Processo comercial: as principais etapas e dicas essenciais para elaborar o seu!

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Tudo sobre Processo Comercial:

Já imaginou construir um passo a passo capaz de orientar as atividades e rotina da equipe de vendas, com ganho de produtividade?

Bom, esse é o papel de um processo comercial: ele é o caminho mais curto para gerar vendas, sem retrabalho, sem perda de margem e de forma estratégica.

As empresas mais produtivas do mercado possuem o seu método de vendas estabelecido e sistematizado. Mas, por incrível que pareça, até as grandes organizações podem falhar nesse quesito.

Neste artigo, vamos mostrar as principais etapas de um processo comercial e como você pode criar o seu do zero!

O que é processo comercial?

O processo comercial é um passo a passo que orienta a equipe de vendas a desempenhar suas atividades de rotina com mais agilidade e precisão. Com um processo comercial bem elaborado, é possível aumentar a produtividade e melhorar os resultados em vendas.

Dessa forma, o processo comercial refere-se a uma série de etapas ou atividades organizadas e executadas para atingir um objetivo específico dentro de uma organização. 

Esses processos podem variar amplamente dependendo do setor, da natureza do negócio e dos objetivos estratégicos da organização. No entanto, geralmente envolvem atividades como prospecção de clientes, vendas, negociação, gestão de pedidos, entrega de produtos ou serviços, faturamento e suporte pós-venda.

Na DNA de Vendas, dizemos que o processo comercial deve atender a 4 requisitos básicos: Ele deve ser:

  • Ensinável: ele precisa ser ensinado ao time, podendo ser utilizado por qualquer profissional do setor (não só os vendedores, mas também líderes e analistas);
  • Escalável: ele precisa atuar de maneira a suportar o aumento da demanda com o crescimento das vendas bem estruturadas;
  • Mensurável: os indicadores precisam ser claros para que as análises e resultados não sejam prejudicados;
  • Previsível: as expectativas devem ser claras para que os resultados sejam atingidos no período previsto.
profissionais trabalhando com processo comercial

Principais benefícios de estruturar um processo comercial

Estruturar um processo comercial oferece uma série de benefícios significativos para uma organização. Aqui estão alguns dos principais:

  • Eficiência operacional: Estruturar um processo comercial ajuda a definir e padronizar as etapas necessárias para realizar uma tarefa ou alcançar um objetivo. Isso pode minimizar retrabalhos, eliminar atividades desnecessárias e melhorar a eficiência geral das operações.
  • Consistência e qualidade: Processos comerciais bem definidos garantem que as atividades sejam realizadas de maneira consistente, independentemente de quem as execute. Isso ajuda a manter a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
  • Melhoria contínua: Uma estrutura de processo permite que a organização identifique áreas de melhoria e implemente mudanças de forma sistemática ao longo do tempo. Isso contribui para a evolução e aprimoramento contínuo da operação comercial.
  • Visibilidade e gerenciamento: Ao estruturar um processo comercial, a empresa ganha maior visibilidade sobre suas atividades e pode acompanhar o progresso em cada etapa. Isso facilita o monitoramento e a gestão do desempenho, permitindo ajustes conforme necessário para atingir metas e objetivos.
  • Maior satisfação do cliente: Processos comerciais bem estruturados geralmente resultam em uma melhor experiência do cliente, pois garantem um atendimento consistente, tempos de resposta mais rápidos e produtos ou serviços de alta qualidade.
  • Redução de custos: A eficiência operacional resultante da estruturação de processos pode levar a uma redução nos custos operacionais, seja através da eliminação de desperdícios, da otimização de recursos ou da redução de erros e retrabalho.
  • Capacitação da equipe: Processos comerciais claros e bem definidos facilitam a capacitação e o treinamento da equipe, permitindo que os profissionais compreendam suas responsabilidades e executem suas tarefas de maneira eficaz.
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Em resumo, estruturar um processo comercial não apenas melhora a eficiência e a qualidade da operação, mas também contribui para a satisfação do cliente, para a redução de custos e o desenvolvimento contínuo da organização.

Quais as principais etapas de um processo comercial?

Agora que você já sabe o que é e qual a importância do processo comercial, vamos nos aprofundar nas etapas mais comuns de um processo comercial. 

Lembre-se que essas etapas podem variar de acordo com o tipo de produto/serviço, complexidade da solução, público-alvo e mercado de atuação.

1. Prospecção

O principal objetivo da prospecção é despertar o interesse e atenção dos prospects, a fim de apresentar a proposta de valor da sua empresa.

Esses leads podem chegar de duas formas. A primeira, através de Outbound, é quando há uma busca ativa de contatos. Nesse caso, o time comercial pode criar listas de contatos, por exemplo, através de ferramentas de captação de leads.

