Vender pode parecer uma tarefa simples, mas está bem longe de ser.
A verdade é que esse é um processo cada vez mais complexo, principalmente devido ao aumento da competitividade no mercado. Hoje em dia, uma empresa precisa lançar mão de estratégias sofisticadas para conquistar e fidelizar clientes.
O SPIN Selling é uma técnica de vendas desenvolvida na década de 1980 e ainda hoje é muito utilizada, principalmente quando falamos em empresas que atuam em vendas B2B.
É claro que de lá até aqui a técnica se atualizou e melhorou em muitos aspectos, dialogando melhor com o mercado e trazendo bons resultados para as equipes de vendas.
Neste artigo, você vai entender como funciona o SPIN Selling, conhecer as suas fases e aprender a utilizar a metodologia na prática. Depois, vai conferir uma lista com os principais erros de quem aplica o SPIN Selling para evitar cometê-los. Boa leitura!
O que é SPIN Selling?
O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que trabalha com as perguntas certas para ser feitas em cada etapa do processo de vendas, com o intuito de aumentar a taxa de conversão. Essas perguntas são baseadas em quatro pilares:
- Situação
- Problema
- Implicação
- Necessidade
A técnica considera que o cliente nem sempre sabe que tem um problema — nem que existe uma solução. As perguntas servem justamente para fazê-lo perceber, sozinho, a existência do problema e que você pode ajudá-lo com as soluções que estão sendo oferecidas.
As perguntas do SPIN também fazem com que o profissional de vendas mostre que sabe do que está falando e passe a ser visto pelo cliente como uma autoridade naquele assunto. Essa sensação é fundamental para uma tomada de decisão favorável.
Como o SPIN Selling surgiu?
O SPIN Selling foi criado pelo psicólogo Neil Rackham, que se dedicou a entender as habilidades necessárias para negociações de sucesso. Suas pesquisas envolveram mais de 20 países e 35 mil contatos telefônicos — e levou 12 anos para ficar pronta.
Ele partiu do pressuposto de que as técnicas simples, usadas para negociações menores, não funcionam para vendas complexas, ao contrário do que acreditavam muitas empresas na época. Neil então passou a se reunir com gestores para entender o que diferenciava os melhores profissionais de vendas daqueles que não traziam resultados tão bons.
O seu principal objetivo, segundo ele próprio, era substituir as técnicas simplistas por um modelo de negócios de alto nível, assim como as vendas complexas exigem.
Como o SPIN Selling pode auxiliar a superar objeções?
Quem trabalha com vendas sabe que lidar com objeções é um dos principais desafios da rotina. Aprender a prevê-las faz com que o profissional esteja preparado para superá-las.
Ao fazer as perguntas certas para o prospect, o profissional de vendas consegue perceber os possíveis obstáculos para negociação. Assim, eles podem ser contestados de maneira sutil desde os primeiros contatos, ainda na primeira fase.
Quais são as 4 fases do SPIN Selling?
Como você já sabe, SPIN é a sigla formada pela inicial de cada uma das quatro fases da metodologia: situação, problema, implicação e necessidade.
Saiba mais sobre cada uma delas.
Situação
O ponto de partida da técnica SPIN é criar conexão e empatia com o prospect, além de coletar dados sobre a situação em que ele se encontra. O principal objetivo aqui é que o profissional de vendas entenda o contexto do cliente e, a partir dele, perceba quais são os problemas enfrentados.
Por isso, as perguntas da primeira fase devem ser relacionadas a esses tópicos. Antes de definir o que perguntar, o profissional deve pesquisar sobre o mercado de atuação do prospect e buscar todo o conhecimento possível sobre a sua empresa. Isso evita que sejam feitas perguntas demais, o que pode acabar aborrecendo o interlocutor.
Além disso, quando o profissional de vendas demonstra que já conhece o negócio do prospect, passa ainda mais credibilidade, autoridade e confiança, pontos cruciais para o fechamento.
Problema
Com a evolução do contato, o profissional de vendas já vai percebendo quais são os problemas enfrentados pelo prospect. O próximo passo é ajudar o lead a identificar sozinho esses problemas, caso ele ainda não os tenha percebido. Por isso, as perguntas dessa fase devem ser focadas nas causas das dores que o lead enfrenta.
