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O que é o modelo de vendas high touch?
Um modelo de vendas high touch, que do inglês significa alto contato, consiste em uma abordagem tradicional que envolve um alto nível de interação entre o profissional de vendas e o cliente, englobando todo o processo comercial, do pré ao pós-venda.
O termo “high touch” no contexto de um modelo de vendas refere-se a uma abordagem mais personalizada e intensiva em termos de interação humana, em contraste com modelos de vendas “low touch” ou “no touch”, em que os pontos de contato são mais automatizados e menos dependentes de relações pessoais.
No modelo high touch, as interações podem incluir reuniões presenciais, chamadas telefônicas frequentes, e-mails personalizados e outras formas de comunicação direta. Por ser uma estratégia que demanda mais recursos, frequentemente isso se reflete no preço dos produtos.
Por isso, essa abordagem é muitas vezes necessária quando se lida com produtos ou serviços complexos, de alto valor agregado ou personalizados, onde a compreensão profunda das necessidades do cliente é essencial para fechar negócios. O modelo de vendas high touch é útil ao vender para clientes estratégicos, que fornecem uma grande receita ou receita recorrente.
Um exemplo comum de uma abordagem high touch é o modelo de vendas consultivas, em que os vendedores desempenham o papel de consultores, ajudando os clientes a entenderem completamente como um produto ou serviço atenderá às suas necessidades específicas.
Esse tipo de modelo já é comum em setores como tecnologia empresarial, serviços financeiros, consultoria e outros em que a personalização e a compreensão profunda das necessidades do cliente são fundamentais para o sucesso das vendas.
Principais características do modelo de vendas high touch
Além do maior número de pontos de contato entre profissional-cliente, este modelo frequentemente apresenta:
- Ciclos de vendas maiores;
- Negociações mais complexas (geralmente envolvendo mais de um decisor);
- Ticket médio superior;
- Maior especialização dos profissionais de vendas;
- Demanda de recursos;
- Uso de tecnologia ao longo do processo.
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Diferenças do modelo de vendas high touch vs. modelo de vendas low touch
Enquanto as vendas high touch consistem em muitas interações entre profissional e cliente, no modelo low touch ocorre exatamente o oposto.
Um modelo de vendas com baixo toque (ou sem toque) ocorre quando há interação mínima entre vendas e cliente, desde o primeiro contato até a conversão.
Quem pode se beneficiar de um modelo de vendas low touch?
Um modelo de vendas low touch pode ser eficaz para produtos com ticket médio menor, onde os clientes podem navegar por diferentes opções de serviço e comprar uma que atenda às suas necessidades, por conta própria.
Um exemplo são os produtos SaaS (software as a service) ou streamings, que geram uma receita recorrente baixa e oferecem uma implantação descomplicada, sem depender, necessariamente, do auxílio de um profissional.
Outra característica importante é que as vendas low touch contam com o apoio de ferramentas tecnológicas para auxiliar os clientes ao longo da jornada de compras, principalmente na automatização de etapas.
Dessa forma, o cliente tem autonomia para consumir conteúdos que favoreçam seu aprendizado na velocidade que preferir.
Com isso, o modelo low touch pode trazer alguns benefícios, como o de redirecionar os esforços dos profissionais para atividades mais estratégicas e decisivas, como negociações mais complexas e busca de novas oportunidades de vendas.
Quais as vantagens das vendas high touch?
O modelo de vendas high touch oferece diversas vantagens, especialmente em modelos de negócio em que a personalização e a interação humana são essenciais para o sucesso da venda.
Algumas das principais vantagens deste modelo incluem:
Personalização
Devido a grande quantidade de interações, esse modelo possibilita que os vendedores se aprofundem na realidade e necessidades dos clientes, o que, por sua vez, viabiliza uma abordagem mais personalizada, facilidade para transmitir confiança e a redução das taxas de cancelamento e rotatividade de clientes.
Maior retenção de clientes
Como a empresa oferece suporte personalizado e constrói um forte relacionamento com os clientes, a rotatividade é baixa e, consequentemente, a retenção de clientes é maior.
Oportunidades de upsell e cross sell
As empresas podem determinar minuciosamente as necessidades de seus clientes usando um modelo de vendas high touch. As informações adicionais permitem-lhes fazer vendas cruzadas e upsell de produtos.
