Cross Selling: O que é, exemplos práticos e como aplicar na sua empresa para vender mais
Você já ofereceu um produto complementar após uma venda? Esse é o princípio do cross selling, uma das estratégias comerciais mais eficazes para aumentar o ticket médio, melhorar a experiência do cliente e impulsionar os resultados de vendas.
A técnica, que significa “venda cruzada”, envolve a oferta de produtos ou serviços que complementam a compra principal e agregam valor ao cliente. Além disso, essa técnica é um pilar importante na elaboração de estratégias de vendas B2B.
Neste artigo, você vai entender o conceito, ver exemplos reais, aprender técnicas aplicáveis e descobrir como implementá-lo na sua empresa de forma prática.
O que é cross selling?
Cross selling, ou venda cruzada, é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele está adquirindo, com base em um conhecimento prévio dos seus interesses de compra.
Mas afinal, como funciona o cross selling?
Em resumo, a ideia é que a venda complementar melhore a experiência de compra, tanto agregando valor, quanto potencializando benefícios do produto/serviço adquirido. Ou seja, é benéfico para a empresa, pois aumenta seu ticket médio e, ao mesmo tempo, agrega valor e resolve uma dor do cliente.
De acordo com Lucia Haracemiv, que conta com uma experiência de mais 15 anos atuando na área de Vendas e Marketing: “Uma vez que a empresa decide utilizar o cross selling como estratégia, é importante que o executivo de vendas seja treinado para saber exatamente como realizar a abordagem, senão o que era para gerar benefícios, pode ser um tiro no pé”.
Ela segue dizendo que “um dos cuidados que se deve ter, por exemplo, é não dar a impressão de que está empurrando itens para o cliente, mas, sim, tornando o negócio dele mais vantajoso”, explica a CEO e sócia-fundadora da DNA de Vendas, a mais completa consultoria para o aumento da produtividade comercial do país.
Segundo ela, no caso da negociação B2B, o cliente pode ser atraído, por exemplo, pela vantagem de pagar pelos adicionais um valor abaixo do que ele pagaria contratando as soluções separadas.
“Mas, para isso, é necessário conhecer as necessidades desse cliente e a realidade da sua empresa, para saber que essa é uma vantagem que irá despertar seu interesse”, complementa.
A diferença entre cross selling e up selling
Por mais que a estratégia de cross selling seja muito conhecida, ainda há muita gente que confunde a técnica com uma outra: up selling.
Por mais que existam muitas semelhanças entre elas, são técnicas distintas.
Em síntese, as principais diferenças são:
| Cross Selling | Up Selling |
| É sugerida a adição de produtos ou serviços relacionados, que complementam a compra principal. | Apresenta ao cliente uma opção de compra melhor, porém mais cara, em relação ao que ele faria, que trará benefícios extras. |
| Atrai a atenção do cliente para soluções que desconheciam ou que não tinham a intenção de adquirir, também, além da compra principal. | O cliente percebe a vantagem com a nova compra, tornando sua experiência e o investimento satisfatórios. |
O up selling, em resumo, não consiste em uma simples troca de uma solução pela outra, mas sim no entendimento, pelo próprio cliente, de que a alternativa mais cara atenderá de forma mais abrangente as suas necessidades.
Confira um exemplo prático de como essas estratégias podem ser aplicadas:
- Cross selling: ao comprar um notebook, a loja oferece um mouse ou uma mochila. Ou seja, itens adicionais que complementam a compra principal;
- Up selling: em contrapartida, nesse caso a estratégia é apresentar ao cliente uma versão superior do produto que ele está considerando. Em vez de um modelo básico de notebook, a loja recomenda um com mais memória e melhor desempenho, destacando como essa opção atende melhor às suas necessidades.
Quais as vantagens do cross selling?