Já na estratégia de Inbound, o Marketing atua com foco principal na geração de leads. Isso ocorre a partir da criação de conteúdos e materiais ricos, uso de redes sociais, criação de eventos, estratégia de e-mail marketing, entre outros.

Em ambas as estratégias, é importante que os leads estejam alinhados com o perfil de consumidor da sua empresa. Essa é a primeira qualificação que ocorre no processo, com o objetivo de entender se esse prospect cumpre todos os requisitos (SLA) para seguir adiante.

A prospecção pode ser feita por um time de Inside Sales ou pelo próprio executivo de vendas, com um roteiro de pré-qualificação, com o objetivo de conhecer quem é quem na organização e, se possível, quem tem o poder de decisão e compra.

2. Qualificação

A qualificação é a etapa na qual o profissional define se o cliente tem uma necessidade que pode ser atendida pelo produto e/ou solução da sua empresa. 

Contudo, o principal ponto de atenção nesta etapa é que, muitas vezes, o próprio prospect não sabe que possui aquela necessidade. 

Sendo assim, um bom profissional de prospecção não apenas valida a necessidade, mas a explicita para o potencial cliente, mostrando uma realidade que ele ainda não tinha visto. 

É na qualificação que se define se um cliente em potencial é adequado para as suas soluções. Essa qualificação pode ser estruturada com o BANT, um acrônimo importado do inglês das palavras: 

  • Budget (Orçamento): seu cliente em potencial tem orçamento para comprar sua solução?
  • Authority (Autoridade): Quem tem poder de decisão final para autorizar a compra?
  • Needs (Necessidades): Quais dores da empresa sua solução resolve?
  • Timeline (Linha do tempo):  quando seu cliente em potencial deseja comprar?

Um cliente em potencial é considerado qualificado quando atende, pelo menos, três desses critérios.

Saiba mais: BANT: o que é, como utilizar e como vender mais com essa técnica

3. Diagnóstico

A etapa de diagnóstico serve para validar as informações de qualificação e aprofundar e/ou ampliar o conhecimento do profissional de Vendas sobre o cenário e desafios que o prospect enfrenta. 

Nesta fase, procura-se validar as premissas levantadas anteriormente, participando mais ativamente da rotina do cliente. Como o próprio nome sugere, é o momento de diagnosticar e identificar a raiz do problema do prospect.

Para a DNA, esse é o grande segredo dos melhores vendedores: eles sabem fazer diagnósticos profundos, sem que pareçam um grande “interrogatório”.

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Este levantamento de requisitos para construção de uma proposta requer uma fase mais técnica, que, muitas vezes, exige:

  • Mais de uma reunião;
  • Uma visita técnica;
  • Presença de um profissional técnico para levantamento de informações, para assim ter mais precisão na construção da proposta.

Este passo é importante para formular soluções assertivas de como o cliente pode solucionar determinados problemas ou aperfeiçoar certas demandas.

Você, enquanto profissional de Vendas, precisa entender o cliente, nicho e variáveis que influenciam em sua operação. Caso contrário, você não consegue ganhar profundidade no diagnóstico.

É uma fase, portanto, de demonstrar as dores do lead, para em seguida indicar uma solução.

4. Apresentação de proposta 

Na etapa de apresentação, você reunirá todas as informações obtidas previamente para construir uma abordagem personalizada e focada na realidade do seu prospect.

Nesta fase é onde você apresenta sua oferta e descreve como ela ajudará o seu cliente potencial a lidar com seus maiores desafios. O segredo nesta fase é ter feito um bom diagnóstico e acertar o escopo. 

Aqui, o importante é apresentar uma solução que realmente atenda às demandas e necessidades pontuadas pelo cliente. Lembre-se, novamente, que o objetivo não é vender a qualquer custo, mas mostrar o valor do seu produto/serviço.

E é aqui que a maior parte dos executivos em vendas erram: no escopo. Apresentam propostas que nada acrescentam valor olhando para o escopo do cliente. Por isso, se atente para este ponto!

Concentre-se em tópicos baseados em valor, mostre como sua solução pode impactar positivamente nos negócios e apresente cases de sucesso. São essas abordagens sobre valor que direcionam o cliente às próximas etapas.

Além disso, cuidado para não criar uma apresentação monótona. Faça com que seu cliente participe e o estimule a falar e elaborar perguntas! Em vendas, é o famoso “criar rapport”.

5. Negociação

Nesta etapa, é importante que você esteja preparado com bons argumentos. Isso porque você precisará passar por objeções e fazer o cliente enxergar o real valor do seu produto/serviço.

Ainda, essa é a fase das concessões. O cliente, frequentemente, exigirá por condições diferentes (seja de valor, pagamento, execução..). O seu papel, contudo, é entender até onde essas concessões são realmente necessárias e viáveis.