Caso o profissional de vendas encontre mais de um problema, deve priorizar aquele que sabe que pode ser resolvido mais facilmente com as suas soluções e que é mais impactante.
Essa segunda fase ajuda o profissional de vendas a perceber o que de fato está gerando os problemas. Esse entendimento é fundamental para a boa formulação das perguntas da próxima fase.
Implicação
A fase de implicação vai fazer com que o prospect comece a refletir sobre os reais impactos do seu problema sobre o negócio. As perguntas vão ajudá-lo a identificar as consequências caso nenhuma providência seja tomada. Só assim ele vai entender a necessidade de contratar uma solução e estar pronto para solucionar a sua dor.
A empatia é muito importante aqui. Uma boa prática para o profissional de vendas é escutar, deixando que o prospect fale sem ser interrompido, para que consiga concluir o raciocínio. Demonstrar que está ali somente para ajudar, e não para julgar, também faz com que o cliente tenha mais confiança.
Essa é a hora de trazer exemplos. Se conhecer casos semelhantes, em que a empresa sofreu consequências por não ter buscado soluções, é hora de contar essas histórias.
Necessidade
Por fim, o profissional de vendas deve fazer com que o prospect entenda a importância da sua solução e consiga visualizar a resolução dos seus problemas. O ideal, nessa fase, é estimular sensações positivas no lead. Afinal, se ele achar que a solução para a situação é inalcançável, vai se desmotivar e pode até desistir da conversa.
Com as perguntas certas, o próprio cliente vai começar a falar sobre como a sua solução pode ajudá-lo. Assim, vai começar a enxergar valor na sua proposta.
Exemplos de perguntas do SPIN em vendas complexas
Você agora deve estar imaginando quais são as perguntas ideias para cada fase do SPIN Selling. É claro que elas dependem de variáveis, como a situação de cada cliente, o mercado e as particularidades de cada negócio.
Mas, de modo geral, os questionamentos de cada uma das etapas devem seguir as linhas de raciocínio apresentadas acima. Para ajudar você a formular as perguntas certas, separamos alguns exemplos que vão servir de inspiração.
Perguntas de situação (S)
Nesta etapa inicial, o foco é coletar fatos e informações sobre o contexto atual do cliente. As perguntas devem ser abertas e centradas em dados, processos e equipamentos existentes. Por exemplo, você poderia perguntar:
“Pode me descrever seu processo atual para gestão de leads?”
“Quais sistemas ou ferramentas vocês utilizam atualmente para CRM?”
“Como sua equipe está estruturada atualmente no departamento de vendas?”
“Qual é o volume típico de novos clientes por mês que vocês gerenciam?”.
É importante também entender o histórico e os objetivos, com questões como:
“Há quanto tempo vocês operam com o processo atual?”
“Quais são os objetivos de crescimento da empresa para este ano em relação à aquisição de clientes?”.
Entender como o cliente mede o sucesso também é crucial:
“Como vocês medem a eficiência do seu funil de vendas atualmente?”.
Lembre-se de evitar perguntas que já apontem para problemas de forma prematura ou aquelas cujas respostas você já deveria conhecer após uma pesquisa prévia sobre a empresa do prospect.
Perguntas de problema (P)
Após entender a situação, o objetivo é auxiliar o cliente a identificar e articular dificuldades, insatisfações ou problemas que ele possa estar enfrentando. As perguntas aqui devem ser mais diretas sobre os desafios. Você pode iniciar com:
- “Quais são os principais desafios ou dificuldades que você enfrenta ao utilizar seu sistema atual de CRM?”
- “Você está totalmente satisfeito com a eficiência do seu processo de qualificação de leads? O que poderia ser melhorado?”.
Para aprofundar, questione sobre gargalos:
- “Existem etapas demoradas em seu fluxo de trabalho de vendas?”.
Investigar a frequência de problemas também é válido:
- “Com que frequência vocês enfrentam dificuldades para atingir as metas de vendas?”.
Outras abordagens incluem:
- “Quais são as desvantagens ou limitações do seu método atual para prospecção?”
- “Seus vendedores já expressaram alguma frustração em relação às ferramentas atuais?” “Quão difícil é para vocês manterem a equipe motivada e produtiva com a configuração atual?”
