Você domina todas as técnicas de vendas?
Na empresa de tecnologia onde trabalhei, há muito tempo, existia um profissional de vendas que logo que entrou sempre batia meta. Ele já era experiente na área de vendas, mas tinha um problema: pensava que já sabia de tudo.
Quando ele entrou na empresa, todos ficaram boquiabertos, o elogiavam demais, pois era excelente em networking e trazia muitos clientes para a empresa, mas nosso negócio era complexo e o tempo de negociação, implementação e rodagem do produto era demorado.
Esse profissional começou a dar problemas depois de poucos meses na empresa. Afinal, ser apenas carismático e ter um bom networking não vai fazer com que você seja excelente, é preciso muito mais do que isso.
Além disso, ele tinha um problema sério: não conhecia nosso produto totalmente, não sabia responder objeções com clareza e, principalmente, fazia de tudo para conseguir uma boa venda, como dar um desconto gigante, fazendo nosso ticket médio cair muito.
No começo, com a entrada dos novos clientes, o diretor comercial aceitou as condições de fechamento, mas depois tinha que fazer mil malabarismos para tentar manter o cliente na base, por conta das confusões criadas ao longo do processo que não atendiam esses clientes de uma forma justa, e inúmeras vezes o produto nem fazia sentido para suas operações.
Muitos profissionais de vendas pensam apenas em trazer clientes para a base. Bater meta é essencial, óbvio, mas acabam esquecendo que esses clientes precisam entrar e ficar.
Neste artigo, vou trazer as melhores técnicas de vendas para você converter mais leads.
Técnicas de vendas e negociação: o que você precisa saber para aumentar a conversão
Vários consultores se mantêm presos em um discurso de vendas pronto, mas o foco em seu consumidor é a chave para o negócio dar certo. Existem vendas por telefone, presencial, online, por exemplo, e o que separa um bom consultor de vendas de um mediano é saber usar técnicas de vendas em todas essas situações, avaliando cada caso e suas particularidades.
Ao se atentar a tudo o que seu cliente diz, é possível adquirir dicas de como e em que momento usar as técnicas de vendas e todas elas estão relacionadas com algumas questões específicas, por exemplo: a necessidade do cliente, as características do seu serviço ou produto, as objeções que ele possa fazer e o nível de urgência de compra.
Além dessas questões, muitos outros fatores podem ocorrer durante o processo de venda e é preciso que o consultor esteja atento para conduzir a venda da forma mais efetiva possível. Por isso, vou te dar dicas sobre técnicas de vendas no momento da negociação.
1) Gatilhos mentais
Existem formas inteligentes de trazer o consumidor para perto e ver que faz total sentido o seu produto/serviço para a operação dele. Muito se fala hoje sobre gatilhos mentais utilizados para persuasão e se engana quem acha que vendas é apenas dom, e não psicologia. Robert Cialdini escreveu o livro Armas da persuasão e afirma que há seis gatilhos mentais que podem auxiliar no processo de vendas:
- Reciprocidade
- Coerência
- Aprovação social
- Afeição
- Autoridade
- Escassez
Gatilho da reciprocidade
O gatilho da reciprocidade é a tendência de retribuirmos algo que as pessoas fizeram por nós. Imagine que você tem um produto que possa dar um trial de um mês para seu cliente em potencial, fazendo com que ele possa utilizar seu produto sem restrição e obtendo algum ganho com ele. Ele se sentirá obrigado a retribuir sua ação e acabar por adquirir seu produto, por exemplo.
Gatilho da coerência
O gatilho da coerência se refere à tendência de evitarmos cair em contradição em nossos posicionamentos. Se sua empresa serve produtos veganos, por exemplo, e seu cliente é um defensor fervoroso dessa questão, faz todo o sentido você usar esse gatilho para fazer com que ele o escolha.
Gatilho da aprovação social
Gatilho de aprovação social é muito usado para trazer o seu consumidor até você. Nós queremos fazer parte de algo, sempre foi assim, desde o começo da humanidade. Mostrar para o seu cliente em potencial que outras empresas do mesmo segmento estão aderindo ao seu produto/serviço e estão conseguindo obter bons resultados pode fazer com que ele trilhe esse mesmo caminho.
Gatilho da afeição
É normal pessoas se afeiçoarem por algum serviço ou produto. O gatilho de afeição se utiliza da emoção para trazer o cliente para perto.