Muitas vezes, você perceberá que o lead não está pronto, pois ainda não consegue enxergar o real valor na solução ofertada. Por isso, fique atento!

Saiba mais: Objeções de vendas: o que são e como contorná-las 

6. Fechamento

Agora que já existe uma relação de confiança entre cliente e profissional de vendas, a etapa de fechamento tende a ser a mais rápida de todo o processo comercial.

Além de toda a questão burocrática de elaborar contratos, há também outros pontos que merecem atenção. 

O mais importante, nesse contexto, é alinhar expectativas com relação a como será o atendimento e execução do projeto. Por exemplo:

  • Qual será o prazo?
  • Por quais canais a empresa oferecerá suporte?
  • Quem será a pessoa responsável pelo atendimento do cliente?

Pense, sempre, em oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente!

7. Acompanhamento e Pós-venda 

Por fim, na fase de acompanhamento e pós-venda, o profissional continua disponível para garantir os resultados do processo.

Sobretudo, essa é uma etapa crucial, pois ajuda a fidelizar clientes. Além disso, é uma oportunidade de identificar pontos de melhoria na solução e implementação do produto/serviço.

Passo a passo para elaborar o seu processo comercial

No tópico anterior, mostramos quais são as etapas básicas de um processo comercial. Mas quais são as atividades, regras e rotinas que devem ser executadas em cada etapa para que sua empresa tenha sucesso? 

Elaborar um manual de processo comercial é fundamental para organizar a sua estratégia de vendas.

O passo a passo para a elaboração do processo comercial consiste em: 

  1. Definição de processos;
  2. Mapeamento de processos;
  3. Normatização de processos;
  4. Levantamento de indicadores;
  5. Distribuição e manutenção.

Entenda com mais detalhes sobre cada uma das etapas a seguir!

Definição de Processos

O primeiro passo que você deve tomar é definir quais processos são pertinentes ao seu negócio e como eles se encaixam dentro da sua empresa.

Muitas atividades relacionadas à venda envolvem também outros departamentos como financeiro, jurídico e marketing, por exemplo.

Portanto, é fundamental avaliar essas interações para categorizar os processos de maneira adequada. Nessa etapa é necessário atribuir também quem será o líder de cada um desses processos.

Esse líder deve ser um especialista capaz de descrever com detalhes como as atividades são realizadas.

Mapeamento de Processos

Em parceria com os líderes de processo, liste um passo a passo das atividades realizadas dentro de cada processo, pensando sempre no caminho que o cliente percorre e como se dá a interação com outras áreas.

Por exemplo: uma venda se inicia com o cliente entrando no estacionamento da loja, na sequência é atendido pela recepcionista, que encaminha o cliente para um vendedor realizar o atendimento e efetuar um pedido.

Neste caso, o pedido é outro processo preestabelecido que pode envolver outras áreas, como análise de crédito e logística e deve, também, ser mapeado.

É importante se questionar durante o mapeamento dos processos sobre a seguinte questão: essa etapa é realmente necessária ou podemos simplificar?

Etapas desnecessárias podem causar confusões e tornar os processos comerciais ineficientes. Avalie a necessidade de cada atividade e reflita sempre se é possível realizar o processo de uma maneira mais simples.

Normatização de Processos

Neste momento, você deverá descrever com detalhes como cada atividade deve ser executada.

Para isso, deve definir claramente:

  • Responsável: quem é a pessoa que vai realizar a tarefa?;
  • Atividade: como essa pessoa deve executar a tarefa?;
  • Material de apoio: tabelas, sistemas ou documentos que devem auxiliar na execução da tarefa;
  • Saídas: o que deve sair dessa tarefa (relatórios, nota de pedido, documentos, etc.).

Levantamento de indicadores

Para garantir a execução adequada dos processos, é importante levantar indicadores que avaliem a qualidade do trabalho da equipe.

Os indicadores podem ser em percentual, em quantidade ou em cifras e alguns processos podem ter vários indicadores associados. O papel do gestor é avaliar quais são relevantes para determinar a qualidade de execução.

Muitos indicadores tornam a avaliação e a gestão complexa. Portanto, o mais indicado é utilizar uma quantidade suficiente de indicadores para não comprometer e sobrecarregar o acompanhamento.

Distribuição e manutenção

Os processos precisam de atualização com relativa frequência. Um novo produto, um novo sistema ou uma nova ideia podem fazer com que os seus processos necessitem de uma alteração.

Portanto, qualquer material impresso requer cuidados para mantê-los atualizados. O ideal é disponibilizar o manual de processos através de uma plataforma online.

Princípios básicos para a criação de um processo comercial

1. Estabeleça o SLA entre Marketing e Vendas

O alinhamento entre as equipes de Vendas e Marketing é um fator crítico para o sucesso comercial de qualquer organização. 

