Algumas das principais preocupações dos gestores de vendas dentro das empresas são:
- Como aumentar o ticket médio?
- Como ampliar as taxas de conversão?
- Que estratégias utilizar e como aplicá-las?
Mesmo com equipes de vendas treinadas, as estratégias comerciais só serão bem-sucedidas quando a empresa tiver conhecimento do comportamento de compra dos seus clientes.
A partir deste entendimento, pode-se incluir no planejamento de vendas ações de cross selling e up selling. Essas são estratégias que ajudam a aumentar as vendas e o faturamento das empresas, atualizar a experiência do cliente e agregar valor ao negócio.
O que é cross selling
Cross selling é toda operação de vendas em que são oferecidos ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele está adquirindo, com base em um conhecimento prévio dos seus interesses de compra.
Nesse tipo de negociação, o cliente pode ser atraído pela oferta de pagar pelos adicionais um valor abaixo do que ele pagaria comprando os produtos separados, tornando-se uma vantagem para ele.
O cross selling também é conhecido pela sua tradução em inglês: venda cruzada. É um recurso muito utilizado para ampliar a receita de vendas nas empresas.
Exemplos práticos da técnica cross selling
Há exemplos de cross selling que você pode facilmente identificar em várias situações do seu dia a dia. Aprenda a oferecer os produtos mais relevantes de forma assertiva com estes exemplos de técnicas de vendas cruzadas:
- Sugestão na finalização da compra
Essas sugestões de compra, geralmente, aparecem durante o processo de finalização do negócio. É uma tática altamente eficaz, que também serve para demonstrar a amplitude de um catálogo para os clientes.
- Cruzar interesses em compras únicas ou de bens duráveis
É uma prática comum em vendas de serviços que não serão adquiridos mais de uma vez ou na comercialização de itens duráveis. Nesse caso, aproveita-se para cruzar um provável interesse com uma possível venda estendida, aumentando o fluxo de caixa.
Um exemplo são os cartões de crédito oferecidos, de forma cruzada, para clientes que têm uma conta-corrente, assim como seguros de vida costumam ser sugeridos para quem faz a cobertura de um carro.
- Combinar itens da mesma linha
Essa é uma abordagem um pouco mais personalizada, mas que segue o mesmo princípio: você oferece itens complementares que funcionarão bem com o produto que o cliente está prestes a comprar.
- Lembretes pós-venda
Os e-mails de venda cruzada servem para demonstrar que você não precisa ser insistente para vender mais. Com uma abordagem fácil e informal, seus e-mails de vendas cruzadas funcionam como lembretes gentis direcionados para melhorar a experiência do cliente.
- Opções no checkout
Ofereça aos clientes desconto em alguns produtos, comprando com o seu pedido. Essa é outra estratégia de venda cruzada que também pode servir para dar fluidez a produtos parados no estoque. Essa opção geralmente é inserida na página de checkout, especificando a classificação dos itens sugeridos.
- Serviços adicionais
Outra opção é criar uma lista de bens ou serviços que combine com a versão atual do produto desejado. Uma empresa de produtos e serviços, por exemplo, pode sugerir adicionar à compra de um equipamento uma oferta especial que prolongue a cobertura de reparo e garanta o suporte técnico por um determinado período.
- Combinando técnicas de venda cruzada
Na página do pedido de um único produto, é possível incluir, pelo menos, quatro táticas de venda cruzada combinada, com:
- “Itens semelhantes a ser considerados”;
- “Oferta combinada para economizar X reais”;
- “Comprados juntos com frequência”;
- “Os clientes também visualizaram”.
Essa tática só funciona se a empresa tiver uma ampla oferta de produtos intimamente relacionados. Produtos sem relação têm poucas chances de despertar o interesse do cliente.