Dentre as principais vantagens do cross selling, além de aumentar a receita com as vendas adicionais e melhorar a satisfação do cliente, destacam-se:
- Aumento do valor vitalício do cliente (CLV – Customer Lifetime Value);
- Consolidação do relacionamento com o cliente, reforçando a confiança;
- Fidelização do cliente, abrindo portas para novas oportunidades de negócios;
- Crescimento não apenas de vendas, mas da empresa como um todo, com o aumento da lucratividade;
- Cria oportunidade para satisfazer as necessidades específicas do cliente;
- Cria uma vantagem de compra que o cliente não teria se comprasse com outra empresa;
- Gera oportunidade para mostrar ao cliente a amplitude e a diversificação do portfólio da sua empresa;
- Aumenta o AOV (valor médio do pedido);
- Adiciona valor à compra.
Quando a venda cruzada pode gerar desvantagem para a empresa?
Por outro lado, o cross selling pode ser desvantajoso quando aplicado de forma inadequada. Isso geralmente ocorre quando:
- Não há planejamento;
- As análises dos dados e métricas do cliente são insuficientes;
- Não há um relacionamento empresa e cliente construído;
- O cliente abordado não foi devidamente identificado no funil de vendas;
- Quando a venda recomendada não tem relação com a solução adquirida.
Nesse sentido, um estudo da Harvard Business Review identificou tipos de clientes que podem ser problemáticos. Estes tendem a transformar o cross selling em uma estratégia ruim para a empresa, com perdas significativas de tempo e dinheiro.
De acordo com o relatório, esses clientes podem sobrecarregar a equipe de atendimento, com requisições de devoluções ou cancelamentos de uma grande quantidade de produtos e serviços contratados.
“Dependendo das compras adicionais realizadas, a desistência pode acabar retendo investimentos em outras áreas ou mesmo para usar em suas ofertas e descontos de outras vendas cruzadas”, alerta Lucia Haracemiv.
Por isso, é importante analisar cuidadosamente todos os dados e métricas do cliente, relacionando os mesmos à estratégia de cross selling desenvolvida pelas equipes de Marketing e Vendas da sua empresa.
Exemplos práticos de Cross Selling em diferentes segmentos
Para aplicar a venda cruzada de forma eficaz, contudo, é essencial adaptá-la à realidade do seu setor e à jornada do seu cliente. A seguir, apresentamos exemplos reais e contextualizados de como diferentes tipos de negócio — do e-commerce ao B2B — podem aplicar essa estratégia.
E-commerce
No varejo online, empresas utilizam algoritmos para identificar padrões de compra e aplicar estratégias de cross selling de forma eficiente. As abordagens mais comuns incluem:
- Sugestões de “Compre junto”: ao visualizar um tênis esportivo, o cliente vê como sugestão um par de meias ou uma camiseta;
- “Quem comprou este produto também levou”: esse recurso apresenta itens que outros consumidores adquiriram em conjunto, criando uma espécie de prova social e aumentando a confiança na recomendação.
💡 Dica prática: personalize essas sugestões com base em categorias e comportamento de navegação para aumentar a taxa de conversão.
Consultoria e serviços
Empresas prestadoras de serviços também podem explorar o cross selling de maneira inteligente, por exemplo:
- Após entregar um treinamento corporativo, pode-se oferecer uma consultoria estratégica de implementação para ajudar o cliente a aplicar o conteúdo no dia a dia da equipe;
- Um escritório contábil, por exemplo, pode vender um serviço complementar de planejamento tributário para empresas que já contrataram a abertura da empresa.
💡 Dica prática: posicione os serviços complementares como parte de uma jornada de transformação ou continuidade do suporte, não como uma nova venda.
Varejo físico
No ponto de venda tradicional, o cross selling pode acontecer tanto no atendimento direto quanto no layout da loja:
- Em uma farmácia, o atendente pode sugerir vitamina C ou um analgésico ao cliente que está comprando um antigripal, ajudando a acelerar a recuperação.
- Em uma loja de roupas, ao comprar um blazer, o vendedor pode sugerir uma calça ou camisa que combine com o estilo do cliente.