- “Você percebe alguma área onde os custos de aquisição de clientes estão mais altos do que o esperado?”.
Nesta fase, evite oferecer soluções ou minimizar os problemas que o cliente apresentar.
Perguntas de implicação (I)
Uma vez que os problemas são identificados, a fase de Implicação busca fazer o cliente refletir sobre as consequências, efeitos e ramificações desses problemas. O objetivo é aumentar a percepção da gravidade da situação. Comece conectando o problema a seus impactos:
- “Qual o impacto que esses desafios na qualificação de leads têm sobre a taxa de conversão final?”
- “Se a dificuldade em atingir as metas de vendas continuar, quais seriam as consequências para a receita da empresa a longo prazo?”.
Explore também os efeitos na equipe:
- “Como a falta de ferramentas adequadas afeta a produtividade da sua equipe de vendas ou o moral dos colaboradores?”.
Quantificar o problema pode ser poderoso:
- “Quantas horas de trabalho adicionais ou oportunidades perdidas são geradas por causa de um processo de prospecção ineficiente? E qual o custo estimado disso?”.
Pergunte sobre perdas diretas:
- “Essa dificuldade em reter talentos na equipe de vendas já resultou na perda de negócios importantes?”.
Amplie a visão do impacto:
- “De que forma os atuais desafios de treinamento estão limitando sua capacidade de expandir a equipe de vendas eficazmente?”
- “Quais outros departamentos, como marketing ou pós-venda, são negativamente afetados quando as metas de vendas não são atingidas?”.
Para criar um senso de urgência, você pode perguntar:
- “Se você não resolver esses gargalos no funil de vendas, como isso poderia impactar sua posição competitiva nos próximos anos?”.
- Mantenha um tom de exploração conjunta, sem fazer o cliente se sentir culpado.
Perguntas de necessidade de solução (N)
Finalmente, as perguntas de Necessidade de Solução (ou Benefício) levam o cliente a articular os benefícios de resolver o problema e o valor da solução. O foco muda do problema para a solução e seus resultados positivos, fazendo com que o próprio cliente verbalize o valor. Inicie com:
- “Como seria útil para você se fosse possível otimizar seu processo de qualificação de leads e aumentar a taxa de conversão?”
- “Quais seriam os benefícios para a sua equipe se vocês conseguissem ter um treinamento de vendas mais eficaz e prático?”.
Conecte a solução a resultados tangíveis:
- “Se você pudesse ter uma solução para reduzir o tempo gasto em tarefas administrativas pela equipe de vendas, que impacto positivo isso traria para a produtividade geral?”
Vincule a solução aos objetivos do cliente:
- “De que forma ter uma consultoria especializada em produtividade de vendas ajudaria você a alcançar suas metas de crescimento de receita?”.
Avalie a importância da mudança:
- “Quão importante é para você encontrar uma maneira mais eficiente de gerenciar a performance da sua equipe de vendas?”.
Explore o alívio da dor:
- “Se pudéssemos eliminar os principais obstáculos que impedem sua equipe de atingir o pleno potencial, como isso facilitaria o seu trabalho como gestor?”.
Pense em novas possibilidades:
- “Quais outras oportunidades de desenvolvimento de mercado você poderia buscar se os problemas atuais de produtividade em vendas não fossem mais uma preocupação?”.
E, por fim, conecte com a tomada de decisão:
- “Se você tivesse uma forma de implementar um processo de vendas consultivas comprovadamente eficaz, como isso ajudaria na sua estratégia para os próximos trimestres?”.
Nesta fase, é crucial que o cliente construa o valor da solução em termos gerais antes que você apresente seu produto ou serviço específico como a resposta ideal para essa necessidade verbalizada.
Atenção: conversa não é interrogatório
Apesar de termos dado infinitas possibilidades de perguntas em cada etapa do SPIN Selling, tenha em mente que você não deve utilizar todas as opções de uma vez só, muito menos em sequência.
A negociação de vendas deve ser feita como uma conversa, assim você torna o momento agradável, fazendo com que o lead se sinta à vontade para falar, e não entediado.
Por isso, adapte o roteiro e esteja pronto para mudá-lo durante a negociação, já que muitas respostas podem estar contidas em outras perguntas.
