Sabe aquele ditado “a primeira impressão é a que fica”? No mundo das vendas, isso é quase uma verdade absoluta. Afinal, todo bom profissional de vendas sabe que o primeiro contato com o cliente será crucial para os próximos passos.
Por isso, mais importante do que definir um roteiro, é criar conexão com o seu prospect e ganhar credibilidade em poucos segundos de interação. Isso pode ser feito por meio de técnicas de rapport, uma forma muito utilizada nas vendas para criar uma ligação de sintonia e empatia com o lead.
Para entender como esse processo funciona e a importância do script de vendas para sua equipe, escrevemos este artigo com algumas dicas, conceitos e passos essenciais para você elaborar um modelo de script de vendas que seja assertivo e potencialize sua produtividade comercial.
O que é script de vendas?
Script de vendas é um documento utilizado para guiar os closers e executivos de venda na interação com o lead. Nele, é estabelecido o caminho que será percorrido para que o cliente em potencial queira fechar negócio.
Na etapa de qualificação, por exemplo, o script de vendas tem objetivos muito claros. Entre eles:
- Qualificar o lead: o SDR (pré-venda) faz perguntas-chave que têm como objetivo final qualificar o lead. Mas não só isso: essas perguntas também tornam mais fácil a identificação de gaps e entraves acerca do negócio do lead, munindo o time de vendas para o momento crucial da negociação, a reunião;
- Vender a reunião: o foco aqui não é vender o produto/serviço, mas vender um momento com um especialista naquela área que poderá direcioná-lo para o melhor caminho;
- Gerar valor: ressaltar diferenciais como por exemplo: o tempo de mercado, cases de sucesso, inovações do produto ou serviço etc.
Portanto, ele deve ser uma espécie de guia para os SDRs e profissionais de vendas da empresa.
Por que ter um script de vendas é tão importante para o negócio?
O Script de vendas é importante por que ele acumula a experiência dos profissionais com as melhores práticas. É uma forma da empresa tornar o conhecimento dos profissionais de alta performance acessível aos iniciantes ou de baixa performance, aperfeiçoando continuamente seu processo e abordagem de vendas.
Através do Script de vendas as empresas conseguem manter uma certa padronização dos atendimentos. Não que isso torne o processo de vendas mecânico ou tire a flexibilidade e criatividade do profissional de vendas, definitivamente não acreditamos nisso. Entretanto, garante-se um padrão mínimo de atendimento, que pontos importantes da venda serão realizados por todos os profissionais.
Assim, sem perceber, o lead percorrerá seu roteiro fornecendo informações que poderão ser cruciais para definir se ele está apto ou não a seguir para próxima fase do funil.
Script de SDR em vendas consultivas
Na venda consultiva, conhecida como uma venda complexa e com múltiplas etapas, podemos elencar pelo menos dois grandes momentos de protagonismo do script de vendas:
- durante a qualificação;
- na reunião/visita/apresentação de proposta.
O SDR é importante no processo de vendas consultivas por ser focado totalmente na etapa de qualificação. Ele atua como uma espécie de “filtro” para os profissionais de vendas.
O benefício dessa função para um time comercial é poder extrair informações importantes que podem ser utilizadas de forma estratégica no processo da venda. Além de otimizar o tempo dos executivos de vendas.
Script de closer em vendas consultivas
Você pode se questionar se realmente há a necessidade de um script de vendas para o closer, já que ele, em tese, é um profissional com mais experiência.
No entanto, a necessidade do script acontece também para que o time tenha o mesmo nível de qualidade.
Assim, quando utilizado pela equipe, o script de vendas auxilia na apresentação do produto, alinhando as soluções com as dores e necessidades do lead. A conversa flui porque ocorre de maneira natural, seguindo etapas com sentido lógico e que deixam o lead à vontade para tirar dúvidas e realizar intervenções.
O script pode funcionar como um guia para que a equipe de vendas tenha maior segurança e assertividade durante a abordagem, aumentando assim as possibilidades de alcançar suas metas de vendas.
Quem deve utilizar o script de vendas?
Todas as funções de vendas podem se beneficiar do script de vendas. Contudo, ele deve ser personalizado de acordo com cada etapa e cliente.
No caso dos SDRs, o script de abordagem de vendas por telefone, e-mail ou WhatsApp tem como objetivo colher informações valiosas que serão fornecidas posteriormente para o profissional de vendas, de forma que ele entre preparado na reunião de apresentação da proposta.
Em ligações, o pitch de vendas do SDR conduz o lead pelo caminho da qualificação. Entende as dores e gaps da operação, urgência na aquisição do serviço, verifica se o lead possui budget e também se possui autoridade para realizar o investimento no produto ou serviço que a empresa oferta.