💡 Dica prática: treine a equipe para usar a escuta ativa e entender o contexto da compra antes de oferecer um produto adicional.
B2B (Business to Business)
No mercado B2B, o cross selling pode agregar ainda mais valor ao cliente, pois muitas vezes os produtos ou serviços são interdependentes:
- Uma empresa que vende software de CRM pode oferecer como produto complementar uma integração com ferramentas de automação de marketing (como RD Station ou HubSpot), ajudando o cliente a automatizar o relacionamento com leads.
💡 Dica prática: o cross selling B2B deve estar alinhado ao momento do cliente e ser apoiado por dados claros de ROI (retorno sobre o investimento).
Como aplicar o Cross Selling na sua empresa: passo a passo
A aplicação do cross selling inicia com os times de Marketing e Vendas. As duas equipes devem atuar juntas no planejamento de estratégias que irão posicionar produtos e/ou serviços dentro da realidade de cada cliente.
Assim, se não houver essa integração, a estratégia está fadada ao fracasso. Uma vez entendido isso, vamos ao planejamento, que passa pelas seguintes etapas:
- Definição do objetivo;
- Criação de um público-alvo;
- Integração das equipes de vendas e pós-vendas;
- Construção do plano de ação;
- Acompanhamento de resultados.
É muito importante que você avalie no planejamento, também:
- Quais ações geram venda cruzada, sem o risco de perda e prejuízos?
- Que clientes potenciais podem ser abordados na venda cruzada e quais devem ficar de fora ou serem incluídos em outras estratégias, como o up selling?
- Quantos e quais produtos e/ou serviços podem ser relacionados e oferecidos com soluções de maior saída?
Além disso, um ponto imprescindível para o sucesso da estratégia de cross selling é entender as necessidades, desafios, realidade e comportamentos do cliente.
Assim, a equipe poderá montar soluções personalizadas que atendam, de fato, às carências da empresa.
Veja o passo a passo para implementar essa técnica de forma eficiente e gerar mais valor por venda:
Conheça o perfil do seu cliente ideal
Antes de tudo, é fundamental entender quem são seus clientes, quais são seus hábitos de compra, dores e necessidades. Use dados do CRM, histórico de compras e ferramentas de análise comportamental para segmentar e personalizar as ofertas de produtos complementares.
>> Leia mais: 7 motivos para contratar um Programa de CRM de Vendas
Mapeie produtos ou serviços que se complementam
Analise seu portfólio e identifique quais itens você pode vender juntos de forma estratégica. Crie combinações estratégicas e pense em como eles podem resolver um problema maior para o cliente quando adquiridos em conjunto.
Integre o cross selling na jornada do cliente
Posicione as ofertas complementares nos momentos certos: na página do produto, no carrinho de compras, durante o atendimento de vendas ou no pós-venda. O importante é que a sugestão faça sentido dentro do contexto e não pareça forçada.
Capacite sua equipe de vendas
Treine seu time comercial para identificar oportunidades de venda cruzada durante a conversa com o cliente. Ensine-os a usar perguntas-chave que revelem necessidades adicionais e a apresentar os produtos certos no momento certo.
Use tecnologia a seu favor
Ferramentas de CRM, automação de marketing e inteligência artificial podem ajudar a identificar padrões de comportamento e automatizar sugestões personalizadas. Plataformas como HubSpot, Salesforce e Pipedrive são grandes aliadas nesse processo.
Acompanhe os resultados e otimize continuamente
Meça indicadores como taxa de conversão de ofertas complementares, aumento no ticket médio e impacto na satisfação do cliente. Com base nesses dados, faça ajustes nas abordagens, combos e canais de oferta.
Conheça as 7 principais técnicas de cross selling para sua estratégia de vendas
Definitivamente, existem várias formas de introduzir o cross sell na estratégia comercial da empresa, utilizando algumas técnicas de vendas cruzadas.
As principais são:
1. Sugestão na finalização da compra
O melhor momento para se usar a técnica de sugestões de compra é no processo de finalização do negócio.
