Vender pode parecer uma tarefa simples, mas está bem longe de ser.
A verdade é que esse é um processo cada vez mais complexo, principalmente devido ao aumento da competitividade no mercado. Hoje em dia, uma empresa precisa lançar mão de estratégias sofisticadas para conquistar e fidelizar clientes.
O SPIN Selling é uma técnica de vendas desenvolvida na década de 1980 e ainda hoje é muito utilizada, principalmente quando falamos em empresas que atuam em vendas B2B.
É claro que de lá até aqui a técnica se atualizou e melhorou em muitos aspectos, dialogando melhor com o mercado e trazendo bons resultados para as equipes de vendas.
Neste artigo, você vai entender como funciona o SPIN Selling, conhecer as suas fases e aprender a utilizar a metodologia na prática. Depois, vai conferir uma lista com os principais erros de quem aplica o SPIN Selling para evitar cometê-los. Boa leitura!
O que é SPIN Selling?
O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que trabalha com as perguntas certas para ser feitas em cada etapa do processo de vendas, com o intuito de aumentar a taxa de conversão. Essas perguntas são baseadas em quatro pilares:
- Situação
- Problema
- Implicação
- Necessidade
A técnica considera que o cliente nem sempre sabe que tem um problema — nem que existe uma solução. As perguntas servem justamente para fazê-lo perceber, sozinho, a existência do problema e que você pode ajudá-lo com as soluções que estão sendo oferecidas.
As perguntas do SPIN também fazem com que o profissional de vendas mostre que sabe do que está falando e passe a ser visto pelo cliente como uma autoridade naquele assunto. Essa sensação é fundamental para uma tomada de decisão favorável.
Como o SPIN Selling surgiu?
O SPIN Selling foi criado pelo psicólogo Neil Rackham, que se dedicou a entender as habilidades necessárias para negociações de sucesso. Suas pesquisas envolveram mais de 20 países e 35 mil contatos telefônicos — e levou 12 anos para ficar pronta.
Ele partiu do pressuposto de que as técnicas simples, usadas para negociações menores, não funcionam para vendas complexas, ao contrário do que acreditavam muitas empresas na época. Neil então passou a se reunir com gestores para entender o que diferenciava os melhores profissionais de vendas daqueles que não traziam resultados tão bons.
O seu principal objetivo, segundo ele próprio, era substituir as técnicas simplistas por um modelo de negócios de alto nível, assim como as vendas complexas exigem.
Como o SPIN Selling pode auxiliar a superar objeções?
Quem trabalha com vendas sabe que lidar com objeções é um dos principais desafios da rotina. Aprender a prevê-las faz com que o profissional esteja preparado para superá-las.
Ao fazer as perguntas certas para o prospect, o profissional de vendas consegue perceber os possíveis obstáculos para negociação. Assim, eles podem ser contestados de maneira sutil desde os primeiros contatos, ainda na primeira fase.
Quais são as 4 fases do SPIN Selling?
Como você já sabe, SPIN é a sigla formada pela inicial de cada uma das quatro fases da metodologia: situação, problema, implicação e necessidade.
Saiba mais sobre cada uma delas.
Situação
O ponto de partida da técnica SPIN é criar conexão e empatia com o prospect, além de coletar dados sobre a situação em que ele se encontra. O principal objetivo aqui é que o profissional de vendas entenda o contexto do cliente e, a partir dele, perceba quais são os problemas enfrentados.
Por isso, as perguntas da primeira fase devem ser relacionadas a esses tópicos. Antes de definir o que perguntar, o profissional deve pesquisar sobre o mercado de atuação do prospect e buscar todo o conhecimento possível sobre a sua empresa. Isso evita que sejam feitas perguntas demais, o que pode acabar aborrecendo o interlocutor.
Além disso, quando o profissional de vendas demonstra que já conhece o negócio do prospect, passa ainda mais credibilidade, autoridade e confiança, pontos cruciais para o fechamento.
Problema
Com a evolução do contato, o profissional de vendas já vai percebendo quais são os problemas enfrentados pelo prospect. O próximo passo é ajudar o lead a identificar sozinho esses problemas, caso ele ainda não os tenha percebido. Por isso, as perguntas dessa fase devem ser focadas nas causas das dores que o lead enfrenta.
Caso o profissional de vendas encontre mais de um problema, deve priorizar aquele que sabe que pode ser resolvido mais facilmente com as suas soluções e que é mais impactante.
Essa segunda fase ajuda o profissional de vendas a perceber o que de fato está gerando os problemas. Esse entendimento é fundamental para a boa formulação das perguntas da próxima fase.
Implicação
A fase de implicação vai fazer com que o prospect comece a refletir sobre os reais impactos do seu problema sobre o negócio. As perguntas vão ajudá-lo a identificar as consequências caso nenhuma providência seja tomada. Só assim ele vai entender a necessidade de contratar uma solução e estar pronto para solucionar a sua dor.
