Quem nunca iniciou uma venda ou chegou no meio do processo, ou até mesmo na reta final do fechamento de um contrato, e se deparou com uma barreira colocada pelo cliente, impedindo a conclusão do negócio?
Esses empecilhos apresentados pelos consumidores durante a compra de um produto ou serviço são chamados objeções de vendas e podem ocorrer por diversos motivos: dúvida, custo, desinteresse e, principalmente, desinformação sobre sua solução ou marca, entre outros.
Cabe ressaltar que as objeções podem acontecer no início, meio ou fim de um processo comercial. Apesar de serem comuns nos processos de vendas, existem técnicas e estratégias capazes de contornar uma situação onde a venda poderia ser dada como perdida.
Neste artigo você vai descobrir a razão pela qual alguns leads desistem ou decidem por uma compra, quais as objeções mais utilizadas e os 10 fatores decisivos para reverter uma objeção em negócio fechado.
Para começar, você precisa entender o comportamento do consumidor: qual é o limiar que faz com que o seu lead decida ou desista de uma compra? Quais fatores estão envolvidos nesse processo?
Motivos que mais levam clientes B2B a desistirem ou decidirem pela compra
Uma pesquisa feita pela Merkle Loyalty Solution, com empresas norte-americanas sobre fatores que impactam nas vendas B2B, mostrou as principais razões que levam os clientes a declinar de uma compra. O relatório apresentou os seguintes resultados:
- 65% afirmaram que os profissionais de marketing e vendas B2B estão muito mais preocupados em vender do que em ouvir as necessidades de seu público;
- 31% responderam que os profissionais de marketing e vendas não entendem suas necessidades ou sua empresa (32%).
Na Parte 2 do relatório da Merkle, a pesquisa indicou que outros fatores desempenhavam um papel de lealdade dos compradores:
- 77% afirmaram que a confiabilidade os faz voltar para comprar mais;
- 63% retornam por causa dos preços/descontos;
- 60% apontaram o excelente serviço prestado como fator crucial na decisão final.
Ou seja, na grande maioria das vezes, a objeção surge pois você não entendeu com profundidade a necessidade do cliente e apresentou uma proposta que não condiz com essa realidade. Este é o primeiro passo.
Além disso, sabendo das necessidades do cliente, é possível mapear todas as possíveis objeções que surgirão ao longo do caminho e estudá-las. Afinal, você só saberá como contorná-las se estiver previamente preparado!
Conheça as objeções de vendas mais usadas e as melhores técnicas para contorná-las
Uma empresa com uma equipe comercial bem estruturada, baseada nos 4 pilares da produtividade de vendas (processos, gestão, tecnologia e pessoas), tem tudo para ter sucesso nos negócios.
No entanto, se não houver uma atenção especial na qualidade da equipe, com treinamento adequado para que os profissionais saibam lidar com os vários perfis de clientes e as dificuldades colocadas por eles, alguns contratos podem ser perdidos.
Sendo assim, reunimos abaixo alguns exemplos das principais objeções em vendas utilizadas no mercado e as melhores estratégias para sua empresa contorná-las!
Vamos ao que interessa?
Falta de tempo – uma das objeções de venda mais usadas
Essa é uma das objeções de venda mais usadas por clientes que desejam se livrar de uma negociação, sem nem mesmo ouvir a proposta.
É verdade que, dificilmente, uma equipe de vendas irá abordar um lead sem chances de conversão, sem ter consciência de que sua solução atende a necessidade da empresa (mesmo que ele ainda não saiba). Mas, caso esse cenário se configure, é preciso que o profissional de vendas esteja capacitado para lidar com ele.
Uma apresentação rápida e atraente da solução em questão, com as informações mais relevantes, mostrando as vantagens entre custos e benefícios, pode ser decisiva para reverter essa objeção em interesse. Mas, se mesmo assim, o possível cliente continuar alegando pressa, veja o melhor horário e meio de contato para retornar a conversa.
Precisa pensar
Esta é uma situação típica, onde o possível comprador chega a ouvir sua apresentação, mas acha que as informações passadas não foram suficientes para convencê-lo a tomar uma decisão. Muitas vezes, ainda existe o acréscimo de que ele precisa conversar com outro decisor antes de fechar negócio.
Nesse caso, o ideal é buscar entender sua hesitação, perguntando se ele ainda tem dúvidas a respeito da solução, sobre as condições de pagamento ou os benefícios oferecidos. Essas perguntas podem ser eficientes, quando feitas sem impaciência.
É importante não dar ao comprador a impressão de que sua empresa está querendo empurrar uma venda, mas sim, de que há um interesse real em ouvir seus questionamentos, entender suas necessidades e solucioná-las da melhor forma.
Já tem um produto ou serviço similar
Por mais que pareça, essa objeção não encerra de cara uma possível negociação. Nesta hora, é preciso ter habilidade e técnica para convencê-lo de que a sua solução tem um diferencial que oferece mais vantagens do que aquela que ele possui.
É importante que o trabalho de convencimento seja feito com dados concretos, incluindo as melhores condições de pagamento do mercado. Para isso é necessário que o profissional de vendas conheça o produto concorrente, para apontar as deficiências e fazer as comparações de eficiência, modernidade, economia, entre outras.
Não precisa da solução
Para que um profissional de vendas chegue a abordar um lead, é porque ele sabe que ali há um possível interesse na sua solução. Uma resposta que indique o contrário pode significar que o comprador não entendeu sua oferta com clareza, que houve falha na comunicação.
