Sabe aquela sensação de conhecer e confiar em uma pessoa mesmo no primeiro contato? Algumas técnicas de rapport podem fazer você conquistar esse “feelling” com seus leads e clientes!
Essa técnica é de grande importância na área comercial uma vez que a jornada do consumidor mudou. Hoje, as pessoas estão mais abertas a fechar negócio quando sentem uma conexão com o outro, seja por confiar em suas palavras, pelo jeito que foi abordada ou como o profissional de vendas escutou seus gaps com atenção.
Quer saber mais sobre essa técnica de vendas? Elaboramos um artigo com dicas de como fazer rapport com seus leads e se tornar um líder em batimento de metas!
O que é rapport em vendas?
Rapport é uma derivação do termo em francês “rapporter” e significa “relatar ou trazer de volta”. O conceito, que surgiu da psicologia, é bastante utilizado na área de vendas como forma de criar uma ligação de simpatia com o prospect por meio de uma comunicação harmônica e empática.
Ou seja, rapport é uma espécie de mimese.
Uma imitação dos gestos, tons de voz, estilo e ideias entre interlocutores com o objetivo de tornar o diálogo harmônico e a partir daí compreender as dores, gerando empatia e fazendo com que o lead esteja mais receptivo para receber as informações, aumentando as chances de uma venda bem sucedida.
Com isso, o profissional de vendas consegue iniciar a conversa de forma mais afetiva e o lead recebe as informações com mais receptividade, sem o peso da venda por si só.
A importância do rapport na comunicação de venda
Por que o Rapport é importante na comunicação de Venda?
O estrategista e um dos responsáveis pela popularização do conceito de programação neurolinguística (PNL), Anthony Robbins, conta que:
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”
Assim como na programação neurolinguística, as técnicas de rapport são utilizadas pelos profissionais de vendas com o intuito de converter os leads mais facilmente, principalmente na fase de pré-vendas.
De acordo com o State of Inbound 2018, estudo divulgado pela Hubspot, 55% dos vendedores têm dificuldades com atividades de pré-venda e prospecção.
Logo, as técnicas de rapport em vendas se apresentam como uma oportunidade real de obter uma negociação amigável e intimista entre cliente e executivo de vendas.
Quem não gosta de se relacionar com pessoas que se identificam, além de ter uma conexão bem bacana de empatia com outra pessoa?
Então posso falar de assuntos em comum com o cliente?
Não é bem assim.
O conceito de rapport se concentra na harmonia de um diálogo e se estende através da receptividade, aquela sensação confortável de que quando você fala, alguém escuta.
Não há dificuldade nas técnicas de rapport. Porém, alguns profissionais de vendas oferecem seus produtos de forma resistente e repetitiva, com o intuito de vender acima de qualquer coisa.
Essas ações são completamente perceptíveis e acabam desestimulando a compra.
Um exemplo disso é quando você gosta de um produto, mas a abordagem não é interessante. A partir disso, o produto passa a não ser tão necessário quanto era antes.
Vender sem criar relacionamento é como tentar fisgar um peixe sem isca.
Ou seja, antes mesmo de você tentar fechar um novo contrato, a venda já estará perdida.
Estimulando um relacionamento com base no rapport, suas vendas podem se estender a contatos e contratos de longo prazo.
Os princípios fundamentais do rapport
Quando aplicado às vendas, o rapport é fundamental para estabelecer uma conexão sólida com os clientes, criando um ambiente propício para a negociação e influência positiva.
Por isso, separamos alguns princípios fundamentais para criar rapport em vendas:
Empatia
Demonstrar empatia é essencial para construir rapport. Isso envolve a capacidade de compreender e se conectar com as emoções, necessidades e preocupações do cliente. Ao mostrar que você realmente se importa com o que o cliente está passando, você cria uma base para um relacionamento mais forte.
Escuta Ativa
Prestar atenção genuína ao que o cliente está dizendo é crucial. Isso significa não apenas ouvir as palavras, mas também entender os sentimentos e nuances por trás delas. Faça perguntas claras para demonstrar interesse e garantir que você esteja compreendendo corretamente as necessidades do cliente.
Comunicação Verbal e Não Verbal
Alinhar sua comunicação verbal (palavras) e não verbal (linguagem corporal, expressões faciais, tom de voz) é vital para construir rapport. Uma linguagem corporal aberta, um tom de voz amigável e expressões faciais positivas contribuem para criar uma atmosfera de confiança.
Adaptação ao Estilo de Comunicação do Cliente
As pessoas têm diferentes estilos de comunicação. Algumas preferem detalhes e informações técnicas, enquanto outras valorizam histórias e exemplos. Adaptar seu estilo de comunicação ao estilo preferido do cliente ajuda a estabelecer uma conexão mais profunda.