Essas duas áreas desempenham papéis fundamentais na geração de leads e conversão de clientes; quando trabalham em harmonia, o impacto nos resultados do negócio é significativo. 

O Service Level Agreement (SLA) nada mais é do que um acordo de nível de serviço feito entre as equipes, que estabelece um conjunto compartilhado de expectativas, responsabilidades, metas e indicadores de desempenho para cada área. 

O objetivo é fazer com que os times trabalhem em sintonia, visando os resultados e crescimento do negócio. 

Afinal, vendas é uma ciência social aplicada. Assim como toda ciência social, precisa ter conceitos bem definidos para que as métricas e metas façam sentido para a gestão

Como por exemplo, o que é MQL para Marketing precisa ser, conceitualmente, a mesma coisa para Vendas e para as demais áreas da empresa. Os conceitos precisam ser os mesmos. 

O SLA definirá, dentre outras coisas:

  • Quais são as características de lead que Marketing vai entregar para vendas?
  • Que tipo de lead Vendas vai aceitar receber? Que critérios ele deve preencher?

Este é um passo fundamental para a estruturação efetiva de um processo comercial.

>> Leia mais sobre: SLA entre Marketing e Vendas: como definir parâmetros corretamente

2. Estruture o seu Funil de Vendas

O funil de vendas da sua empresa precisa ser desenhado e estruturado a partir da jornada de compra que o seu cliente percorre até, efetivamente, realizar a compra. 

Por isso, é imprescindível entender quais são as etapas do funil de vendas da empresa, que atividades devem ser realizadas dentro de cada etapa, os gatilhos e critérios de passagem, entre outros aspectos.

Com um funil bem estruturado, é possível entender:

  • Onde sua empresa está perdendo vendas?
  • Em que etapas estão os principais gargalos?
  • Como está o desempenho do time comercial?
  • Como estão as suas taxas de conversão entre cada etapa?

>> Leia mais: Funil de Vendas: o que é, qual a sua importância para o negócio e como montar um?

3. Desenvolva o Playbook de Vendas

O Playbook de Vendas documenta as regras do jogo. Como assim?

Ele é um guia estratégico que sistematiza os pilares da produtividade de vendas, alinhando o processo comercial, a definição do modelo de gestão, as ferramentas, templates e materiais de apoio e sua estratégia de capacitação de pessoas.

Com um Playbook, é possível estabelecer regras e rotinas claras de forma a aumentar a produtividade de vendas de todo seu time, mantendo ritmo e consistência no batimento de metas.

>> Leia mais: Playbook de vendas: o que é? Para que serve? E como construir um?

aprenda como montar o seu playbook de vendas e vender mais

4. Defina os gatilhos de passagem

Para que um lead passe de uma etapa para outra no funil, é preciso que tanto ele quanto o profissional de vendas realizem determinadas ações: são os chamados gatilhos de passagem. 

Alguns exemplos de gatilhos de passagem para determinadas etapas do funil de vendas são: 

  • A abordagem foi realizada da forma como está descrita no Playbook de Vendas?
  • Os critérios de público-alvo foram validados?
  • A área de atuação foi identificada?
  • Reunião foi agendada?
  • Convite foi enviado?
  • As informações do lead foram corretamente preenchidas no CRM?

>> Leia mais: Ciclo de vendas: como reduzi-lo com estratégia e fechar negócios mais rápido

Bônus: 3 materiais para você entender tudo sobre processo comercial!

Quer se aprofundar ainda mais no tema de processo comercial? Confira 3 conteúdos exclusivos:

[Palestra] Processos de vendas: O primeiro pilar da produtividade de vendas

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[Podcast] As funções no processo de Vendas | A Ciência da Venda Podcast

Preparado para montar seu processo comercial?

Agora que você já sabe o que é processo comercial, esperamos que este artigo te ajude a estruturá-lo, a fim de melhorar a produtividade do seu time.

A melhor maneira de construir um processo comercial de forma estratégica e embasada é contando com o auxílio de uma consultoria de vendas!

Uma consultoria especializada, como a DNA de Vendas, possui visão analítica e bagagem profissional para direcionar sua empresa sobre o que dá certo e o que não deve mais ser aplicado.

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Com experiência em mais de 45 segmentos do mercado, vem contribuindo para o aumento das vendas das maiores organizações do país, através do alinhamento da metodologia dos 4 Pilares de Produtividade de Vendas: Pessoas, Processos, Gestão e Tecnologia.

Somos especialistas em vendas e oferecemos palestras de vendas e workshops de vendas específicos para sua empresa. 

Se você deseja estruturar ou melhorar o seu processo comercial, entre em contato conosco!

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