e modelos de gestão para o aumento da produtividade em vendas, através de consultoria, mentoria e palestras.
Assim, para quem deseja aprender ou aprimorar os conhecimentos sobre cross selling, temos o que você precisa para agregar valor aos seus relacionamentos com os clientes e gerar mais vendas para sua empresa.
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