Construir Confiança
A confiança é um pilar fundamental do rapport. Cumpra suas promessas, seja transparente sobre os produtos ou serviços que está oferecendo e forneça informações precisas. Quanto mais confiança o cliente tiver em você, mais provável será que ele aceite suas sugestões.
Respeitar o Tempo do Cliente
Demonstrar respeito pelo tempo do cliente é importante. Evite ser excessivamente invasivo ou insistente. Reconheça quando o cliente precisa de espaço para tomar decisões e esteja disponível quando ele estiver pronto para avançar.
Personalização da Abordagem
Trate cada cliente como único e evite abordagens genéricas. Mostre que você está ciente das necessidades e preocupações específicas deles, adaptando suas propostas e soluções de acordo.
Lembre-se de que o rapport não é apenas uma técnica superficial, mas sim uma abordagem autêntica e centrada no cliente para estabelecer relacionamentos sólidos.
Quanto mais genuíno for o seu interesse em ajudar o cliente a alcançar seus objetivos, mais eficaz será a construção de um rapport duradouro.
9 Técnicas de rapport para potencializar suas vendas
Escutar, entender as dores, os gaps, o momento que o cliente vive e todas as operações que estão diante do processo de venda faz com que o cliente esteja confortável e confiante com seu atendimento e consequentemente com o seu produto.
A imagem é exatamente essa: o profissional de vendas me entende, então posso me sentir seguro.
Para as relações além do telefone, desenvolver algumas táticas são importantes:
- Contatos visuais;
- Expressão faciais;
- Postura;
- Equilíbrio emocional;
- Tom de voz;
- Timing de vendas;
Esse entrosamento com o cliente ou qualquer pessoa, geralmente, acontece de forma espontânea e fluida.
Porém, com algumas táticas é possível reverter uma ligação do tipo “telemarketing” em interesses em comum e tornar a situação de compra muito mais agradável para ambos, confira, a seguir, como fazer rapport em vendas.
#1 Espelhamento
Uma das técnicas mais consagradas do rapport é a do espelhamento.
Essa técnica consiste em agir como um reflexo, ou seja, espelhar os movimentos corporais e elementos de linguagem do seu interlocutor.
Replicar postura, expressões faciais e linguagem corporal, gestos, tom de voz e a maneira que seu lead, inicialmente, conduz a conversa.
Calma! Não estou dizendo para você imitar completamente seu interlocutor, para tudo na vida existe um equilíbrio e nesse caso opte pelo bom senso.
Aplique a técnica de maneira gradual, se o seu lead é introspectivo não seja extrovertido, o contrário também é válido. O segredo se resume no acompanhamento da conversa, seja harmônico.
No início, você estará espelhando. Porém com o desenvolver do diálogo, ele é quem vai espelhar você, aceitar suas ideias e soluções com mais facilidade.
#2 Ofereça um quick win
Você já recebeu um e-mail marketing parecido com:
Olá, João! Vi que você baixou um infográfico sobre “Os 25 melhores livros de vendas”, gostaria de lhe enviar mais alguns artigos que podem te ajudar! Confira.
Essa é uma técnica de rapport para criar autoridade no assunto, que tal ao invés de utilizar o e-mail marketing oferecer um quick win através de uma ligação?
Oferecer uma dica rápida na primeira ligação, além de criar um bom relacionamento, potencializa seu poder de vendas e demonstra autoridade no assunto.
O quick win através de uma ligação ficaria assim:
Olá, João! Estou te ligando porque vi que você baixou um infográfico sobre “Os 25 melhores livros de vendas”. Além disso, entrei em seu site e percebi que seu formulário solicita poucas informações. Adicionar telefone, empresa e função pode qualificar seus leads de forma segmentada. Acha que funciona para sua empresa?
#3 Sorria
Já te disseram que sorrir é o melhor remédio?
O sorriso se aplica a tudo, ser gentil é um dever de todos e isso favorece todas as áreas de relacionamento e comunicação, não só de vendas.
Um sorriso numa rotina pesada e cansativa, é capaz de desarmar qualquer pessoa, além de transformar um dia ruim em um momento muito mais leve! Seja pessoalmente, por telefone ou via Skype, sorrir é um bom negócio.
#4 Chame pelo nome
Pode parecer óbvio, mas muitos profissionais de vendas esquecem de falar o nome do cliente durante a ligação ou quando estão em contato direto. Chamar pelo nome é uma forma de demonstrar atenção e personalidade.
#5 Seja otimista
Não pense em problemas, traga soluções para seu cliente!
Ofereça noções de realidade sobre o mercado no qual ele está inserido, mas seja também positivo com os resultados e, principalmente, com o produto que deseja vender. Além disso, vale lembrar que pessoas otimistas trazem segurança e confiabilidade em tudo que fazem.
#6 Seja paciente com o lead
Mesmo que o timing de venda não seja o esperado por você, não desista e tenha paciência com o seu lead.