Portanto, é uma estratégia muito eficaz, que também serve para demonstrar a amplitude do portfólio de soluções da sua empresa para os clientes, assim como as vantagens da integralidade dessas soluções.
2. Cruzar interesses em compras únicas ou de ativos duráveis
Profissionais de vendas costumam aplicar essa prática em serviços que não serão adquiridos mais de uma vez ou na venda de ativos duráveis
Nesse caso, aproveita-se para cruzar um provável interesse com uma possível venda estendida, aumentando o fluxo de caixa e ampliando os benefícios para o negócio do cliente.
Um exemplo prático é quando empresas oferecem contratos de O&M (operação e manutenção) junto com atualizações de sistemas, como os de HVAC, realizando uma venda cruzada em parcerias de longo prazo.
3. Combinar itens da mesma linha
Essa é uma abordagem que requer um conhecimento aprofundado sobre o cliente, pois envolve um cross selling mais personalizado.
Basicamente, ele consiste na oferta de soluções complementares que potencializam a funcionalidade da compra principal.
Isso amplia o retorno que a empresa precisa, ajudando o cliente a superar mais rápido ou com maior eficiência os desafios que enfrenta no seu mercado de atuação.
4. Lembretes pós-venda
Os e-mails de vendas cruzadas servem para evitar a insistência na oferta de itens adicionais no momento da compra principal.
Com uma abordagem fácil e informal, seus e-mails de vendas cruzadas funcionam como lembretes gentis, direcionados para clientes exclusivos ou especiais, para melhorar sua experiência com as soluções já adquiridas.
5. Opções no checkout
Você pode oferecer aos clientes desconto em alguns produtos, se adquiridos juntamente com a compra principal.
Essa estratégia de venda cruzada ajuda a dar fluidez ao estoque. Geralmente, as empresas a oferecem no momento do checkout do contrato, destacando a classificação dos itens sugeridos
6. Serviços adicionais
Outra opção é criar uma lista de bens ou serviços que combinem com a versão atual do produto desejado.
Você pode sugerir, por exemplo, adicionar à compra de um equipamento uma oferta especial que prolongue a cobertura de reparo, manutenção ou que garanta o suporte técnico por um determinado período.
7. Combinando técnicas de venda cruzada
Em vendas on-line, é possível incluir na página do pedido de um único produto, pelo menos, quatro táticas de venda cruzada combinada, com:
- “Itens semelhantes a ser considerados”;
- “Oferta combinada para economizar X reais”;
- “Comprados juntos com frequência”;
- “Os clientes também visualizaram”.
Contudo, essa tática só funciona se a empresa tiver um catálogo amplo, para ofertar soluções intimamente relacionadas à compra principal. Produtos ou serviços sem relação têm poucas chances de despertar o interesse do cliente!
>> Acreditamos que você também vai se interessar pela nossa palestra de Playbook de Vendas:
Quais áreas de vendas podem implementar uma estratégia de cross selling?
De antemão, saiba que você pode utilizar o cross selling em qualquer área de vendas, seja ela B2C ou B2B, online ou offline. No entanto, o importante é conhecer o produto ou serviço com o qual trabalha e saber o que está oferecendo para cada cliente.
Sendo assim, se o seu negócio não permitir a personalização individual nas sugestões de compra, o foco deve estar nas combinações de produtos e serviços.
Em contrapartida, empresas varejistas multisite, por exemplo, dificilmente terão condições de criar algo específico para apenas um cliente. Por isso, para essas empresas o indicado é focar em combos ou oportunidades únicas de compra de algo com um valor maior, mas que seja de interesse geral.
Já em vendas mais direcionadas, como na comercialização B2B, as estratégias de cross selling se encaixam perfeitamente. Para esse segmento, é possível cruzar as soluções com as dores dos clientes, criando um mix de serviços (cross-sell).
Quais são os pontos de atenção na aplicação do cross selling?
