Inteligência emocional em vendas: como adquirir?

Como ter inteligência emocional em vendas quando sentimos que estamos tendo dificuldades para nos relacionar com líderes, colegas e, principalmente, com nossos clientes?

Neste artigo, vou explicar os 5 pilares da inteligência emocional em vendas e como pôr esses ensinamentos em prática para alcançar mais resultados.

O que é inteligência emocional?

Segundo o psicólogo americano Daniel Goleman, o maior especialista nesse tema, inteligência emocional é a “capacidade de reconhecer nossos sentimentos e os das outras pessoas para motivarmos e para poder lidar adequadamente com nossas emoções, tanto em relação a nós mesmos quanto às pessoas com as quais nos relacionamos”.

É possível controlar todas as emoções?

A verdade é que não temos como controlar diretamente e por completo uma emoção. Fazer isso seria o mesmo que afirmar que podemos decidir a qualquer momento como ativar ou desativar emoções básicas, como o medo, a raiva, a alegria e a tristeza.

Entretanto, diante de uma situação em que “os nervos estão à flor da pele” e não há como optar por não sentir medo ou raiva, ainda assim é importante:

• Decidir qual será a atitude frente à emoção vigente;
• Identificar quais foram os gatilhos que culminaram nas emoções;
• O que fazer para se prevenir de situações iguais ou semelhantes; e
• Como minimizar os efeitos das emoções negativas.

Quais são os benefícios de desenvolver a inteligência emocional em vendas?

A inteligência emocional em vendas está associada à consciência e ao gerenciamento das situações. 

É por isso que, quando falamos em inteligência emocional em vendas, queremos dizer que os sentimentos podem ser administrados, e isso é essencial para estar no controle da negociação e garantir o fechamento da venda.

Quando um profissional desenvolve a inteligência emocional a ponto de realizar uma gestão eficiente de suas relações com líderes, colegas e clientes, ele consegue se destacar por suas atitudes, principalmente em situações de estresse, mostrando equilíbrio e sabedoria no trato com o próximo.

Além disso, o desenvolvimento da inteligência emocional traz outros benefícios, como:

• Desenvolvimento do autoconhecimento;
• Fortalecimento das relações interpessoais;
• Melhor qualidade de vida, tendo em vista que muitas doenças são reflexos de problemas emocionais não resolvidos;
• Aumento da produtividade;
• Foco nos resultados;
• Maior protagonismo;
• Ganho de respeito e admiração das pessoas;
• Maior empoderamento para a tomada de decisões;
• Aumento da autoconfiança e otimismo;
• Eliminação da autossabotagem; e
• Fortalecimento da capacidade de liderança.

Agora que você entendeu como funciona a inteligência emocional e todos os seus benefícios na área de vendas, conheça os 5 pilares que irão definir a administração das emoções.

5 pilares da inteligência emocional em vendas

#1 pilar da inteligência emocional – autoconsciência

A primeira estratégia para aumentar o autocontrole emocional em vendas é praticar a autoconsciência.

Isso implica conhecer as próprias emoções quando estão ocorrendo e olhar honestamente para dentro, compreendendo como nos sentimos diante de determinados estímulos, internos ou externos, e quais as nossas tendências ao reagir a eles. 

É interessante ressaltar que, há 24 séculos, o filósofo Sócrates já dizia sua máxima: “Conhece a ti mesmo”, e esse é o princípio da inteligência emocional e, portanto, o seu ponto de partida, pois refere-se à consciência de seus aspectos fortes e fracos, seu temperamento, personalidade, sentimentos, comportamentos, impacto nos outros, padrões e história pessoal.

Como desenvolver a autoconsciência:

• Ter humildade para fazer autoavaliação com autocrítica diante de situações de fortes emoções;
• Escrever uma relação de tudo que normalmente “tira você do sério”, por que isso acontece e como evitar;
• Fazer testes de perfis comportamentais (existem muitos disponíveis gratuitamente na internet);
• Solicitar feedback das pessoas ao redor, visando identificar “pontos cegos” que prejudicam a autoconsciência; e
• Assistir a vídeos, documentários, fazer leitura sobre o assunto.

#2 Pilar da inteligência emocional – autocontrole

Na área de vendas, assim como em outras áreas da empresa, se deixar guiar por uma emoção negativa pode conduzir o indivíduo à adoção de comportamento agressivo e, mesmo que seja apenas por cinco segundos, pode ser o suficiente para trazer como consequência a perda de uma venda, um cliente de sua carteira, uma meta ou até mesmo o próprio emprego.