Construção de relacionamento
O modelo de vendas high touch favorece o desenvolvimento de relacionamentos sólidos entre profissionais de vendas e clientes. A confiança é construída ao longo do tempo, o que pode resultar em parcerias duradouras e em clientes mais propensos a fazer novos negócios com a empresa.
Gestão de objeções em tempo real
As interações frequentes permitem que os profissionais contornem as objeções ou preocupações dos clientes em tempo real, facilitando a resolução de problemas e eliminando obstáculos que poderiam prejudicar o fechamento do negócio.
Ticket médio maior
Produtos ou serviços vendidos por meio do modelo de vendas high touch muitas vezes têm um ticket médio e uma margem de lucro mais alta, pois frequentemente envolvem soluções mais complexas, serviços adicionais e maior valor percebido pelo cliente.
Feedback imediato
As interações diretas permitem receber feedback imediato dos clientes. Isso não apenas ajuda a ajustar estratégias de vendas, mas também pode ser valioso para melhorar produtos ou serviços com base nas experiências e sugestões pontuadas.
Em resumo, temos:
- maiores taxas de conversão;
- melhores índices de fidelização e engajamento de clientes;
- vendas mais personalizadas;
- mais facilidade para identificar oportunidades de cross-selling e upselling;
- aumento do lifetime value (LTV);
- retorno sobre o investimento (ROI) mais veloz;
- ticket médio mais alto;
- economia a longo prazo.
Desvantagens do modelo de vendas high touch
Embora o modelo high touch tenha suas vantagens, é importante reconhecer que ele também pode ser mais intensivo em termos de recursos, tempo e custos.
Por se tratar de uma venda complexa, este modelo geralmente envolve mais de um decisor na compra, acarretando em ciclos de vendas maiores.
Além disso:
- a implementação é complexa e custosa;
- não é um modelo escalável;
- custo por aquisição de cliente (CAC) mais elevado;
- exige uma equipe qualificada para atuar com vendas complexas e consultivas.
A escolha do modelo de vendas dependerá das características específicas do seu produto ou serviço, do mercado e das preferências dos clientes.
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Como saber se o modelo de vendas high touch é o ideal para seu negócio?
Já deu para perceber que o modelo de vendas high touch pode ser muito lucrativo, desde que apresente sinergia com o modelo de negócio, certo?
Para isso, você deve observar alguns fatores:
Jornada de compra e etapa do funil
Reflita:
- O seu negócio tem a jornada do cliente e o funil de vendas mapeados e bem definidos?
- Você conhece todas as etapas da jornada com profundidade?
- Existe algum gargalo neste funil que possa ser resolvido com maior interação das equipes de vendas ou de customer success (CS)?
É imprescindível entender com profundidade cada etapa da jornada, pois elas demandam a aplicação de técnicas específicas e a necessidade de mais ou menos pontos de contato.
Mapear estes fatores auxilia na compreensão da complexidade que um cliente pode enfrentar ao utilizar um produto ou serviço, além de entender qual etapa da jornada de compras necessita de mais interação.
Assim, é possível definir estratégias mais assertivas para acompanhá-lo neste processo.
Persona
Persona é o perfil ideal do seu público alvo, é a representação fictícia de quem seria o seu cliente ideal. Ela é baseada em dados reais sobre comportamento e características demográficas dos seus clientes.
Caminhando lado a lado com o tópico anterior, identificar as personas é essencial para mapear a jornada de compra do cliente, ou seja, os passos que ele percorre ao longo do processo comercial, além de analisar suas interações com a marca, produto e equipe de vendas.
Além disso, reconhecer a persona vai além do tipo de produto oferecido pelo negócio: cada indivíduo possui uma abordagem única. A estratégia mais eficaz para cada persona vai depender da identificação precisa do comportamento do consumidor e suas necessidades específicas.
A combinação da inteligência artificial e da habilidade técnica do atendimento humano facilita a personalização das interações, proporcionando uma abordagem mais eficiente e adaptada a cada cliente.
Tipo de produto
No mercado, existem produtos que podem ser comercializados sem a necessidade de muita interação, como é o caso das soluções de software e streamings.
