A venda de serviços é um desafio para os profissionais. Por venderem algo que não é tangível, eles trabalham mais com o abstrato e têm que fazer com que o cliente se encante por uma ideia, o que exige mais esforço do profissional.
Saber como vender serviços, apesar de ser complexo, não é impossível. Com algumas técnicas e muito conhecimento sobre o mercado e o cliente, você conseguirá superar os desafios e aumentar a taxa de conversão.
Neste artigo, você vai conferir as melhores dicas para ter sucesso na venda de serviços, desde a captação de clientes até o pós-venda.
Qual é a diferença entre venda de serviços e venda de produtos?
A principal diferença entre vender produtos e serviços é que a venda de serviços tem um caráter mais abstrato e intangível do que a venda de produtos, apesar de ambas terem o mesmo objetivo — oferecer uma solução para o problema do cliente.
Os produtos são criados a partir de matérias-primas, podem ser armazenados e usados quando o cliente quiser. Os serviços, por outro lado, geralmente têm limitações relacionadas à disponibilidade e a recursos humanos e, muitas vezes, dependem da participação ou da presença do cliente para que aconteçam.
Quais são os maiores desafios da venda de serviços?
A venda de serviços impõe alguns desafios para os profissionais de vendas e, para superá-los, o primeiro passo é conhecê-los. Por isso, preparamos a seguir uma lista com os principais desafios enfrentados pela equipe de vendas de empresas que oferecem serviços a seus clientes.
Encontrar o cliente ideal (ICP)
O ICP (Ideal Customer Profile, traduzido para o português como Perfil Ideal do Consumidor) descreve o perfil de cliente que mais se beneficiaria ao adquirir o seu serviço.
Ao conhecer o cliente ideal, é possível trabalhar alinhado ao marketing, fazendo com que o time comercial receba os melhores leads de acordo com o perfil ideal do cliente. Assim, fica mais fácil captar clientes. Afinal, quando se sabe para quem se está falando, a comunicação pode ser feita de forma muito mais acertada.
Pouca capacitação
Por ser uma atividade mais complexa, a venda de serviços requer capacitação da equipe. Isso nem sempre acontece porque muitos gestores não consideram as diferenças entre esse tipo de venda e a de produtos. Assim, exigem apenas que o time tenha habilidade em vendas, e não necessariamente na venda de serviços.
Falta de conhecimento do serviço
Além do conhecimento sobre as técnicas específicas de vendas de serviços, os profissionais precisam saber muito sobre o serviço que está sendo oferecido como solução. Só assim poderão tirar todas as dúvidas do cliente e ajudá-lo a visualizar todos os benefícios da contratação.
Não saber apresentar o serviço
Também é importante que o profissional de vendas saiba exatamente como apresentar o serviço que está vendendo. Para desenvolver um pitch eficaz, o profissional precisa ter conhecimento sobre o público e suas dores, sobre o produto e sobre as principais objeções.
Não dominar o mercado
O profissional de vendas que domina o mercado é aquele que conhece os seus concorrentes, a média de valor cobrado e as principais soluções buscadas pelo público dentro do setor em que atua. Assim, consegue destacar as vantagens da sua solução e se preparar para enfrentar a concorrência.
Querer vender a qualquer custo
Muitos profissionais acham que o principal objetivo é vender, quando, na verdade, seu trabalho é resolver um problema do cliente. O profissional que quer vender a qualquer custo pode acabar fazendo com que o cliente adquira um serviço que não vai solucionar o problema dele — além de parecer inconveniente para algumas pessoas.
Quando isso acontece, o cliente fica frustrado e, provavelmente, não voltará a fazer negócios com a empresa.
Para vender mais, é necessário planejar e executar
Além do conhecimento sobre técnicas e da implantação de um processo de vendas, é preciso dar outros passos para ter sucesso vendendo serviços: planejar as ações e executá-las seguindo as melhores práticas.
O planejamento permite que toda a equipe esteja ciente de quais são as etapas da venda e quais são as abordagens mais indicadas para cada uma. Ele funciona como um mapa que vai guiar todo o time rumo aoss objetivos da empresa.
Na hora de executar as ações planejadas, também é preciso tomar cuidados. O profissional precisa saber abordar o cliente de forma adequada, fazer rapport e tirar todas as dúvidas que possam surgir.
Plano estratégico: como melhorar a venda de serviços e aumentar a taxa de conversão?