Nesse caso, ter conhecimento de mercado e do perfil do lead é essencial para conseguir apontar suas necessidades e como a solução apresentada pode atendê-lo. Nesse momento, a comunicação deve ser eficaz, para prender a atenção do cliente e fazê-lo entender que precisa do seu produto ou serviço.
É importante reforçar as vantagens que ele terá com sua solução, evidenciando, com números, seu ganho na relação custo x benefício. Aponte, também, como a concorrência tem obtido sucesso nos negócios utilizando esta solução.
Não conhece a marca
Essa é uma objeção recorrente nas empresas jovens. Sem uma referência, ou sem conhecer a marca, é natural que haja uma insegurança ou desconfiança na hora de realizar a compra, mesmo com todas as vantagens da solução. Nesse caso, a equipe comercial terá que ser convincente ao apresentar a empresa, de forma objetiva, clara e com base em dados.
É imprescindível que a empresa tenha canais próprios, como um site e blog corporativo, onde o cliente possa ter acesso às informações principais sobre a instituição e as soluções, com depoimentos de clientes já fidelizados. Além do site, as redes sociais também são ótimos meios de apresentação.
Por isso é importante investir ao máximo em estratégias de inbound, para tornar sua empresa conhecida na internet. Guardem isso: empresas que não estão no Google, não existem.
Preço alto
O preço pode ser uma objeção real do cliente, como também pode ser uma tentativa de conseguir preços mais vantajosos. São comuns as contrapropostas com pedidos de descontos, mas existem compradores que não dão margem à negociação, simplesmente comunicam a desistência da compra.
Reforçar o valor da solução, neste caso, apontando a razão pela qual o preço apresentado é justo, é o primeiro ponto a ser colocado pelo profissional de vendas.
Em alguns negócios, é possível trabalhar com uma margem para negociar valores. Se este for o caso, demonstrar flexibilidade é o segundo passo para conquistar o comprador. Assim, iniciam-se muitos processos de fidelização.
Mas para que esta abordagem seja possível, a equipe de vendas precisa ter autonomia, sem a necessidade de estar consultando o gerente, para saber qual valor sugerir. Entender a realidade do cliente e ajustar a oferta, tornando o contrato viável, é o melhor caminho diante da objeção do preço.
Gostou, mas não vai fechar
Esse tipo de objeção pode ocorrer por inúmeras razões e é preciso tentar entender os reais motivos que levaram à falta de interesse do cliente, sem ser inconveniente ou desagradável.
Se a abordagem nesta situação não for feita de maneira assertiva, existe a possibilidade do cliente se sentir pressionado ou irritado com a insistência na negociação. Por isso, alguns pontos devem ser considerados, tais como:
- Conhecer o perfil do cliente;
- Ser incisivo, sem ser agressivo ou indelicado, sobre as vantagens da solução;
- Convencê-lo sobre a importância de fechar a venda naquele momento.
A diretoria não aprova a compra
Quando o contato com a empresa é feito com um alguém que não tem poder de decisão, esse tipo de objeção pode surgir. Por isso, nem sempre é possível avançar na negociação. O ideal é tentar conseguir chegar direto em quem decide.
Mas uma vez não conseguindo, é fundamental saber respeitar os limites do cliente e a sua autonomia decisória. Não adiantará pressioná-lo a tomar uma decisão que não cabe a ele e ainda colocar em risco a carreira ou a confiança do seu contato dentro da empresa, que pode ajudar a reverter a decisão da diretoria, futuramente.
10 fatores decisivos para evitar objeções de vendas
Como vimos, as objeções surgem de muitas formas e em diferentes fases do funil durante uma negociação. Tudo dependerá do perfil do cliente e do momento.
Por isso, alguns fatores são essenciais para garantir o fechamento da compra. Destacamos os principais:
- Entenda as necessidades do cliente. Ele deve sentir que você o vê como alguém a quem deseja ajudar a resolver um problema;
- Apresente uma solução que atenda o seu problema, apresentando dados concretos;
- Nunca confronte o comprador. Em vez disso, prefira utilizar estratégias e argumentos inteligentes para vencer a resistência;
- Mostre conhecimento sobre a solução e as necessidades do seu negócio;
- Apresente condições de contrato que viabilizem a compra, de acordo com a realidade da empresa do cliente;
- Ofereça um atendimento qualificado, com marketing, vendas e departamento financeiro atuando em sintonia, sem gargalos ou falhas de comunicação;
- Invista em Relacionamento de Marketing (Inbound), colocando sua empresa no topo das buscas online e suas soluções como referência no mercado.
- Treine sua equipe de vendas com uma empresa especializada, qualificando seu pessoal para atuar com habilidade em diferentes situações.
- Tenha ferramentas tecnológicas que ajudem a melhorar a qualificação do seu lead, como o CRM de Vendas. Isso reduz bastante as objeções.
- Procure uma consultoria com expertise em Vendas e Marketing. O suporte de especialistas com larga experiência no mercado ajudará a construir uma gestão estratégica, com processos eficientes e resultados potencializados.
É bom lembrar que as objeções de vendas ou o não fechamento de um negócio são comuns, mas com um bom trabalho conjunto com as equipes de Marketing e Vendas, essas barreiras podem ser minimizadas!
Se você quer complementar seus conhecimentos sobre o assunto, assista à palestra de Lucia Haracemiv, no RD Summit, sobre Métricas, funis e Processos: o que aprendemos com 206 funis de marketing e vendas.
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