Autor: José Carlos Pereira
Sim, faz sentido.
Afinal, todos nós queremos ter um processo vencedor, pelo menos um que seja efetivo, coerente e escalável. Vale lembrar que o processo de vendas é um funil, seja ele qual for, mais ou menos complexo.
Outro ponto é que pode existir só um funil ou vários deles para cada um dos serviços ou produtos que vendemos.
No marketing, o funil é mais abrangente, mas em vendas, ele é personalizado, variando de acordo com cada negócio. Costumo dizer que o marketing tem o comando da operação (estratégia), enquanto as vendas dirigem. Dessa forma, o funil de marketing atrai e o funil de vendas envolve. E vender é fazer diferente, é implementar uma mudança. E é importante que essa mudança seja bem feita (eficiente) e orientada para o que deve ser feito (eficaz).
E o que é montar um processo (modelo) ideal? É apontar as suas estratégias sempre para os resultados, adicionando valor ao negócio do cliente.
Há uns anos, vendíamos produtos; depois, serviços; mais recentemente, soluções. Hoje, o que vendemos são os resultados que entregamos, sempre com o drive de resolver os problemas ou os desafios dos clientes.
Possuir motivação para vender e não contar com uma estratégia é como ter uma galinha sem cabeça
As pessoas se sobressaem em vendas sem utilizar estratégias porque foram para a ação, e não porque sabem. É no fazer, na boa direção, que estão os resultados. Saber sobre o processo, ter muitos conhecimentos e competências e não aplicá-los não leva a bons ganhos. E o universo conspira a favor da ação. Além disso, pela minha experiência, também faz toda a diferença fazer mais do que nos é pedido.
Um processo de vendas refere-se, basicamente, a uma série de etapas repetíveis que uma equipe de vendas realiza para mover um potencial cliente de um estágio inicial para o fechamento da compra. Eu gosto muito do (1) conhecer, (2) gostar, (3) comprometer e (4) comprar, se fosse possível apresentá-lo em um formato simplificado de 4 etapas.
Reconheço que pode haver muito mais etapas; o ideal até o processo ser complexo e eficaz (já vi quase de tudo!). Sempre que me pedem uma solução mágica eu respondo assim: “se o teu processo te dá resultados, insista e… Se não estiver, mude alguma coisa”.
Isso partindo sempre do princípio de que a abordagem das vendas também deve ser criativa – excesso de rigidez, na maioria das vezes, não leva a resultados extraordinários. E lembrem-se: antes mesmo de alguém comprar o nosso produto/serviço, deve nos comprar como pessoas. Essa é a base da moeda mais valiosa que existe – o fator “confiança” (caráter e competência).
A vantagem de um modelo ou processo bem estruturado é, a priori, conseguir fechar negócios em um formato consistente, dando à equipe de vendas um caminho a seguir (um passo a passo estruturado). Com um modelo, o ciclo de venda/compra fica mais curto e é passível de medição, criando indicadores para cada uma das fases. Só fazemos o que medimos e, se vamos medir, estamos tendo controle.
Assim, se controlarmos, podemos alterar a estratégia em suas várias fases e verificar o que está dando resultados ou não. Simples!
Simplificarei o processo em 6 etapas:
- prospeção
- qualificação e empatia/ligação (desqualificação)
- investigação/estudo/abordagem (problema que resolvo)
- apresentação (demonstração/reunião)
- contorno de objeções (proposta)
- fechamento e pós-venda (assistência e repetição da compra)
É possível colocar mais etapas, entretanto essas são suficientes, para não complicar o simples.
Pensem comigo nessas fases da seguinte forma, antes mesmo de fazer um pequeno comentário a cada uma delas, sendo uma forma diferenciada de olhar para o processo e as suas diferentes fases: ter a habilidade de prospectar desqualificando; qualificar confirmando (ou não) o problema do cliente; na fase de investigação, demonstrar como resolver o problema; na demonstração, apresentar uma proposta; e, no fechamento e pós-venda, influenciar o cliente para entrar em um novo funil.