No entanto, produtos e serviços de alto valor agregado e venda complexa tendem a demandar ações de vendas high touch.
As vendas high touch frequentemente se utilizam de uma abordagem mais consultiva, pois o cliente tende a ser muito mais criterioso para a sua tomada de decisão. Assim, isso exige que o profissional entenda com profundidade suas necessidades para, então, vencer as objeções e mostrar o valor do produto.
Como aplicar o modelo de vendas high touch na sua empresa?
Leu o artigo até aqui e percebeu que o modelo de vendas high touch pode ser benéfico para o seu negócio?
Se sim, vamos entender como aplicá-lo, na prática.
- Tenha um CRM
O primeiro passo e mais importante de todos: é imprescindível que você tenha um CRM.
O modelo de vendas high touch inclui muitas interações com os clientes, uma jornada de compra complexa e um ciclo de vendas longo. Por isso, a organização é essencial!
O CRM é a ferramenta que auxiliará na visualização e simplificação das demandas da rotina comercial dos vendedores. Você pode utilizá-lo para rastrear interações passadas, preferências e histórico de compras.
Isso ajudará a personalizar ainda mais suas abordagens e manter registros precisos.
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- Construa um fluxo de cadência
Ter um CRM é importante, mas não é tudo!
Aliado à ferramenta, é essencial que você crie um fluxo de cadência. Afinal, sem um senso de direção, é difícil chegar a qualquer destino. Da mesma forma, o profissional de Vendas se sentirá sem direção se você fornecer a ele uma lista de clientes em potencial dentro do CRM, sem nenhum plano ou estratégia para se conectar e convertê-los em clientes.
Por isso, ter um mapeamento de quando, como, onde e de que forma entrar em contato com os leads é fundamental, pois direciona o trabalho do time comercial
- Alinhe suas equipes de Marketing e Vendas
Outro fator crucial para um modelo de vendas high touch é o alinhamento entre as equipes de Vendas e Marketing.
Com tantos pontos de contato, as equipes de marketing e vendas precisam trabalhar juntas para conduzir um cliente potencial através do funil.
A melhor estratégia é estudar a jornada de compras e, a partir disso:
- segmentar bases para e-mails marketing;
- construir fluxos de nutrição, newsletters e promoções direcionadas;
- produzir materiais para cada fase do funil de vendas (webinars, e-books, infográficos e outros).
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- Defina uma jornada de pós-venda e Customer Success (CS)
A venda não acaba no fechamento de um contrato! Pelo contrário, o que você faz após o cliente adquirir sua solução importa tanto quanto para os seus resultados.
Uma vez conquistados, é preciso implementar ações para que os clientes continuem fidelizados à sua marca, consumindo seus produtos e adquirindo novas soluções por upsell e cross sell.
Assim, esteja disponível para resolver problemas, fornecer treinamento adicional e garantir a satisfação contínua do cliente.
Algumas boas práticas nesta etapa incluem:
- um onboarding estruturado com o time de CS;
- follow-ups personalizados para cada cliente;
- periodicidade na coleta de feedbacks;
- gerentes de conta exclusivos.
- Invista na capacitação contínua da sua equipe
Ter um modelo de vendas high touch exige uma capacitação contínua dos profissionais de vendas, afinal, eles precisam ter as habilidades necessárias para conduzir uma venda complexa.
Certifique-se de que eles tenham conhecimento profundo sobre os produtos ou serviços que estão vendendo e sejam capazes de se comunicar efetivamente. Além disso, garanta que eles estejam atualizados com as melhores práticas e técnicas do mercado.
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Bônus: Automatização estratégica
Embora as vendas high touch sejam caracterizadas pelo envolvimento humano, isso não significa que a automação não tenha seu papel e sua importância.
Utilize ferramentas de automação para tarefas repetitivas e administrativas, liberando tempo para a equipe de vendas se concentrar em atividades estratégicas para o sucesso das vendas.
Lembre-se de que a implementação de um modelo de venda high touch pode variar dependendo do setor, do tipo de produto ou serviço oferecido e do perfil do cliente. Adaptar essas diretrizes à sua situação específica é crucial para o sucesso.
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