Seguir o processo de vendas com os follow-ups é a melhor opção para garantir um fechamento, mesmo que fora do prazo estabelecido por você ou qualquer CRM.
#7 Interaja com seu lead
Possuir o maior número possível de contatos com o cliente é uma das soluções para não perder vendas e garantir o contato.
Justamente com esses contatos que você já possui, LinkedIn, Twitter, Facebook ou até mesmo Instagram podem te ajudar a criar um elo com esta pessoa, procure assuntos relacionados a cidades, futebol, filmes, músicas, gastronomia e tudo que possa desencadear boas relações entre vocês.
#8 Ajuste o tom de voz
O papel do tom de voz na condução de uma conversa é indiscutível. Especialmente no contexto de vendas internas (Inside Sales), esse aspecto se torna um fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma negociação.
Nesse sentido, relembramos a importância da primeira dica: o “espelhamento”. Quando se trata de garantir confiança durante uma negociação, adotar um tom de voz semelhante ao do potencial cliente pode ser decisivo.
Claro, é fundamental ressaltar que não se trata de imitar um cliente que esteja elevando a voz exageradamente. Felizmente, tais situações são raras.
No entanto, é importante evitar falar excessivamente baixo, pois isso pode transmitir insegurança. Um tom de voz pouco assertivo pode deixar a impressão de que o vendedor não possui convicção no que está dizendo, o que prejudica a percepção do ouvinte.
A abordagem ideal é ser natural e adotar um tom de voz firme, ao mesmo tempo em que se busca estabelecer uma conexão amigável. Enquanto necessário, é recomendado praticar diferentes tons de voz. Simular cenários calmos e outros mais tensos ajuda a ajustar sua entonação conforme o contexto.
Solicitar feedback ao líder de vendas é uma estratégia valiosa. A prática constante leva à excelência, ou, pelo menos, a uma performance próxima a ela.
Dado o peso do tom de voz, é indispensável manter-se atualizado com as melhores práticas. O mundo das vendas está em constante evolução, e estar em sintonia com as tendências é tão crucial quanto dominar a forma como nos expressamos vocalmente.
#9 Conheça o contexto antes de fazer o contato
É sempre prudente reservar um tempo antes de cada reunião agendada para pesquisar detalhadamente sobre o prospect. Isso permite entender o contexto em que ele está inserido, considerando fatores amplos, como a situação econômica do país, por exemplo.
Ao fazer isso, colete informações relevantes, como:
- Histórico do relacionamento com sua empresa: Por meio do CRM, é possível ter acesso ao mapeamento completo da jornada de compra e todas as interações que a equipe de vendas teve com o prospect. Isso ajuda a compreender o que já foi abordado e o que ainda precisa ser discutido.
- Detalhes sobre a empresa: Utilizando o sistema de vendas, é viável obter informações sobre o mercado em que a empresa atua, o número de funcionários, consultar o CNPJ, identificar os proprietários e mais.
- Análise pessoal do prospect: Pesquisar nas redes sociais permite obter insights diversos, abrangendo tanto aspectos profissionais quanto pessoais, se disponíveis. No entanto, é importante ressaltar que qualquer investigação deve ser realizada com sensibilidade e sem ultrapassar limites de intimidade.
Nesse contexto, a discrição é fundamental. Evite fazer comentários invasivos ou adentrar em assuntos que ultrapassem a esfera de relacionamento profissional.
Possuir essas informações ajuda a determinar quais técnicas de negociação podem ser mais eficazes em cada caso. No entanto, é essencial não demonstrar desespero por conexão. Transformar esse momento de pesquisa em uma experiência desagradável para o prospect é prejudicial tanto para o vendedor quanto para a imagem da empresa.
A abordagem deve ser sempre focada em criar um ambiente de confiança e respeito, permitindo que o relacionamento se desenvolva naturalmente ao longo do tempo. A combinação de informações detalhadas e uma abordagem sensível contribui para construir relações de qualidade e para que as negociações sejam mais produtivas e frutíferas para ambas as partes.
Como melhorar o treinamento dos seus vendedores?
Proporcionar desenvolvimento contínuo para seu time comercial é essencial. Dessa forma, você conseguirá otimizar o desempenho da equipe e, consequentemente, aumentar os resultados.
Na DNA de Vendas, temos uma divisão de negócio especializada no desenvolvimento contínuo de times de Vendas B2B: a SalesMeet Edu.
Com nosso programa, sua equipe tem acesso, semanalmente, as melhores técnicas e ferramentas para aumentar as vendas e consolidar o relacionamento com os leads.
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Uma consultoria de vendas pode otimizar seu time
A DNA de Vendas é a mais completa consultoria de vendas para aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil.
Com experiência em mais de 45 segmentos do mercado, vem contribuindo para o aumento das vendas das maiores organizações do país, através do alinhamento da metodologia dos 4 Pilares de Produtividade de Vendas: Pessoas, Processos, Gestão e Tecnologia.
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