Pessoas que não desenvolvem o autocontrole emocional tendem a ficar reféns de suas próprias emoções. Quando são positivas, exageram na empolgação. 

Entretanto, quando são negativas e intensas, podem causar danos – algumas vezes – irreparáveis para toda sua vida, tais como a destruição das relações com amigos, cônjuge, familiares e perda da confiança e respeito das pessoas e da credibilidade em geral.

Quando estamos interagindo com alguém e ouvimos algo de que não gostamos, nosso cérebro percebe as informações pelos sentidos. 

Assim, nossas reações, mesmo que levem apenas um milésimo de segundo, passam por todo esse processo inconsciente. E para lidar bem com as próprias emoções, precisamos dar consciência ao processo do primeiro pilar e interagir no sentido de influenciá-lo positivamente. 

Situação comum em vendas: como gerar valor para o cliente 

Você está negociando com um cliente e ele faz muitas perguntas sobre detalhes do produto; depois, diz que está caro. Pronto! Isso deixou você irritado (raiva) e ansioso (medo). Agora todo seu entusiasmo desabou, certo? 

Nessa situação, muito provavelmente você vai entrar no módulo defensivo e bater de frente com o cliente para justificar suas argumentações. Nitidamente, sua paciência vai diminuir e o cliente vai perceber. 

Resultado: venda perdida!

Quais foram os gatilhos que dispararam as emoções negativas e minaram toda a sua energia?

O medo diante das perguntas sobre detalhes do produto revela que você não o conhece com a profundidade que deveria a ponto de se sentir confortável em apresentá-lo e esclarecer qualquer dúvida, sinalizando a possibilidade de ter gastado seu tempo e no final perder a venda.

Quando o cliente apresentou a tradicional objeção: “Está muito caro!”, sua raiva reflete a incapacidade de argumentar de modo a fazer com que o cliente perceba valor no seu produto. Isso aumenta ainda mais a sensação de que vai perder a venda.

Como desenvolver o autocontrole:

• Conheça em detalhes todos os produtos que você está vendendo;
• Conheça os diferenciais competitivos da sua empresa e da concorrência;
• Estude técnicas para cada etapa do atendimento à medida que conduz o cliente pelo Funil de Vendas, tais como apresentação com foco na criação de valor, neutralização de objeções etc.;
• Faça atividades que permitam que você externalize emoções reprimidas; isso evita que haja concentração de hormônios como adrenalina e cortisol na corrente sanguínea, que, em excesso, são altamente tóxicos; e
• Busque conhecimento continuamente, ele é seu poder contra o medo. 

Eu cresci ouvindo minha avó dizer que para não “perder a cabeça” é bom contar de 1 até 10. E ela estava certíssima! Para contar, você vai acionar o córtex pré-frontal, um dos responsáveis pela parte racional do nosso cérebro. 

Quando estiver altamente inclinado a tomar determinada atitude com um cliente, enquanto conta de 1 a 10, tente pensar sobre o que há de positivo e de negativo nessa atitude.

#3 pilar da inteligência emocional – empatia

A empatia é a base das habilidades de relacionamento que um ser humano pode e deve desenvolver. Podemos defini-la como “a capacidade de se colocar no lugar do outro, de compreender a sua percepção da realidade, seu comportamento e suas opiniões, livre de preconceitos”. 

A empatia requer humildade para compreender que os sentimentos de uma pessoa são possíveis na situação em que ela se encontra, mesmo que você, na mesma situação, tivesse outro tipo de comportamento. Afinal, um mesmo estímulo pode gerar emoções diferentes para cada ser humano.

Dessa forma, a empatia está relacionada com a nossa capacidade de ouvir. Quando um profissional está ansioso para fechar uma venda e bater sua meta, a tendência é ficar ansioso por medo de perder a venda, e isso o impede de ouvir com atenção tudo que o cliente está falando, de modo a conseguir conectar os pontos nas suas argumentações.

Nessa hora, o profissional empático diz: “Percebo que você está com muitas demandas que requerem sua atenção, se preferir, podemos agendar um horário para amanhã para que possamos falar com maior tranquilidade e eu possa destacar os aspectos da nossa solução que irão agregar muito valor à sua empresa”. 