A empatia é muito importante aqui. Uma boa prática para o profissional de vendas é escutar, deixando que o prospect fale sem ser interrompido, para que consiga concluir o raciocínio. Demonstrar que está ali somente para ajudar, e não para julgar, também faz com que o cliente tenha mais confiança.
Essa é a hora de trazer exemplos. Se conhecer casos semelhantes, em que a empresa sofreu consequências por não ter buscado soluções, é hora de contar essas histórias.
Necessidade
Por fim, o profissional de vendas deve fazer com que o prospect entenda a importância da sua solução e consiga visualizar a resolução dos seus problemas. O ideal, nessa fase, é estimular sensações positivas no lead. Afinal, se ele achar que a solução para a situação é inalcançável, vai se desmotivar e pode até desistir da conversa.
Com as perguntas certas, o próprio cliente vai começar a falar sobre como a sua solução pode ajudá-lo. Assim, vai começar a enxergar valor na sua proposta.
Exemplos de perguntas do SPIN em vendas complexas
Você agora deve estar imaginando quais são as perguntas ideias para cada fase do SPIN Selling. É claro que elas dependem de variáveis, como a situação de cada cliente, o mercado e as particularidades de cada negócio.
Mas, de modo geral, os questionamentos de cada uma das etapas devem seguir as linhas de raciocínio apresentadas acima. Para ajudar você a formular as perguntas certas, separamos alguns exemplos que vão servir de inspiração.
Perguntas de situação (S)
Nessa primeira fase, o ideal é fugir das perguntas que podem ser respondidas simplesmente com um “sim” ou “não” e fazer o lead ir além para que você tenha o máximo de informações possível sobre o negócio dele. Algumas possibilidades de perguntas são:
- Como você tem percebido o mercado neste ano?
- Qual é o ponto forte do seu negócio?
- E o ponto fraco?
- Quem é o seu cliente ideal?
- Como está a sua relação com os seus prospects e com os seus clientes?
- Qual é a maior dificuldade que o seu negócio enfrenta hoje?
- Quais canais são utilizados para divulgar a empresa?
- Como você tem analisado os seus resultados?
- Você está satisfeito com o desempenho da empresa?
- Como você acompanha o processo de vendas?
- Quais indicadores você utiliza?
Perguntas de problema (P)
Aqui, pergunte e deixe o prospect falar. Esteja disponível para ouvir e colher informações importantes para o próximo passo.
- Como você se protege das ameaças do mercado?
- Qual processo interno você acredita que pode ser melhorado?
- Quais são os maiores obstáculos que a sua empresa enfrenta ultimamente?
- E quais são as causas desses obstáculos?
- Como a sua empresa consegue contornar esses obstáculos quando eles surgem?
- O que pode melhorar nesse processo?
- O que mais atrapalha a operação da empresa hoje em dia?
- Que retorno você tem recebido dos clientes sobre as soluções que entrega?
Perguntas de implicação (I)
É importante que as perguntas feitas na fase de implicação criem um senso de urgência no cliente e demonstrem que o profissional de vendas sabe do que está falando.
- Você sabe quais são os impactos negativos que esse problema causa na empresa?
- Quais outras áreas estão sendo afetadas por ele?
- As contas da empresa estão sendo prejudicadas?
- Por quanto tempo você acha que a empresa consegue sobreviver dessa forma?
- Como você acha que pode reverter os impactos atuais?
- As soluções que estão sendo adotadas têm bom custo-benefício?
Perguntas de necessidade (N)
O ideal nesta fase é fazer perguntas que ajudem o prospect a enxergar a necessidade de contratar a sua solução.
- Já pensou em como seria se esse problema não existisse mais?
- Como você acredita que essa situação pode melhorar?
- E se a solução do problema ainda trouxesse mais resultados positivos?
- Quais resultados positivos você enxerga na sua empresa caso esse problema seja resolvido?
- Está claro para você que é possível resolver esse problema?
- O que aconteceria se os resultados fossem melhorados em 30%?
- Quais as chances de você resolver esse problema sem fazer novos investimentos?
- De que forma a empresa estaria mais perto de seus objetivos se esse problema não existisse?
Atenção: conversa não é interrogatório
Apesar de termos dado infinitas possibilidades de perguntas em cada etapa do SPIN Selling, tenha em mente que você não deve utilizar todas as opções de uma vez só, muito menos em sequência.
A negociação de vendas deve ser feita como uma conversa, assim você torna o momento agradável, fazendo com que o lead se sinta à vontade para falar, e não entediado.
Por isso, adapte o roteiro e esteja pronto para mudá-lo durante a negociação, já que muitas respostas podem estar contidas em outras perguntas.
