Não é novidade para quem trabalha com vendas que os clientes estão em busca de experiências cada vez melhores. Hoje em dia, com o aumento da concorrência, o preço já não é o único fator. As pessoas, cada vez mais, valorizam experiências positivas em cada contato com uma marca, desde o momento em que a conhecem até o pós-venda.
Diante disso, muitas empresas estão apostando no varejo omnichannel, uma estratégia que tem como objetivo transformar o consumo em uma experiência mais prática e integrada. A ideia é facilitar a vida do consumidor e oferecer o máximo de comodidade possível.
Aqui, neste artigo, você vai conhecer melhor essa estratégia e entender o que é o varejo omnichannel, como ele influencia as vendas e como pode ser implementado no seu negócio.
O que é a estratégia omnichannel e qual é sua importância nos dias atuais?
A estratégia omnichannel tem o objetivo de proporcionar uma melhor experiência ao cliente, oferecendo praticidade e comodidade. Isso é feito por meio do uso simultâneo e interligado de diversos canais de comunicação – tanto online como offline.
Ser omnichannel é uma tendência. Atualmente, com o avanço tecnológico e a transformação digital, as pessoas estão cada vez mais acostumadas a encontrar todas as respostas de que precisam em um tela, seja do smartphone, tablet ou computador.
Esse imediatismo interfere diretamente no comportamento de consumo das pessoas, que esperam receber respostas imediatas das empresas e encontrar informações na internet sem precisar fazer muitas pesquisas.
Sendo assim, a empresa que entregar as informações de forma mais rápida e prática tem mais chances de conquistar o consumidor e ganhar sua atenção. Por isso é tão importante que a empresa esteja disponível em todos os canais – e, mais ainda, que ofereça um atendimento ágil e de qualidade.
Omnichannel x multicanal
Omnichannel e multicanal não são a mesma coisa, apesar de os conceitos serem parecidos. Uma estratégia multicanal é aquela que, como o nome indica, utiliza vários canais de comunicação ou vendas.
Uma marca de roupas, por exemplo, pode ter um ponto de vendas fixo e um e-commerce sem que eles, necessariamente, estejam interligados. Ou seja, o profissional da loja física não tem acesso às vendas da loja online e vice-versa.
Na estratégia multicanal, é possível até que exista uma competição entre o e-commerce e a loja física. Já na estratégia omnichannel, todos os canais estão interligados. O cliente que chega à loja física e não encontra o seu tamanho poderia, ali mesmo, fazer a compra pelo site, com o auxílio de um profissional de vendas.
O que é varejo omnichannel?
O varejo omnichannel é a aplicação dessa estratégia ao universo das vendas. A experiência do omnichannel permite que o consumidor utilize mais de um canal para fazer uma compra.
Imagine que você quer comprar um computador e começa a fazer pesquisas na internet para encontrar o melhor preço. Quando escolhe o produto, descobre que o prazo de entrega é muito longo e, por isso, opta por retirar o produto na loja. Isso é uma experiência omnichannel!
Outro exemplo é a compra de roupas pela internet. Quando o cliente não fica satisfeito com o produto após experimentá-lo em casa, depois da entrega, pode ir até uma das lojas físicas e fazer a troca pessoalmente. Essa possibilidade já é oferecida por diversas lojas de departamento e deixa o consumidor mais seguro em relação à compra a distância.
Quer saber sobre outras tendências do varejo? Em nosso podcast, A Ciência da Venda, contamos tudo o que apostar nos próximos anos. Confira!
Vantagens de utilizar o varejo omnichannel como estratégia de negócio
Apesar de ser uma forte tendência, a estratégia do varejo omnichannel ainda não é tão difundida no Brasil. Se você quer ver a sua empresa sair na frente e conquistar esse espaço, deve começar a investir na integração entre diversos canais o mais rapidamente possível.
Pesquisas já apontam que consumidores que usam o varejo omnichannel têm uma taxa de frequência no ponto de venda 23% maior do que aqueles que usam apenas um canal.
Outro dado interessante é que as empresas que apostam no omnichannel têm uma taxa de retenção de clientes de 89%, número muito maior do que os 39% de retenção das empresas que não integram canais.
Além do aumento da taxa de retenção, apostar no varejo omnichannel pode trazer outros benefícios para a empresa. Conheça alguns.
Aumento nas vendas
Clientes que têm acesso a mais de um canal de compra gastam mais. É o que aponta um estudo divulgado por uma multinacional de consultoria de gestão. Segundo a publicação, esses clientes gastam 37% a mais do que aqueles que compram com empresas que utilizam um único canal.
Atendimento personalizado
O atendimento de qualidade é um ponto muito importante para a boa experiência do cliente. O modelo de varejo omnichannel facilita o contato entre consumidor e marca, além de permitir que a empresa rastreie informações relevantes sobre os clientes e seu comportamento.
Assim, a pessoa responsável pelo atendimento consegue entender o histórico da pessoa com a marca e oferecer um atendimento personalizado.
Tomada de decisões com base em dados
O rastreamento das ações tomadas pelos clientes também pode ajudar na tomada de decisões. A depender de suas preferências, hábitos e atitudes, é possível traçar estratégias de vendas e comunicação de forma estratégica.
Quer implantar o varejo omnichannel? Confira 4 ideias de ações
Agora que você já conhece o varejo omnichannel e suas vantagens, é hora de colocar a estratégia em prática. A seguir, você confere um passo a passo para fazer a implementação.
1. Conheça o público
Esse, na verdade, é o primeiro passo de qualquer estratégia de vendas. Conhecer o público ajuda a equipe a entender o que, quando, onde e como dizer algo. Isso garante que a mensagem veiculada chame atenção do público e lhe seja útil de alguma forma.