Faz sentido? Já tinha pensado dessa forma?
Prospecção
Como o próprio nome indica, é “abrir um buraco” até encontrar “petróleo”. É uma fase vital do processo de vendas e faz parte do fluxo de trabalho diário ou semanal de qualquer profissional de vendas.
Meu conselho é começar respondendo a estas perguntas:
- Que tipo de cliente queremos atingir (características com 3 filtros)?
- Quem queremos atingir (dentro da empresa, cargo)?
- Qual é o setor e quais são as empresas mais interessantes pela dimensão?
- Vamos por bases de dados da empresa (ou outras)?
- Por rede social, tipo LinkedIn (ou outras)?
- Via introdução por alguém próximo (ou um cliente atual com ligação)?
- Via networking ou eventos?
Qualificação e empatia/ligação
Eu prefiro saber o que não quero (desqualificar) do que saber o que quero.
Essa é a primeira fase de conexão (rapport) em vendas para obtermos mais informação sobre um lead, pois vender também é flirting. E pode ser por telefone, e-mail, webinar, inbound etc., de forma que se saiba se está ou não em um processo capaz de avançar na decisão de compra.
E como perguntas bem feitas são mais inteligentes que as respostas a elas, aqui ficam algumas para utilizar amanhã:
- Qual é a sua função/responsabilidade dentro da empresa? Poder de decisão?
- Quais são os problemas e desafios atuais que a sua empresa está tentando resolver?
- Para o negócio, qual é a prioridade de resolver esses problemas?
- E se não resolver, o que acontece?
- Há alguma solução em avaliação?
- Por que ainda não resolveu?
- O que o está impedindo de resolver?
- Para além de si, quem mais decide e que poderia ser envolvido?
Investigação (o problema que resolvo)
Nessa etapa, conhecemos e aprendemos mais sobre o cliente e os seus desafios atuais e futuros (não esquecer as necessidades latentes e que nem estão identificadas como “dores”).
Devemos, acima de tudo, mostrar como resolveremos o problema, demonstrando a autoridade que temos no assunto, compartilhando cases de sucesso e testemunhos, pois são as maiores provas de ganho para avançar no processo (construção e merecimento de confiança).
O conselho que dou é “calçar os sapatos do cliente”, para oferecer uma experiência mais personalizada, e fazer fit, aumentando, assim, a probabilidade de fechar um negócio. Também há perguntas-chave nesta fase:
- Há alguma solução que já está em avaliação ou foi experimentada?
- Além de você, há mais pessoas da equipe que poderiam estar envolvidas no processo de compra?
Nunca se esqueça dos personagens que compram, decidem, pagam, influenciam, utilizam, implementam e daqueles que não estão do nosso lado e sabotam a mudança.
Apresentação (demonstração)
Esse é o momento em que entramos, via reunião, em uma fase de demonstração formal da nossa solução. E pode ser difícil consegui-la.
Para que não demore tanto para marcar a reunião, sugiro que os vários personagens envolvidos na compra estejam presentes, a fim de acelerar o processo. E, se possível, com uma demonstração que chegue naturalmente a uma proposta.
Se as etapas anteriores forem mal realizadas, a probabilidade de perder muito tempo e o processo parar aqui é enorme – como já vi acontecer, muitas vezes, com compradores que nem deveriam ter avançado no processo para esta fase, pois estavam desqualificados.
Aqui podemos colocar algum senso de urgência com estas questões durante a apresentação, assim como chamar a nossa equipe técnica para criar mais autoridade e confiança:
- Quando poderemos iniciar o projeto?
- Quando vão tomar a decisão?
- Quanto tempo vão demorar para decidir?
- Quais são os principais objetivos a serem atingidos?
- Nossa intervenção pode provocar algum tipo de impacto na empresa?
Proposta (e contorno de objeções)
A objeção já é uma intenção de compra. E quem argumenta não pretende dizer não, mas sim dar uma oportunidade para que, com mais informação, um não se transforme em sim.