Como usar a metodologia SPIN Selling? Conheça algumas boas práticas
Para ter bons resultados com a metodologia SPIN Selling, no entanto, não basta fazer perguntas. O mais importante, como você já sabe, é saber quais são as perguntas certas.
Saber exatamente o que perguntar faz com que o profissional de vendas tenha uma abordagem muito mais eficiente e amigável, sem levar ao prospect a sensação de que está sendo colocado contra a parede. Confira algumas boas práticas que podem ajudar nesse sentido.
Estudar cada caso antes de entrar em contato com o prospect
Cada cliente tem as suas particularidades. Por isso, é imprescindível que o profissional de vendas estude detalhadamente cada caso antes de começar a abordagem. Essa prática só vai trazer vantagens.
A primeira é a demonstração para o cliente de que a empresa que oferece os serviços realmente conhece o seu negócio e está por dentro da situação atual do mercado. A segunda é a formulação de perguntas de forma inteligente. Quando o profissional faz os questionamentos certos, as respostas vão guiá-lo de forma muito mais fácil pelos próximos passos da negociação.
Por fim, esse estudo evita que o profissional de vendas faça questionamentos em excesso, o que pode deixar o interlocutor desconfortável ou pensando que a empresa que oferece serviços está insegura em relação à negociação.
Revisar as perguntas
Antes de colocar a sua estratégia em prática, o profissional de vendas deve revisar as perguntas que formulou e, mais uma vez, tentar entender por que aquela pergunta foi escolhida e quais resultados são esperados dela.
Outra prática interessante é trocar ideias com outros colegas e estudar seus casos. Assim como qualquer atividade profissional, as vendas vão melhorando com a prática, e a troca de experiência pode ser muito agregadora.
Estar preparado para sair do roteiro
É importante que o profissional de vendas tenha as perguntas pré-determinadas antes de entrar em contato com o prospect. Mas ainda mais importante é que ele tenha em mente que a ordem das perguntas não é uma regra inquebrável.
O contato com outra pessoa tem uma parcela de imprevisibilidade e, por isso, o bom profissional deve estar preparado para sair um pouco do roteiro. O jogo de cintura e a capacidade de improvisação são habilidades fundamentais para quem trabalha com vendas, assim como a inteligência emocional, que faz com que a pessoa não fique desestabilizada em casos de imprevistos.
Não vender antes da hora
A proposta comercial só deve ser feita depois que o ciclo SPIN for fechado — o que nem sempre acontece na primeira ligação. Como você acabou de ler no tópico anterior, nem sempre as coisas saem conforme esperado e é preciso estar preparado para lidar com isso.
Fazer uma proposta ainda no primeiro contato mesmo que o ciclo não tenha sido concluído é uma decisão precipitada e que pode colocar tudo a perder. O profissional de vendas deve saber lidar com a ansiedade e marcar uma nova conversa para que todas as perguntas sejam feitas antes da oferta.
Quais são os principais erros de aplicação da metodologia SPIN Selling?
Para que a metodologia SPIN Selling traga resultados positivos para a equipe de vendas, os profissionais, além de conhecer as teorias e boas práticas, precisam saber quais são os erros mais cometidos porque quem aplica essa técnica. Assim, fica mais fácil evitá-los.
Conheça os principais:
- Não prestar atenção na resposta: se o profissional de vendas está preocupado apenas em fazer a próxima pergunta e não se dedica a escutar o cliente tem a dizer, pode ser que a próxima questão não faça nenhum sentido e ele perca tanto a sua credibilidade quanto a chance de criar uma conexão com o prospect.
- Ficar preso à ordem do SPIN: como já foi dito, os diálogos precisam ser fluidos, e ficar preso a uma ordem pode prejudicar o andamento da conversa.
- Não atualizar o discurso: o profissional precisa estar sempre por dentro do que acontece no mercado do cliente para manter o seu script atualizado e se mostrar autoridade no assunto.
- Não personalizar as abordagens: cada empresa tem o seu próprio universo, e uma abordagem generalista não considera as particularidades de cada uma. É muito importante que o profissional de vendas pesquise sobre o prospect e monte um discurso baseado nos conhecimentos que adquiriu.
Capacite o seu time de vendas com a DNA de Vendas
A DNA de Vendas é uma das maiores consultorias de vendas para aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil. Desenvolvemos programas de capacitação de equipes de vendas com trilhas customizadas de acordo com a necessidade dos profissionais e o objetivo do negócio.
Com experiência em mais de 40 segmentos do mercado, contribuímos para o aumento das vendas das maiores organizações do país por meio do alinhamento da metodologia dos 4 Pilares de Produtividade de Vendas: Pessoas, Processos, Gestão e Tecnologia.
Temos programas de vendas para cada tipo de negócio, focados em resultados concretos de aumento de produtividade de vendas.
Para capacitar o seu time e aplicar o SPIN Selling da melhor forma, fale com um de nossos consultores.
Até a próxima!