A partir daí, é possível traçar outras estratégias voltadas para as personas da sua marca.
2. Escolha os canais
O segundo passo é a escolha dos canais que vão fazer parte da estratégia. Você não precisa marcar presença em todos eles, mas sim naqueles que fazem parte da rotina da sua persona. Para fazer isso, portanto, é importante já ter cumprido o passo anterior.
As opções mais comuns são loja física, loja virtual, aplicativo, WhatsApp e Instagram.
3. Garanta o alinhamento das informações
Em uma estratégia de varejo omnichannel, as políticas de compra devem ser as mesmas em todos os canais. Isso quer dizer que se, você vende uma blusa por R$ 100 na loja física, ela deve custar o mesmo valor no aplicativo e na loja virtual. Além do preço, as formas de pagamento e os prazos também devem estar alinhados.
4. Treine sua equipe
Há a possibilidade de a equipe resistir ao varejo omnichannel, principalmente os profissionais das lojas físicas, que podem enxergar o e-commerce como concorrente, já que não ganhariam a comissão caso a compra fosse feita em outro canal.
No entanto, esse tipo de pensamento pode prejudicar a performance do negócio em sua nova estratégia omnichannel.
Para evitar que isso aconteça, promova treinamentos, tire dúvidas e conscientize toda a equipe sobre a importância da integração entre canais e do bom atendimento prestado em todos eles.
Além disso, é possível estabelecer um sistema de códigos para cada profissional de vendas quando o cliente finalizar a compra, da mesma forma que acontece na modalidade presencial. Assim, o profissional pode receber uma porcentagem pela venda.
Comportamento do consumidor e venda omnichannel: saiba como o micromomento impacta o fechamento
Na jornada de compra omnichannel, os objetivos da loja física e da virtual são os mesmos. A ideia é que todos os pontos se complementem para oferecer uma experiência melhor para o cliente. Assim, as compras não têm mais hora para acontecer. Elas podem ser feitas, inclusive, de forma impulsiva, no que se chama de micromomento.
Um desses micromomentos acontece quando o consumidor pensa em fazer uma compra e decide fazer uma pesquisa na internet sobre o item desejado. Ele pode digitar uma palavra-chave no Google e conferir os resultados ou buscar nas redes sociais. Por isso é tão importante que a sua empresa esteja presente em diversos meios.
Nesse micromomento, o consumidor pode definir algumas opções de compra ou até mesmo fechar o negócio. A presença digital é importante até para o consumidor que prefere fazer as compras presencialmente. Afinal, é muito provável que ele busque na internet opções de lojas e seus endereços.
Outro ponto interessante sobre o comportamento do consumidor atual é que ele está em busca do que é mais fácil e prático, e não necessariamente do que é mais barato. Essa característica foi reforçada com a pandemia, que fez com que muitas pessoas deixassem de sair de casa.
Quem não soube aproveitar a estratégia omnichannel nesse momento com certeza perdeu muitas oportunidades de negócios.
Quais são os pontos de atenção ao implantar o varejo omnichannel?
Assim como em qualquer estratégia, o varejo omnichannel traz alguns desafios para quem decide implantá-lo. Um deles, como já citamos, é a dificuldade da equipe de entender os canais como frentes complementares, e não como concorrentes. Essa mudança de cultura, no entanto, é fundamental para o sucesso da estratégia omnichannel.
Outro ponto de atenção é a logística. O sistema de vendas precisa entender, por exemplo, que, quando um cliente faz uma compra e escolhe retirá-la na loja física, o pedido não deve ser embalado no centro de distribuição.
A questão tributária também fica um pouco mais complicada nessa estratégia. As trocas e devoluções nas lojas físicas devem ser tratadas com muito cuidado, principalmente se o produto tiver sido despachado de um estado diferente. O Brasil tem um sistema tributário complexo e toda atenção é pouca quando se trata desse assunto.
3 exemplos para se inspirar: lojas de varejo que são referência em omnichannel
Que tal conhecer cases de sucesso para se inspirar e criar uma estratégia omnichannel de sucesso para a sua loja?
O Boticário
A loja de perfumes e cosméticos integrou o mundo físico ao virtual oferecendo brindes para os clientes na internet.
Quem quisesse receber o mimo deveria preencher um cadastro e indicar um amigo para fazer o mesmo, garantindo um lead para a marca e possibilitando um segundo. Depois, era só escolher uma loja física para fazer a retirada.
Ao chegar lá, os clientes tinham contato presencial com diversos produtos e eram abordados pelos profissionais de vendas, que estavam preparados para oferecer descontos e apresentar outras possibilidades.
Riachuelo
Quando inaugurou seu e-commerce, a loja de itens de vestuário tinha na loja virtual a mesma variedade e os mesmos preços das lojas físicas. Além disso, a marca ofereceu aos clientes a possibilidade de retirar os produtos nas lojas físicas e fazer possíveis trocas presencialmente.
A Riachuelo também instalou totens em suas lojas físicas para que os clientes comprem online, mesmo estando no ponto de venda, e possibilitou o pagamento das peças ainda dentro dos provadores.
Centauro
A Centauro, grande varejista de artigos esportivos, também teve bons resultados com a estratégia de varejo omnichannel. O seu diferencial é presentear os clientes que fazem compras no site com um cupom válido para as lojas físicas. O contrário também acontece: quem faz uma compra presencialmente recebe um cupom de desconto para compras online.
O varejo omnichannel é uma tendência mundial que ainda não atingiu todo o seu potencial no Brasil. Se você ainda não começou a colocar essa estratégia em prática, esse é o momento de sair na frente e integrar os seus canais de vendas.
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