Ser empático consiste em compreender que o cliente do outro lado da mesa ou do telefone está tomando uma decisão que, se for errada, pode lhe custar o emprego ou a sobrevivência da empresa no mercado. 

É preciso sensibilidade para compreender que há muita coisa envolvida. É normal então que o medo esteja no ar. É papel do profissional de vendas usar a empatia para construir a confiança e gerar a segurança necessárias para fechar o negócio. 

Como desenvolver a empatia:

• Pratique a técnica da Escuta Ativa, ouça com atenção e mostre ao cliente que você entendeu suas palavras e sentimentos: “O senhor está me dizendo que teve uma experiência muito negativa na compra anterior e, por isso, se sente um pouco inseguro em comprar novamente, certo?”.
• Valide o sentimento do cliente, afinal ele tem direito de se sentir assim: “É normal e justo que o senhor esteja se sentindo assim, diante dessa experiência”.
• Mostre-se empático com o cliente: “Eu também já me frustrei como consumidor e, por isso, compreendo bem como o senhor está se sentindo”.
• Reforce seu papel: “Justamente por compreender como o senhor se sente nessa situação que vou mostrar como farei para que garantir que comprando com a gente sua experiência seja altamente positiva”.

A empatia é imprescindível, principalmente nas ocasiões em que o cliente aciona a empresa para fazer algum tipo de reclamação. 

É preciso criar um ambiente em que o cliente possa fazer a descompressão, ou seja, pôr o sentimento para fora por meio de palavras. Deixe o cliente falar e não o interrompa! 

O que para você e a empresa foi apenas uma falha de comunicação, o cliente pode ter interpretado como uma tentativa de enganá-lo, um subterfúgio para vender a qualquer custo.

Em seguida, é necessário fazer um alinhamento e deixar tudo na mesma página, isso significa entender o que o cliente espera como solução para o problema e o que a empresa está disposta a fazer para resolver a situação.

Existe uma máxima que diz que “o cliente sempre tem razão”. Sabemos que não é bem assim. Mas vale reforçar que, mesmo quando o cliente não detém a razão, ele ainda continua sendo a nossa razão de existir enquanto empresa. Em tempos de mídias sociais, o cliente insatisfeito sempre terá poder para causar danos à nossa marca.

#4 pilar da inteligência emocional – gestão das relações

Em suas interações do cotidiano, as pessoas influenciam e são influenciadas umas pelas outras no seu estado emocional, tanto para melhor como para pior. As pessoas têm a capacidade de criar um clima positivo no ambiente, e negativo também. 

Nessa dinâmica das relações interpessoais, nossa postura positiva e o entusiasmo que manifestamos pelo sorriso são a ferramenta emocional com maior efeito contagioso, pois são eficazes em fazer os outros sorrirem de volta e se sentirem bem, já que as áreas do cérebro associadas à recompensa e ao prazer são ativadas e promovem o aumento da produção de substâncias químicas (hormônios e neurotransmissores) como dopamina, endorfina e serotonina, entre outros.

A essência da comunicação eloquente, apaixonada e vibrante é envolver o uso de expressões faciais, tons de voz, gestos, movimentos do corpo e técnicas de rapport com objetivo de transmitir emoções que produzem um efeito positivo no interlocutor, seja ele seu chefe, colega ou cliente.

Alguma vez você já parou para se perguntar por que gosta tanto de estar com algumas pessoas e, ao mesmo tempo, evita estar com outras?

Aqui vem o grande desafio: saber lidar com pessoas diferentes de nós e retirar o melhor que se pode para ambos os lados, construindo a verdadeira relação de ganha-ganha! 

Dominar técnicas de inteligência emocional liberta o profissional de vendas, conferindo-lhe uma posição de protagonista na relação com seu cliente, pois, se antes ele era influenciado por estímulos negativos, se tornando refém das emoções que deles nasciam e adotando uma postura altamente vitimista diante da vida e de todos ao seu redor, agora é ele quem gera os estímulos positivos que irão desencadear a produção de hormônios e neurotransmissores que farão com que o cliente se sinta bem na sua presença. 

Como fazer uma boa gestão das relações:

• Faça com que o cliente perceba que seu objetivo é ajudá-lo a alcançar os objetivos;
• Pense e aja com foco no ganha-ganha;
• Se perceber que o momento não é favorável, agende para outro dia;
• Se tiver que fazer concessões, saiba valorizá-las; e
• Ponha-se sempre à disposição para colaborar com o cliente.