Estava no meu Instagram hoje cedo e vi uma propaganda de um centro de apoio que cuida de animais de rua. Na propaganda dizia que os animais precisavam de comida e pediam doação de qualquer valor para trazer mais conforto para os bichinhos. Lógico que abri a propaganda para saber mais e acabei fazendo uma doação.
Por isso, vale tentar despertar o sentimento de afeição à sua solução, principalmente se ela traz benefícios além do financeiro.
Gatilho da autoridade
O gatilho da autoridade é bem simples. Na verdade, toda equipe de vendas deve se portar como autoridade sobre seu serviço/produto, fazendo com que seu cliente veja o potencial do que está sendo vendido e tendo total confiança em seu consultor. Então, seja autoridade, busque sempre conhecimento.
Gatilho da escassez
No gatilho da escassez é possível criar um senso de urgência, fazendo com que o tempo de decisão de escolha por seu produto/serviço seja menor. Você pode fazer uma promoção, por exemplo, do seu produto/serviço que dure poucos dias e, se o seu cliente em potencial não adquirir naquele momento, irá perder aquela oportunidade. Esse gatilho é muito usado quando o consultor de vendas entende que está no momento do fechamento.
2) Foco no cliente
Já falei aqui muitas vezes a respeito disso, mas vou repetir: escutar o que o cliente tem a dizer é imprescindível, já que você pode guiar a negociação a partir do que ele te fala. Não há nada mais chato do que lidar com um consultor de vendas que fala, fala e não diz nada. Não adianta você jogar todas as cartas na mesa se nenhuma delas faz sentido para o seu consumidor. Isso é mais comum do que você pensa.
Por isso, não jogue todas as informações que você tem em cima do seu consumidor, ele ficará confuso e muitas vezes incomodado por ouvir você falar.
Escute, escute e escute mais um pouco. A partir daí você conseguirá guiar a negociação voltada a tudo o que vocês conversaram há pouco.
3) Saiba quem são seus clientes
Um bom executivo de vendas sabe quem são seus clientes. Não faz sentido você tentar engrenar uma venda para uma pessoa que não precisa do seu produto/serviço.
Você pode até fazer a venda, mas seu LTV (valor do tempo de vida do seu cliente) irá cair e esse cliente não irá durar tempo suficiente para começar a dar lucro.
Então, antes mesmo de entrar em contato com seu lead, é preciso ter informações essenciais referentes a ele, antecipando também demandas e possíveis objeções que ele possa vir a fazer.
Por isso, é importante investir em uma boa consultoria de vendas para entender processos, saber quem são seus clientes, criar sua persona ideal e ter resultados positivos.
4) Sorria de verdade
Em vendas presenciais, é importante que você seja carismático. Em muitos casos, você consegue quebrar uma barreira com o simples gesto de sorrir, trazendo leveza para a negociação e fazendo com que o seu consumidor se sinta mais à vontade.
5) Não fale mal dos concorrentes
Mantenha sua integridade. Falar mal de outras empresas não fará com que o cliente feche negócio com você. Foque no que é importante, escute seu cliente e destaque os pontos fortes de sua empresa e do serviço ou produto que você oferece.
6) Não perca a atenção do seu lead
Em ambientes de trabalho por telefone , por exemplo, é fácil perder a atenção do seu lead, muitas vezes por falar demais e não deixar o lead expor o que precisa ou pela facilidade de se fazer outras coisas enquanto fala ao telefone.
Por isso, é importante manter a atenção do seu lead, estimule-o sempre com perguntas. Não deixe que ele divida a sua atenção com mais nada.
7) Varie seu tom de voz
Não faça seu lead pegar no sono ou se cansar de você. Tanto pessoalmente quanto por telefone, é importante que você não seja monótono. Variar seu tom de voz de acordo com o momento ajuda a transmitir ao cliente a importância de cada questão.
8) Conheça o seu negócio
De nada adianta você ser um exímio comunicador e não conhecer seu produto/serviço 100%. Imagine estar em uma negociação com um possível cliente, ele faz uma objeção sobre o seu produto e você pede licença para conseguir uma informação com outra pessoa da sua empresa. A confiança inicial dele em você começa a cair.
Isso pode acabar acontecendo de vez em quando, mas é preciso evitar ao máximo essa situação. Engana-se quem pensa que as técnicas de vendas são necessárias apenas na hora do fechamento: elas precisam iniciar no primeiro contato com o cliente, que precisa ser convencido de que você sabe do que está falando.