Numa estratégia de cross-selling bem estruturada todos ganham: sua empresa, com a lucratividade; e o cliente, com soluções personalizadas, que o ajudarão obter vantagem competitiva no mercado.
Porém, para você conseguir esse resultado, é preciso seguir um processo.
Primeiro, ele se inicia na identificação do cliente potencial no funil de vendas, passa pelo conhecimento profundo das suas necessidades e só termina no pós-venda, com o feedback positivo da conclusão do negócio.
“O cross selling em vendas B2B pode ser arriscado e até terminar em uma objeção de venda, se não for realizado com os clientes certos e se não houver a construção de uma relação baseada na confiança e transparência”, indica Lucia Haracemiv, CEO da DNA de Vendas.
Conforme uma pesquisa realizada pela Invesp, empresa de otimização de taxa de conversão, percebe-se que é mais fácil vender para um cliente ativo do que para um novo cliente.
Segundo o estudo, a probabilidade de fechar negócio com um cliente existente é de 60% a 70%, enquanto que para um novo cliente as chances vão de 5% a 20%.
Ainda, de acordo com o relatório da Invesp, os clientes existentes têm 50% mais chances de experimentar novos produtos e gastar 31% mais do que os novos clientes.
Tendências e tecnologias para cross selling
A evolução do cross selling caminha junto com o avanço da venda orientada por dados (data-driven sales). Mais do que nunca, os times comerciais e de marketing precisam se apoiar em insights, não em achismos, para construir abordagens que agreguem valor ao cliente — e não apenas ao faturamento.
Ao unir tecnologia, análise de dados e personalização, o cross selling deixa de ser uma estratégia pontual e passa a ser parte da experiência completa do cliente. Isso gera mais retenção, maior ticket médio e, acima de tudo, fidelização.
Inteligência Artificial e Machine Learning para recomendações inteligentes
A Inteligência Artificial (IA) revolucionou a forma como empresas aplicam o cross selling, especialmente em canais digitais. Por exemplo, plataformas de e-commerce, CRMs e ferramentas de marketing agora contam com algoritmos capazes de analisar o comportamento do usuário em tempo real e prever qual produto ou serviço ele está mais propenso a comprar.
Exemplos de aplicação da IA no cross selling:
- Análise de comportamento de compra e navegação para sugerir produtos altamente relevantes;
- Identificação de padrões de consumo em segmentos específicos;
- Testes A/B automatizados para refinar quais sugestões convertem mais.
CRM: suporte tecnológico para montar funil de venda cruzada
Utilizar ferramentas tecnológicas na sua estratégia de cross selling, como o CRM (Customer Relationship Management), é fundamental para estruturar seu funil de vendas cruzadas, estimando, por exemplo, o desempenho das negociações.
Com o sistema, é possível, dentre outras coisas:
- Gerenciar e organizar os dados do cliente, da empresa e das soluções, com precisão e agilidade;
- Auxiliar no acompanhamento do ciclo de vendas,
- Facilitar o desenvolvimento de estratégias que atendam às suas necessidades e as do cliente;
- Garantindo segurança de dados, gerando confiança e contribuindo para a fidelização do cliente.
Conheça a DNA de Vendas e comece já a sua estratégia de cross selling!
Agora que você já conhece o conceito, sabe como funciona o cross selling e tem uma ideia de como aplicá-lo na prática, que tal iniciar uma estratégia de vendas utilizando a técnica?
Todavia, caso não se sinta seguro em iniciar uma campanha comercial com seus clientes, busque o suporte de uma consultoria especializada, como a DNA de Vendas.
A DNA de Vendas é uma consultoria que atua com foco exclusivo no desenvolvimento de pessoas, processos, tecnologias e modelos de gestão para o aumento da produtividade em vendas, através de consultoria, mentoria e palestras.
Assim, para quem deseja aprender ou aprimorar os conhecimentos sobre cross selling, temos o que você precisa para agregar valor aos seus relacionamentos com os clientes e gerar mais vendas para sua empresa.
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