O que é up selling
Up selling, do inglês “venda adicional”, é toda operação de vendas em que é oferecido ao cliente um produto similar ao que ele busca, um pouco mais caro, mas com muito mais benefícios e qualidade. Para que essa negociação seja concluída com sucesso, é importante que haja:
- transparência;
- uma boa abordagem no discurso de vendas;
- detalhar todas as atualizações e os adicionais que o outro produto oferece.
O importante é mostrar ao cliente que a mudança na sua escolha de compra compensará o gasto a mais. Com uma equipe de vendas bem preparada, é possível criar uma relação de qualidade com os clientes.
Ao identificar suas necessidades e oferecer produtos ou serviços melhores, é dada ao cliente a possibilidade de fazer uma escolha mais assertiva e sair do negócio mais satisfeito do que sairia sem a opção “premium” apresentada.
Exemplos práticos da técnica up selling
É muito comum a prática do up selling nas vendas de artigos eletrônicos, em que sempre haverá uma versão mais atual, com mais recursos e funções, como é o caso de celulares e computadores.
Mas nada melhor que entender na prática como algumas técnicas de up selling são aplicadas:
- Troca
A troca é uma boa tática de up selling que pode levar até os clientes mais econômicos a comprar o modelo mais recente. O mesmo método pode ser usado para vender qualquer novo produto. A troca também é uma forma de atrair compradores preocupados com questões ambientais, com grande interesse em novas tecnologias e produtos inovadores.
- Listar opções em ordem decrescente
Anúncios de planos de serviços, em geral, que listam as opções em ordem decrescente, do mais caro ao mais barato, fazem com que a atenção do usuário vá primeiro para o plano superior, com mais benefícios. Nesse momento, estão praticando upsell, de forma sutil e estratégica, em vez de apenas vender. Esse truque psicológico pode fazê-los considerar algo que normalmente descartariam.
- Ativar o FOMO do cliente, criando urgências
Ativar o FOMO (no inglês “Fear of Missing Out”, que traduzindo significa “Medo de Perder Algo”) dos clientes também é uma tática de upsell. A criação da urgência pode ajudá-los a superar dúvidas em relação à compra e querer aproveitar a oferta enquanto ainda é válida.
- Recompensa
Os sistemas de recompensas incentivam os consumidores a comprar mais. Na venda de um produto ou serviço, por exemplo, é possível oferecer pontos para que os clientes recebam algo em troca – pode ser uma entrega grátis, um bom desconto na próxima compra ou um brinde.
Por que utilizar cross selling e up selling na sua estratégia de vendas?
Dar a oportunidade para que o cliente conheça outros produtos do catálogo ou mostrar que outras versões ou modelos podem atender melhor às suas necessidades gera muitos benefícios para a empresa e o comprador, dentre os quais:
- Reforça a confiança do cliente;
- Satisfaz as necessidades específicas do comprador;
- Dá uma vantagem de compra que ele não teria se comprasse em outra loja ou com outra empresa;
- Gera uma oportunidade para mostrar a amplitude e a diversificação do portfólio da sua empresa;
- Fideliza o cliente;
- Aumenta o AOV (valor médio do pedido);
- Aumenta a lucratividade do negócio com vendas mais robustas;
- Adiciona valor à compra.
Principais semelhanças e diferenças entre cross selling e up selling
É comum haver confusão entre as duas estratégias de venda, e não é à toa. São muitas as semelhanças entre ambas as técnicas. Por isso, é importante conhecer os termos e saber como cada uma funciona para não ficar perdido sempre que esses nomes surgirem em reuniões ou treinamentos.
Semelhanças
Tanto o up selling quanto o cross selling são ferramentas que têm a função de gerar um “plus” na venda, seja adicionando um produto ou um serviço, seja convidando o cliente a realizar uma compra mais cara, mas com valor agregado ao produto. Em uma listagem de semelhanças, podemos citar as principais:
- Em ambos os casos, o consumidor tem sua experiência melhorada;
- A empresa tem um crescimento de suas vendas;
- É uma forma de elevar o volume de consumo, mantendo o processo de compra agradável e com benefícios reconhecidos pelo cliente;
- As duas estratégias criam um cenário ideal para a fidelização.