Portanto, conheça sua empresa e seus processos. Se você não tem domínio sobre o que está oferecendo, na hora da venda você fica à mercê de situações desconfortáveis que podem minar todo o processo. Ou seja, demonstre confiança.
9) Venda valor e não produto
Por que você faz o que faz? Por que você vende o que vende? Que mudança para melhor irá trazer ao seu lead se ele fechar negócio com você? Uma das vantagens da venda consultiva é você mostrar o valor do seu serviço/produto para o seu cliente em potencial.
Um erro comum é o consultor de vendas vender seu valor monetário em vez de seu valor emocional. Focar em brigar com concorrentes sobre quem tem mais funcionalidades oferecendo um menor valor pode fazer com que você perca credibilidade.
Mostre além das soluções e dos custos, agregue valor emocional a cada aspecto citado, conte uma história para seu cliente em potencial sobre algo que ele já havia comentado alguns momentos antes, fazendo-o perceber que um problema que um cliente seu conseguiu resolver também faz total sentido na operação dele.
Olhar para o lado financeiro pode ser usado como uma carta na manga ao final da negociação, quando você não vê mais como poderia conquistar seu lead.
10) Esteja preparado para contornar objeções
Uma boa equipe de vendas está sempre preparada para contornar objeções. É importante que você tenha em mãos todas as anotações possíveis de seu cliente em potencial. Isso irá ajudar a contornar objeções ao longo do caminho. Por isso, estudar seu potencial cliente e todas as objeções possíveis que ele possa fazer é tão importante.
Deixe seu cliente falar e expor seus pensamentos e dúvidas, nunca se oponha a ele. Use de cases de sucesso para mostrar resultados assertivos.
Em momentos de negociação, é importante sempre relembrar o que foi conversado e em que momento vocês estão. Um exemplo de objeção é: “estou satisfeito com meu produto/serviço”. A opção de um teste para seu cliente em potencial faz todo o sentido, pois pode fazer ele mudar de ideia.
11) Fidelize quem já é cliente
Como você bem sabe, trazer novos clientes é bem mais custoso do que vender para seus clientes da base. Infelizmente, existem empresas que sofrem com a alta rotatividade de clientes porque não vendem para o cliente ideal ou porque não sabem mantê-lo na base.
Com a ajuda de um CRM, você tem todas as necessidades e informações detalhadas sobre ele. Entenda quais são suas preferências de compra, necessidades recorrentes, reclamações e se antecipe a isso. Faça ofertas de acordo com o histórico. Mostre que ele não é só mais um e que ele é importante para você. Faça-o compreender que você entende e tem o que ele precisa.
Ofereça melhores condições de compra, mimos ou algum serviço gratuito ou com um desconto bom pela fidelidade dele na base. Clientes fiéis são os que se sentem valorizados.
12) Saiba como e quando fazer um bom fechamento
É preciso que você fique atento a cada sinal que seu lead fornece. Ser paciente e sanar dúvidas é essencial. Por isso, é importante estudar a fundo sua persona, ela mesma te dará munição para você poder finalizar a negociação de forma positiva.
A compreensão do motivo pelo qual ele está interessado em sua solução e o impacto que seu produto/serviço irá causar estão ligados diretamente à tomada de decisão.
Por isso, é importante você responder às seguintes perguntas: por que ele te procurou? Qual a dor do cliente em potencial? O que seu produto/serviço irá causar ao seu consumidor?
Muitas vezes, o que o cliente precisa, na hora do fechamento, é ser relembrado do motivo de seu contato. Resumir o que já foi abordado é uma maneira de guiar o seu cliente em potencial para o fechamento.
Além das técnicas, conheça outras estratégias que vão influenciar nos resultados
Receita previsível
O conceito é bem simples. É ter o conhecimento de quanto sua empresa pode faturar em um determinado período de tempo e criar estratégias para conseguir alcançar essa meta.
O livro e a metodologia Receita previsível foram criados por Aaron Ross. Enquanto trabalhava na Sales Force, ele criou uma máquina de vendas que faturou US$ 100 milhões para a empresa.
Nesse livro ele nos mostra que é possível, de forma previsível, impactar as vendas da empresa de forma positiva. Para Aaron Ross, a forma com que se faz uma venda é essencial, e a prospecção é o foco dessa metodologia.