Um bom plano de venda de serviços vai mostrar com clareza qual é a situação atual da empresa diante do mercado e o que deve ser feito para que o negócio consiga atingir os seus objetivos.
Definir um processo de vendas
O time que não tem seus processos de vendas bem definidos fica à mercê da improvisação constante dos profissionais. Isso, além de conflitos internos, pode gerar também descontentamento nos clientes, que podem ser atendidos de diferentes formas por pessoas da mesma empresa.
A melhor forma de estruturar processos é criando um playbook de vendas. Esse documento organiza todas as técnicas que devem ser usadas para vender, além de informações sobre os produtos, as regras de passagem e os gatilhos.
Ter uma equipe treinada
O playbook também ajuda no treinamento de novos profissionais de vendas. Ter uma equipe treinada garante que todos seguirão os processos definidos e estarão preparados para lidar com as objeções dos clientes e tirar suas dúvidas.
E como nem tudo o que acontece pode ser previsto, o treinamento se torna fundamental para que os profissionais de vendas tenham jogo de cintura para contornar situações adversas.
Ser guiado por análises e resultados
Uma gestão orientada por dados evita decisões erradas e tomadas com base em suposições. Para que esse modelo seja implantado na empresa, todos devem ter consciência sobre a importância da mensuração de resultados e análise de dados.
A partir dessas informações, a gestão consegue identificar os pontos de melhoria e os principais gargalos que atrapalham a produtividade do time.
Estar atualizado sobre o mercado
Faz parte do plano estratégico o desenvolvimento de ações voltadas para que a empresa se destaque no mercado. Para isso, é importante que todos entendam a real situação do negócio em relação ao mercado e aos seus principais concorrentes.
Para um planejamento eficaz, não deixe de fazer pesquisas de mercado e conhecer bem o seu público.
Vendas na prática: como vender o serviço com mais eficácia?
Depois de diagnosticar a situação da empresa, definir objetivos e planejar ações, é hora de partir para a prática. Veja algumas dicas que preparamos especialmente para essa fase.
Encante
Conquiste o cliente ao se identificar com a dor dele e mostre como você pode ajudá-lo a sanar essa demanda. Em decorrência do serviço oferecido ser mais abstrato, construa mentalmente a solução para o cliente, fale de cases de sucesso e de outras ações que a sua empresa já realizou.
Realize uma pesquisa antes de abordar clientes
Essa dica é útil principalmente para quem faz venda de serviços B2B. Antes de iniciar a abordagem ao cliente, faça uma pesquisa sobre o negócio do lead. Assim, além de entender o que ele faz e se preparar melhor para a conversa, você mostra ao cliente que se importa e dedicou um tempo para pesquisar sobre ele.
Faça rapport e uma venda consultiva
O rapport é a criação de conexão entre profissional de vendas e cliente ainda nos primeiros contatos. Quando isso acontece, o cliente sente mais confiança no profissional e fica mais aberto a receber propostas e sugestões. Esse é o primeiro passo para uma venda consultiva.
Nesse modelo de abordagem, o profissional deve focar os seus esforços em solucionar o problema do cliente, e não só em fechar a venda. Para tanto, deve fazer perguntas e entender as reais necessidades da pessoa para que, assim, possa oferecer as melhores soluções.
Entenda exatamente a dor do seu cliente
Na venda consultiva, o profissional não só vende, mas também atua como consultor — faz perguntas, dá dicas e escuta tudo o que a pessoa tem a dizer. Só assim é possível entender qual é exatamente a sua dor.
Enquanto o profissional não tiver esse entendimento, não poderá resolver objeções nem identificar qual solução é a mais indicada para cada pessoa.
Domine o seu produto para saber como ele pode ajudar com aquela dor
O bom profissional de vendas deve estar sempre atualizado sobre o serviço que oferece. Somente assim poderá tirar todas as dúvidas dos clientes, fazê-los entender quais são os benefícios dos quais poderá usufruir se fizer a compra e mostrar exatamente como o serviço resolverá as principais dores.
Seja realista: venda o que pode oferecer
Um erro comum cometido por profissionais de vendas é oferecer ao cliente coisas que não pode cumprir. Em alguns casos, isso pode ajudar a fechar negócio, mas você já parou para pensar no que pode acontecer quando o cliente descobrir que o serviço contratado não resolverá a dor dele?
O cliente insatisfeito dificilmente voltará a comprar com a empresa, além de fazer comentários negativos com pessoas conhecidas.
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