Como usar a metodologia SPIN Selling? Conheça algumas boas práticas
Para ter bons resultados com a metodologia SPIN Selling, no entanto, não basta fazer perguntas. O mais importante, como você já sabe, é saber quais são as perguntas certas.
Saber exatamente o que perguntar faz com que o profissional de vendas tenha uma abordagem muito mais eficiente e amigável, sem levar ao prospect a sensação de que está sendo colocado contra a parede. Confira algumas boas práticas que podem ajudar nesse sentido.
Estudar cada caso antes de entrar em contato com o prospect
Cada cliente tem as suas particularidades. Por isso, é imprescindível que o profissional de vendas estude detalhadamente cada caso antes de começar a abordagem. Essa prática só vai trazer vantagens.
A primeira é a demonstração para o cliente de que a empresa que oferece os serviços realmente conhece o seu negócio e está por dentro da situação atual do mercado. A segunda é a formulação de perguntas de forma inteligente. Quando o profissional faz os questionamentos certos, as respostas vão guiá-lo de forma muito mais fácil pelos próximos passos da negociação.
Por fim, esse estudo evita que o profissional de vendas faça questionamentos em excesso, o que pode deixar o interlocutor desconfortável ou pensando que a empresa que oferece serviços está insegura em relação à negociação.
Revisar as perguntas
Antes de colocar a sua estratégia em prática, o profissional de vendas deve revisar as perguntas que formulou e, mais uma vez, tentar entender por que aquela pergunta foi escolhida e quais resultados são esperados dela.
Outra prática interessante é trocar ideias com outros colegas e estudar seus casos. Assim como qualquer atividade profissional, as vendas vão melhorando com a prática, e a troca de experiência pode ser muito agregadora.
Estar preparado para sair do roteiro
É importante que o profissional de vendas tenha as perguntas pré-determinadas antes de entrar em contato com o prospect. Mas ainda mais importante é que ele tenha em mente que a ordem das perguntas não é uma regra inquebrável.
O contato com outra pessoa tem uma parcela de imprevisibilidade e, por isso, o bom profissional deve estar preparado para sair um pouco do roteiro. O jogo de cintura e a capacidade de improvisação são habilidades fundamentais para quem trabalha com vendas, assim como a inteligência emocional, que faz com que a pessoa não fique desestabilizada em casos de imprevistos.
Não vender antes da hora
A proposta comercial só deve ser feita depois que o ciclo SPIN for fechado — o que nem sempre acontece na primeira ligação. Como você acabou de ler no tópico anterior, nem sempre as coisas saem conforme esperado e é preciso estar preparado para lidar com isso.
Fazer uma proposta ainda no primeiro contato mesmo que o ciclo não tenha sido concluído é uma decisão precipitada e que pode colocar tudo a perder. O profissional de vendas deve saber lidar com a ansiedade e marcar uma nova conversa para que todas as perguntas sejam feitas antes da oferta.
Quais são os principais erros de aplicação da metodologia SPIN Selling?
Para que a metodologia SPIN Selling traga resultados positivos para a equipe de vendas, os profissionais, além de conhecer as teorias e boas práticas, precisam saber quais são os erros mais cometidos porque quem aplica essa técnica. Assim, fica mais fácil evitá-los.
Conheça os principais:
- Não prestar atenção na resposta: se o profissional de vendas está preocupado apenas em fazer a próxima pergunta e não se dedica a escutar o cliente tem a dizer, pode ser que a próxima questão não faça nenhum sentido e ele perca tanto a sua credibilidade quanto a chance de criar uma conexão com o prospect.
- Ficar preso à ordem do SPIN: como já foi dito, os diálogos precisam ser fluidos, e ficar preso a uma ordem pode prejudicar o andamento da conversa.
- Não atualizar o discurso: o profissional precisa estar sempre por dentro do que acontece no mercado do cliente para manter o seu script atualizado e se mostrar autoridade no assunto.
- Não personalizar as abordagens: cada empresa tem o seu próprio universo, e uma abordagem generalista não considera as particularidades de cada uma. É muito importante que o profissional de vendas pesquise sobre o prospect e monte um discurso baseado nos conhecimentos que adquiriu.
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Até a próxima!