Assim, encaminha para o executivo de vendas um lead mais quente, que está apto e muito provavelmente efetuará a compra.
Confira, a seguir, como fazer um script de vendas eficaz para SDR e closer!
Script de vendas para SDR e closer: saiba como montar o mais adequado para o seu negócio
Nesse ponto, é importante salientar que, apesar de um roteiro de vendas ser extremamente útil e necessário, ele deve servir apenas como uma base. Do contrário, ele será apenas uma mordaça para a criatividade e individualidade de cada profissional de vendas.
O ideal é que você o elabore conforme o tipo de abordagem ao cliente, porque um roteiro bem-adaptado padronizará o atendimento do seu time, estabelecendo um alto padrão de qualidade, já que levará em consideração, além da linguagem adequada ao canal utilizado (e-mail, ligação, WhatsApp etc.), as melhores práticas de atendimento.
Em geral, na hora de montar o script, as empresas realizam testes AB para entender o que funciona melhor com o cliente específico daquele segmento. Assim, é possível chegar à melhor fórmula para o seu negócio!
Como montar um script de vendas para SDR
Como dissemos, a qualificação de leads é atribuição do SDR. Por isso, o script para esse profissional é essencialmente investigativo.
O objetivo é levantar o máximo de informações situacionais, as dores do possível cliente e confirmar os dados fornecidos ao marketing . É após esse caminho que um lead avança no funil de vendas ou não.
Momento de qualificação
Uma das principais funções do script de vendas é qualificar o lead de forma assertiva para transferi-lo para as próximas etapas.
Por isso, seu script deve usar métodos de abordagem que levem a descobertas relevantes, garantindo uma passagem de bastão segura.
Confira algumas metodologias para qualificação de vendas:
BANT Sales
O BANT Sales é um modelo de abordagem criado pela empresa de tecnologia IBM com o intuito de identificar as perspectivas de compras válidas e, assim, dar prosseguimento à venda.
Segundo a IBM, para a proposta ser válida, o lead deve conter, no mínimo, três dos quatro itens estabelecidos no BANT Sales. São eles:
- Budget: quanto ele pretende gastar para ter a sua solução?
- Autoridade: esse prospect responde pela decisão final de compra ou tem relevância nesse processo?
- Necessidade: do que o cliente precisa? Como a solução pode ajudá-lo?
- Tempo: em quanto tempo o cliente pretende estabelecer essa solução?
Para a implementação desse modelo de abordagem, é necessário entender em qual etapa do processo o lead se encontra, ou seja, o quanto ele foi educado para receber a proposta.
GPCT, BA e CI
GPCT é um método de abordagem focada em metas, cuja sigla significa goals (objetivos), plans (planos), challenges (desafios) e timing (prazos).
Com essa metodologia é possível entender mais do plano estratégico do prospect, seu modelo de negócio e como a nossa solução vai implicar nesse cenário.
Vejamos:
- Objetivos: quais as metas do seu lead?
- Planos: o que já foi feito para alcançar essas metas, o que funciona e não funciona e por quê?
- Desafios: defina cada desafio do lead, reforçando o que foi feito e não funcionou, para que o lead entenda a necessidade que possui.
- Prazos: é importante saber se o prospect vai fechar negócio agora, em médio ou em longo prazo, a fim de decidir o melhor plano de ação e mesmo se ele deve permanecer na sua lista de prioridades.
Algumas variações do GPCT podem ainda incluir budget e autoridade (como no BANT), além de consequências e implicações.
A vantagem dessa metodologia é a quantidade de informações que podem ser levantadas sobre o lead.
Além do GPCT, é comum o auxílio de outras siglas, o BA e o CI.
BA (Budget and Authority)
- Budget: o preço é um dos pontos a ser ponderados no momento que o prospect vai fechar negócio, por isso, é fundamental que no momento da negociação, você entenda quanto esse lead tem disponível para investimento.
- Authority: é comum que o primeiro contato não seja com o decisor, já que existem muitas empresas que guardam um cargo especialmente para negociações. Assim, é fundamental que o executivo de vendas saiba se aquele prospect será o decisor e, caso não seja, entender o que é considerado importante por ele para fechar a negociação.
CI (Consequences and Implications)
- Consequentes: aqui, o executivo de vendas deve mostrar aos prospect quais consequências serão geradas no negócio caso ele não tome uma decisão para solucionar aquele problema. Esse é o momento de mostrar um cenário ruim.
- Implicações: essa parte é o contraponto das consequências, na qual o profissional de vendas mostra as implicações positivas caso o negócio seja fechado, mostrando uma projeção do que acontecerá em um cenário positivo.