Aqui o processo de influência é relevante, mantendo a coerência e gerando confiança com casos/desafios similares que sirvam como elemento de comparação ou ancoragem de fatos. A melhor forma de lidar com objeções é com empatia – concordar com elas e, em seguida, mostrar o seu ponto de vista.
Também é recomendado ter um script montado com as objeções-padrão (são quase sempre as mesmas). A preparação e o treino ajudam a ir a jogo mais tranquilamente.
Nessa fase, a sugestão é recorrer a questionamentos como:
- Essa proposta faz sentido?
- Está de acordo com os problemas que temos de resolver?
- Há algum ponto em que não foi realizada a revisão juntos?
- Para além desta objeção, há mais alguma que deseje colocar?
- Qual é o planejamento deste projeto?
- O que precisa de ser feito para avançar?
- Quem estará envolvido no planeamento se avançarmos?
Envolver e comprometer a outra parte na construção da proposta dá origem a um fechamento com menos pressão.
Fechamento e pós-venda
Não vou perder muito tempo com o fechamento. Ou seja, se todas as outras etapas forem bem realizadas, o fechamento e a potencial negociação são a consequência de um contrato. O que lhe parece? E lá se foram por água abaixo todas as técnicas de fechamento.
As técnicas de fechamento existem, mas a solução ideal é o ABC em todas as fases (Always Be Closing). Dessa forma, trouxe também estas questões:
- Já verificaram o retorno que este negócio/projeto vai proporcionar?
- Ao resolvermos todos os problemas, já se deram conta do que vão ganhar?
- O que economizamos com a resolução?
- O planejamento que traçamos em conjunto vai atingir os seus objetivos?
- Há outro plano alternativo para atingirmos os objetivos a que nos propusemos?
O processo termina com o pós-venda, a recomendação e a compra repetida. Eu gosto de nutrir o cliente – o que naturalmente ajuda no cross-selling e no up-selling – e envolvê-lo no processo de forma mais orgânica; algo que o encaminhe facilmente da satisfação para a fidelização e o encantamento.
Eu tentei simplificar o complicado; e é em um processo para vendas B2B mais complexas – quando muita gente tenta complicar o simples. Reconheço ser uma abordagem muito superficial, pois cada uma das fases tem espaço para um livro de centenas de páginas. Não se zanguem comigo! E no processo também existem as ferramentas e automações que podem ajudar.
Compreender a distinção entre um processo de vendas e uma metodologia de vendas é importante. Embora intimamente relacionados, um processo de vendas e uma metodologia de vendas são duas coisas muito diferentes. Aqui, eu falei do processo.
Como descrevi anteriormente, um processo de vendas (que é um funil) é um conjunto concreto de ações que uma equipe de vendas segue para fechar um novo cliente. Uma metodologia de vendas é a estrutura de como o processo de vendas deve ser realizado para fazer crescer o negócio.
Vender com um modelo é bem mais eficaz do que vender num formato freestyle
Criar e mapear um processo de vendas ajuda a fechar mais negócios e a converter mais leads em clientes. Por outro lado, e com muita importância, colabora para que todos os clientes em potencial tenham uma experiência consistente na abordagem em todo o caminho de compra, robustecendo a marca, a empresa e a sustentabilidade do seu negócio.
José Carlos Pereira é português e apaixonado por desenvolvimento de negócios há mais de 20 anos. Com uma consolidada experiência em vendas e gestão de projetos internacionais, atuou em várias empresas nacionais e multinacionais. Tem MBA pela ESADE de Barcelona e já teve a oportunidade de ser líder e liderado em inúmeros contextos e geografias.
O seu maior propósito, hoje, é estimular mentes, aumentando o ROI e o VOI, ajudando PMEs e donos de negócios a crescer e se desenvolver com foco nos resultados. É também palestrante nas áreas de comércio internacional e gestão de vendas.
