Quantas vezes você já esteve perto de fechar uma venda quando, de repente, o cliente hesitou, ponderou e acabou não decidindo?
A indecisão é um dos maiores inimigos dos times comerciais, fazendo com que oportunidades promissoras se percam no último momento. Seja por excesso de opções, informações conflitantes ou medo de tomar a decisão errada, muitos compradores acabam travando no momento mais crítico do processo de vendas.
É aí que entra o Método JOLT, uma estratégia desenvolvida para ajudar profissionais de vendas a transformar indecisão em decisão com confiança.
Neste artigo, vamos explorar como aplicar esse método para melhorar suas taxas de conversão e impulsionar resultados.
Quem são os famosos “clientes indecisos”?
Lidar com objeções faz parte do dia a dia de qualquer profissional de vendas. No entanto, uma das objeções mais difíceis de serem mapeadas é a indecisão – e segundo um estudo publicado na Harvard Business Review, ela é responsável por 40% a 60% das negociações perdidas.
Os clientes indecisos, normalmente, são aqueles que demonstram intenção de adquirir o produto ou serviço, percorrem todas as etapas do funil de vendas e acabam ficando indecisos justo na hora mais importante: o fechamento da venda.
Isso significa que estes clientes utilizaram recursos valiosos da empresa, como o tempo do profissional de vendas, mas não geraram retorno financeiro, ou seja, receita.
Mas se estes clientes demonstram uma intenção clara de compra, o que ocorre no meio dessa jornada que faz com que fiquem indecisos no momento do fechamento?
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Quais são os principais fatores que levam o cliente à indecisão?
Os pesquisadores Matthew Dixon e Ted McKenna, responsáveis pela pesquisa publicada na Harvard Business Review, analisaram 2,5 milhões de ligações de vendas, cujos insights foram apresentados no livro “The Jolt Effect: How High Performers Overcome Customer Indecision”.
Na obra, eles identificam três principais razões que fazem os clientes ficarem indecisos diante de uma decisão de compra:
1. Problemas de avaliação
Em um mercado cada vez mais competitivo, os consumidores se deparam com inúmeras opções de marcas e variações de planos dentro de um mesmo serviço.
Essa ampla gama de escolhas torna desafiador para o cliente avaliar cada produto em detalhe, dificultando a decisão sobre qual opção realmente atende às suas necessidades no momento.
2. Falta de informação
Em muitos casos, o cliente não encontra as informações essenciais para apoiar sua decisão de compra, o que pode levá-lo a abandonar o processo.
Por isso, é crucial garantir que os detalhes mais importantes sobre o produto ou serviço estejam claros e acessíveis, facilitando para o cliente resolver dúvidas sem precisar recorrer a atendimento.
3. Incerteza sobre a eficiência do produto
Investir em um produto que não entrega o que promete é frustrante. No mercado B2B, uma escolha errada pode impactar o caixa da empresa e a credibilidade de quem toma a decisão.
Por isso, é fundamental apresentar provas de eficácia, como depoimentos de clientes satisfeitos ou a oferta de testes gratuitos, para reforçar a confiança do comprador no momento da decisão.
A partir do estudo conduzido e dos motivos que levam um cliente à indecisão, Matthew Dixon e Ted McKenna desenvolveram o Método JOLT, voltado especialmente para lidar com as objeções de clientes indecisos.
O que é o Método JOLT?
O Método JOLT é uma abordagem estratégica desenvolvida para ajudar profissionais de vendas a lidar com a indecisão dos clientes, guiando-os de maneira eficaz até a tomada de decisão.
O termo “JOLT” é um acrônimo que representa quatro etapas fundamentais:
- Judge the level of customer indecision – Entenda o nível de indecisão do cliente;
- Offer their recommendation – Ofereça recomendações
- Limit the exploration – Limite a exploração
- Take risk off the table – Tire o risco da mesa
Cada etapa foi pensada para abordar de maneira prática os principais fatores que levam o cliente a hesitar, auxiliando-o a superar as barreiras emocionais e cognitivas que muitas vezes travam o processo de compra.
Dixon e McKenna perceberam que, ao focar em reduzir as dúvidas e aumentar a segurança do cliente, os profissionais de vendas conseguem melhorar significativamente suas taxas de conversão.
Ao longo das próximas seções, vamos detalhar como cada uma dessas etapas pode ser aplicada para impulsionar vendas e evitar que a indecisão dos clientes se torne um obstáculo.
Como o Método JOLT funciona?
Como dito anteriormente, o Método JOLT age como uma ferramenta prática e estruturada para ajudar profissionais de vendas a minimizar a indecisão dos clientes e conduzi-los de maneira segura até a decisão de compra.
Cada etapa do método aborda uma fonte comum de hesitação, e juntas, elas formam uma estratégia poderosa para construir confiança e clareza durante o processo comercial. Veja como o JOLT funciona em detalhes:
Judge the level of customer indecision – Entenda o nível de indecisão do cliente
O primeiro passo é entender o nível de indecisão do cliente. Os melhores profissionais de vendas qualificam ou desqualificam oportunidades não apenas com base na “capacidade de comprar” do cliente, mas também na sua “capacidade de decidir”.
Desde a primeira interação no processo de vendas, eles estão ativamente sondando e ouvindo sinais de indecisão que podem inviabilizar um negócio.
Se um cliente parece apenas moderadamente indeciso, eles podem prever a oportunidade de fechar mais longe. Mas em situações com clientes altamente indecisos, eles os desqualificarão completamente e passarão para outras contas.
Essa capacidade ajuda os profissionais a terem maior previsibilidade de vendas e utilizarem os recursos (tempo e dinheiro) de forma mais estratégica.