CHAMP
Essa metodologia adaptada do Bant tem como foco os desafios e não o budget do prospect.
Vejamos como fica a ordem do script com essa proposta:
- Challenge (desafio): quais os desafios enfrentados pelo lead?
- Authority (autoridade): quem integra o processo da compra do seu produto ou serviço?
- Money (dinheiro): qual a perspectiva de investimento?
- Prioritization (priorização): qual a urgência da solução desse desafio, no contexto atual?
Além das metodologias, é importante ter claro que um script de vendas para SDR precisa ter estes pontos:
Como montar um script de vendas para closer
Em um processo de vendas efetivo, o closer recebe leads já aquecidos e mais abertos ao diálogo feitos pelo SDR.
Nesse momento, é importante que ambos trabalhem em conjunto. O SDR passará as informações coletadas e importantes para o fechamento de vendas, assim o closer já saberá quais são as dores e necessidades do cliente.
É importante que o roteiro siga um timing correto e que o profissional domine os gatilhos de vendas.
Outro ponto é ter um script que permita que o closer tenha liberdade para seguir caminhos distintos, conforme a necessidade.
Vejamos alguns exemplos:
O script de vendas para o closer deve traduzir a expertise esperada para esse tipo de profissional de vendas sobre o produto, agregando valor ao processo.
5 gatilhos mentais do processo de vendas: confira!
Você já deve ter ouvido falar sobre esse tema. No script de vendas, ele é mais uma ferramenta poderosa para gerar resultados.
Os gatilhos mentais aplicados a vendas funcionam como chaves da persuasão: elas abrem brechas durante o diálogo que irão despertar o interesse do lead. Dessa forma, você pode “induzir” que uma decisão seja tomada.
Abaixo, veja 5 gatilhos mentais utilizados no processo de vendas:
Antecipação
Crie curiosidade sobre o produto que você pretende ofertar, anuncie que você tem uma solução; posteriormente, mude sutilmente o rumo da conversa, mas sempre enfatize que o cliente o conhecerá, em breve.
Dessa forma, você conseguirá prender a atenção do lead e agregar valor ao produto durante o processo.
Autoridade
Demonstre que você tem total conhecimento sobre o problema e a dor do seu lead. Isso transmitirá confiança e fará com que sua solução seja vista com credibilidade, de forma a impactá-lo positivamente quando você ofertar o produto.
Escassez
Funciona muito bem com soluções de tempo, quantidade estipulada ou limitada. Usando o gatilho de escassez, você provocará no seu lead uma decisão rápida, que, na maioria das vezes, por impulso, é um “sim”, afinal ele não quer se arrepender de ter perdido a oportunidade.
Curiosidade
A curiosidade desperta áreas do nosso cérebro ligado ao sentimento de prazer. Isso porque, quando descobrimos algo, ficamos satisfeitos ao realizar a descoberta. Desperte o interesse do lead a partir de uma notícia ou uma pergunta; dessa forma, o interesse pela sua solução partirá dele.
Novidade
Mostre que seu produto é uma novidade, enfatize os benefícios e destaque seus diferenciais quanto às soluções existentes no mercado.
Faça comparações enaltecendo o “novo” e sempre demonstre entusiasmo. Dessa maneira, você contagiará seu lead e dificilmente ele/a dirá não.
Agora que você entendeu a importância do script de vendas, já pensou em montar o seu?
Comece agora mesmo a construir o script de vendas do seu negócio!
O script de vendas é essencial para qualquer processo de vendas de negócio. Por isso, se você ainda não possui um para a sua área comercial, está deixando de fechar grandes negócios.
Para incrementar o seu negócio e ter um script de vendas assertivo, entre em contato com um de nossos consultores.
Gostou do conteúdo? Veja mais alguns artigos e materiais que podem ajudar a melhorar sua performance e seus resultados:
- O Guia Definitivo do Processo de Vendas: o que é e quais as etapas do processo de vendas!
- 7 técnicas de rapport para se tornar líder em batimento de metas
- Challenger Sale: Uma Técnica de Vendas B2B Poderosa
- [Palestra de Vendas Completa] A Ciência da Venda para o Marketing
DNA de Vendas
A DNA de Vendas é a mais completa consultoria de vendas para aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil.
Com experiência em mais de 40 segmentos do mercado, contribuímos para o aumento das vendas das maiores organizações do país, por meio do alinhamento da metodologia dos 4 Pilares de Produtividade de Vendas: Pessoas, Processos, Gestão de Vendas e Tecnologia.
Temos programas de vendas (como palestras, workshops de vendas e capacitação em educação corporativa) destinados a cada tipo de negócio, focados em garantir resultados concretos e aumentar a produtividade de vendas da sua empresa.