#5 pilar da inteligência emocional – automotivação

Automotivação refere-se aos motivos dos quais um indivíduo depende para agir que só dependem dele e nada mais. 

Mas como saber se eu sou um profissional verdadeiramente automotivado?

A resposta é simples! Pare e reflita sobre o quanto você depende de estímulos externos para agir, para sair de casa todos os dias e dar o seu melhor em cada atendimento.

É muito comum identificarmos profissionais que se dizem desmotivados porque o mercado não está favorável, sua carteira de clientes é muito ruim, seus leads são todos desqualificados, o produto da concorrência é melhor, seu preço está alto, seu líder de vendas não o motiva, ninguém o ajuda e a pressão por resultados só aumenta…

A primeira característica de profissionais de vendas automotivados é que eles sabem exatamente por que saem de casa todos os dias, sabem o que desejam, por que desejam e o que devem fazer todos os dias para alcançar seus objetivos, sejam eles as metas de vendas ou seu propósito de vida.

Profissionais automotivados focam toda sua atenção e energia em ações voltadas para aspectos que eles controlam ou influenciam. Quando se vê numa situação em que é tomado por emoções negativas ou precisa lidar com clientes nervosos, o profissional automotivado se concentra em todas as razões pelas quais não pode desistir e quais atitudes deve tomar para seguir.

Esses profissionais são especialistas em usar técnicas de vendas consultivas para identificar também o que motiva seus clientes e trabalham para ajudá-los a alcançar seus objetivos. Sabem que a única forma de um profissional ter sucesso consistente é ajudando seus clientes a ser bem-sucedidos.

Como desenvolver a automotivação:

• Tenha metas de entregas diárias claras (quanto precisa vender hoje);
• Tenho objetivos pessoais claros (eles definem seu ritmo e sua direção);
• Tenha imagens dos seus objetivos bem visíveis (ex.: tela do celular);
• Faça o planejamento de como alcançar suas metas e objetivos;
• Defina prazos (quando será a entrega);
• Comemore as conquistas, mesmos as pequenas; e
• Faça valer a pena cada esforço!

O que fazer se você fez tudo certo e mesmo assim perdeu a venda

Sempre que dedicamos nossa atenção e energia à determinada ação e não alcançamos o objetivo, é normal surgir a tristeza, frustração, raiva etc. 

O luto diante da perda faz parte do processo, mas, em vendas, ele não pode durar mais que alguns minutos – em alguns casos, segundos, pois já há outro cliente para atender e a vida continua, a meta precisa ser batida.

Para lidar com essas emoções nessa situação, é importante que o profissional de vendas tenha consciência de que fez tudo o que estava na sua zona de controle e influência para que a venda acontecesse.

Entretanto, precisa entender também que estamos lidando com outras pessoas, e sempre haverá aspectos que fogem ao nosso controle e influência. É preciso praticar a aceitação para compreender que perder também faz parte do jogo das vendas! 

Além da aceitação, é necessário praticar a ressignificação, que consiste em dar outro sentido para uma mesma situação. O filósofo grego Epicteto nos diz que “o que perturba os homens não são as coisas, mas a opinião que eles têm em relação às coisas”. 

Mas como a ressignificação funciona na prática?

Você atendeu o cliente, negociou, deu o seu melhor, mas perdeu a venda porque o concorrente fez para o mesmo produto um preço no qual você não conseguiu chegar. E agora? 

Mesmo perdendo a venda, se você trabalhou bem o atendimento, certamente construiu mais relacionamento e agregou valor à sua marca como empresa e como profissional de vendas. 

Numa próxima oportunidade, provavelmente esse cliente lembrará de você, principalmente se ele não ficar satisfeito com a entrega feita pela concorrência. 

Perceba aqui que seu trabalho não foi de todo em vão. Existe a possibilidade de você ter trabalhado hoje para uma venda futura.

Inteligência emocional é uma habilidade essencial para profissionais de vendas

Desenvolver essa habilidade é uma atitude individual, mas também papel de um bom gestor de vendas, pois isso reflete nos resultados de toda a empresa.

As dinâmicas são instrumentos valiosos para construir e melhorar habilidades, assim como um workshop de vendas permite desenvolver competências específicas na equipe de vendas.

Afinal, lembre-se: existem fatores técnicos, mas também emocionais, para alcançarmos bons resultados em vendas.

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