Diferenças
Agora, a principal diferença entre as técnicas está na forma como são aplicadas:
| Cross selling | Up selling | |
| É sugerida a adição de produtos ou serviços paralelos e complementares em uma mesma compra. | Apresenta ao cliente uma opção melhor de consumo em relação ao que ele faria, que trará benefícios extras, porém mais cara. | |
| Atrai a atenção do cliente para itens que desconheciam a existência ou que não tinham a intenção de adquirir inicialmente. | O cliente percebe a vantagem com a nova compra, tornando a experiência e o investimento satisfatórios. |
Quais áreas de vendas podem atuar no cross selling e up selling?
O cross selling e o up selling podem ser utilizados em qualquer área de venda, seja B2C ou B2B, on-line ou off-line. O importante é conhecer o produto ou serviço com o qual trabalha e saber o que está oferecendo para cada cliente. Se o seu negócio não permitir a personalização individual nas sugestões de compra, o foco deve estar nas combinações de produtos e serviços.
Empresas varejistas multisite, por exemplo, dificilmente terão condições de criar algo específico para apenas um cliente. Por isso, para essas empresas, o indicado é focar em combos ou oportunidades únicas de compra de algo com um valor maior, mas que seja de interesse geral.
Em vendas mais direcionadas, como na comercialização B2B, as estratégias de venda cross selling e up selling se encaixam perfeitamente. Para esse segmento, é possível cruzar as soluções com as dores dos clientes, criando um mix de serviços (cross-sell) ou oferecendo um projeto de grande porte, mais caro, porém em uma parceria de negócios, no qual o cliente pode trocar Capex por Opex ou parcelar o aluguel dos ativos em contratos de longo prazo (up-sell).
Da pré-venda ao pós-venda: preparação em cada etapa do processo
Algumas etapas são fundamentais para que o planejamento de cross-sell e up-sell dê certo. O time que cuidará de cada etapa do processo precisa estar bem treinado e pronto para executar o passo a passo.
Da pré-venda ao pós-venda, os profissionais precisam estar preparados para:
- Acompanhar e entender a jornada do cliente pelo funil de vendas;
- Analisar os produtos e os serviços relacionados mais adequados para a venda cruzada;
- Identificar os clientes com perfil para cross selling e up selling;
- Fidelizar o cliente;
- Construir uma relação com o cliente para customizar as próximas vendas, com envio de pesquisas de satisfação ou brindes, por exemplo;
- Incentivar novos negócios ou indicar oportunidades melhores e mais atuais de compra.
A utilização de ferramentas de CRM é um suporte tecnológico indispensável no fornecimento rápido dos dados. Uma vez conhecendo suas possibilidades, cruze os dados, relacionando produto e necessidade, em diferentes combinações.
O que deve ser evitado no cross selling e up selling?
Independentemente da técnica a ser utilizada, é importante que as estratégias estejam alinhadas com os resultados obtidos a partir da análise do perfil de compra do cliente. Dessa forma, o número de conversões será sempre crescente. Caso contrário, o resultado final pode ser negativo, resultando em perda de vendas e uma experiência ruim para o cliente.
Por isso, evite:
- Oferecer produtos que não tenham relação com o interesse de compra do cliente;
- Pôr em prática estratégias sem base nem suporte de dados;
- Iniciar o processo sem preparar a equipe de vendas em relação aos produtos e serviços que serão trabalhados;
- Insistir demasiadamente com uma estratégia up-sell;
- Oferecer dezenas de itens por vez, confundindo o lead, levando-o a repensar toda a compra.
- Aplicar as estratégias com clientes que não estão aptos ou que não se encaixam no perfil de interesse dos produtos sugeridos.
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