Offer their recommendation – Ofereça recomendações
Em segundo lugar, os profissionais devem adotar uma postura de perguntar o que o cliente quer comprar, para então oferecer a recomendação de uma solução que esteja alinhada com seu objetivo, ao invés de oferecer vários produtos ou serviços no início da venda.
Oferecer muitas opções aos clientes pode deixá-los sem clareza da solução mais adequada, prolongando ainda mais a decisão de compra.
Essa postura diverge um pouco daquilo que é ensinado há anos para os profissionais: de que eles devem diagnosticar as necessidades do cliente para então oferecer uma solução. Nesse caso, o caminho parece ser diferente: os profissionais perguntam, ativamente, o que o cliente quer comprar, para então recomendar algo certeiro.
E isso parece estar dando certo: a pesquisa já citada neste texto mostrou que praticar uma abordagem de diagnóstico provocou uma taxa de vitória de 14%. Contudo, ao combinar diagnóstico com a recomendação pessoal, as taxas de conversão subiram para 36%!
Limit the exploration – Limite a exploração
O excesso de detalhes pode ser paralisante. Quanto mais informações o cliente consome, menor a probabilidade de ele acabar encontrando as respostas que procura.
Por isso, a etapa de limitar a exploração envolve oferecer ao cliente apenas os dados essenciais, evitando sobrecarga e simplificando o processo de escolha.
Isso permite que o cliente se sinta mais confiante com as informações disponíveis e tome uma decisão sem ser afogado por detalhes irrelevantes – e que só geram mais incertezas.
Take risk off the table – Tire o risco da mesa
Por fim, para fazer com que os clientes se comprometam com o negócio, os profissionais buscam maneiras de “tirar o risco da mesa”, oferecendo opções criativas e personalizadas que fazem os clientes sentirem mais segurança e que têm alguma garantia de sucesso.
De simples cláusulas de exclusividade a estruturas contratuais complexas e personalizadas, todas essas ações têm o objetivo de incutir a confiança do comprador e mitigar a incerteza do resultado que muitos clientes sentem antes de fechar um negócio.
Essas quatro etapas, quando aplicadas de forma consistente, transformam a abordagem de vendas e ajudam a criar um processo de decisão mais claro e confiante.
Quais os benefícios do Método JOLT?
O Método JOLT oferece uma série de benefícios práticos para equipes de vendas que enfrentam a indecisão dos clientes como um desafio frequente. Confira os principais:
- Redução na taxa de abandono de vendas: ao lidar diretamente com as fontes de indecisão, o Método JOLT ajuda a minimizar dúvidas e incertezas, incentivando o cliente a concluir a compra com confiança;
- Aumento na confiança do cliente: um cliente que entende suas opções, sente-se seguro sobre os detalhes fornecidos e vê provas da eficácia do produto ou serviço tem maior confiança em sua decisão;
- Maior clareza no processo de compra: o Método JOLT promove um processo de venda simplificado e objetivo, em que o cliente não se sente sobrecarregado com informações ou opções desnecessárias. Essa clareza gera uma experiência de compra mais positiva e direta, onde o cliente pode focar no que realmente importa;
- Construção de relacionamento e fidelização: ao aplicar o método, o profissional demonstra cuidado e compreensão das necessidades do cliente, gerando um sentimento de segurança e transparência. Isso cria uma base sólida para relacionamentos de longo prazo e fidelização, pois o cliente percebe que suas necessidades estão sendo tratadas com atenção e clareza.
Assim, o Método JOLT não só aumenta as chances de fechamento, mas também fortalece a reputação e a confiança na marca, criando uma experiência de compra mais eficaz e satisfatória.
Quando utilizar o Método JOLT?
Identificar a indecisão do cliente pode ser um tanto quanto desafiador, mas aqui estão alguns cenários que podem demonstrar que o cliente está hesitante e onde utilizar o Método JOLT será benéfico:
Quando o cliente está em dúvida entre opções
Se o cliente parece indeciso entre várias opções de produtos ou planos, o Método JOLT ajuda a justificar as alternativas mais alinhadas às suas necessidades. Isso diminui a sobrecarga de escolhas e permite que o cliente se concentre nas opções mais relevantes.
Quando o cliente busca mais informações repetidamente
Quando o cliente solicita detalhes adicionais diversas vezes ou demonstra que está se perdendo em meio a muita informação, o Método JOLT pode ser a solução. Limitar as informações apenas ao que é essencial e útil torna a decisão mais fácil e reduz a chance de o cliente ficar confuso.
Quando o cliente demonstra receio ou insegurança sobre a compra
Muitos clientes hesitam porque têm medo de fazer uma escolha errada. Caso você perceba esse tipo de receio, aplicar a última etapa do JOLT, que envolve tranquilizar o cliente com garantias, depoimentos ou demonstrações de valor, pode ser o diferencial para uma decisão final.
Quando a venda é complexa ou de alto valor
Em vendas complexas ou de grande valor, onde o cliente naturalmente sente mais pressão, o Método JOLT pode ajudar a construir confiança e reduzir o estresse da decisão. Cada etapa do JOLT contribui para tornar o processo mais claro, criando uma experiência de compra mais confiante e segura.
Quando a decisão do cliente está atrasada
Se o cliente já teve tempo para avaliar as opções, mas ainda não tomou uma decisão, o Método JOLT pode ajudar a acelerar o processo. A oferta de incentivos, por exemplo, pode ser o estímulo necessário para superar a indecisão e avançar para o fechamento.
O Método JOLT é, portanto, uma abordagem poderosa para qualquer situação em que a decisão do cliente esteja em risco devido a hesitações e dúvidas. Ao aplicar as etapas do JOLT nesses momentos, o profissional é capaz de guiar o cliente de forma segura, transparente e eficiente até a conclusão da venda.
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