Na receita previsível, existe uma metodologia de funil de três estágios:
- Preparação
- Prospecção
- Início do ciclo de vendas
Na preparação, existe um disparo de e-mails criados estrategicamente para chamar a atenção do seu lead para o começo da relação.
Na fase de prospecção, utiliza-se um time de pré-vendas, que faz unicamente o trabalho de prospecção e qualificação dos leads ideais para a venda, deixando os consultores de venda focados apenas em uma única atividade: vender.
Na fase de início do ciclo de vendas, o consultor de vendas recebe um lead qualificado.
Estruturação da metodologia
Para que a receita previsível funcione, Ross acredita que é preciso de uma estrutura específica da equipe comercial. Após a chegada dos leads, via Inbound ou prospecção ativa, a equipe comercial funciona da seguinte forma:
- Qualificação Inbound: criar relacionamento com as leads mostrando que você é referência no que faz (criação de e-books, artigos, newsletter).
- Qualificação Outbound: time de pré-vendas para se relacionar e qualificar esses leads.
- Closers: consultores de venda que trabalharão apenas para fechar negócio, já que os leads chegarão de forma mais qualificada.
- Customer success: uma equipe que irá se responsabilizar por fazer com que seu cliente obtenha o máximo possível de sucesso com o seu serviço ou produto.
É importante que as métricas sejam estudadas de forma recorrente, por exemplo: taxa de fechamento, taxa de churn, quantidade recorrente de leads gerados, taxa de cancelamento. Essas informações são essenciais para qualquer área comercial saber se está agindo de forma saudável ou não.
The Sales Acceleration Formula
Vira e mexe a gente escuta que venda depende de dom, carisma, mas Mark Roberge não acredita nisso. Ao contratar, treinar, analisar e padronizar sua equipe de vendas, ajudou a Hubspot a alcançar 100 milhões de vendas contando com a habilidade de sua equipe de vendas. Em seu livro The Sales Acceleration Formula, ele conta o método capaz de criar a equipe comercial ideal para aumentar suas vendas.
Mark acredita que é possível montar a equipe de vendas ideal com quatro passos:
- Contratação
- Treinamento
- Geração de demanda
- O gerenciamento
- Contratação
No momento da contratação, Mark percebeu que, mesmo indo atrás de fortes e experientes candidatos, muitos deles não apresentavam os resultados esperados. Então, listou caracaterísticas específicas presumindo qual perfil seria de um profissional de vendas, conseguindo criar critérios e identificar quais se encaixam melhor na Hubspot. São eles:
- Coach-Ability: o profissional que recebe feedback de forma que absorva os pontos de melhoria, trabalhando no dia a dia para melhorar sua performance.
- Curiosidade: o profissional que se especializa em todo o processo do serviço ou produto da empresa, além de buscar sempre melhorias e desafios, e melhor compreensão das necessidades do cliente.
- Inteligência: consegue aprender um contexto novo e complexo e tem a capacidade de passá-lo para frente de maneira clara e concisa.
- Ética no trabalho: executivo de vendas comprometido com sua evolução e com o crescimento da empresa.
- Sucessos anteriores: além dos resultados como profissional de vendas, ver como ele se aprofunda em vencer obstáculos em outras atividades.
É preciso que o processo de contratação esteja alinhado com os objetivos e as expectativas da empresa, pois cada negócio tem sua característica.
- Treinamento
Mark afirma que é preciso que todos os profissionais tenham o mesmo treinamento. No caso da Hubspot, eram 30 dias de treinamento, no qual os consultores usavam a ferramenta para aprender a utilizá-la, além de estudar o processo de vendas, a matriz de qualificação e focar no cliente, estudando toda a sua jornada de compra.
- Geração de demanda
Esse é o momento de colocar a mão na massa. Com a junção do time de marketing e a área comercial, é possível gerar leads mais qualificados, para que a equipe comercial possa trabalhar de forma mais efetiva.
- Gerenciamento
É trabalho do gestor comercial garantir que os leads estejam sendo trabalhados com o padrão determinado. Observar dificuldades, auxiliando no processo de crescimento de cada um. E claro: focar nos resultados e entender se a taxa de conversão do funil de vendas atende ao esperado ou se precisa de melhorias.
Prospecção ativa
Mesmo hoje o Inbound se destacando, por ser uma metodologia que traz os leads de forma passiva, a prospecção ativa é um dos métodos mais conhecidos e que traz excelentes resultados.
O marketing tradicional, focado em abordar o perfil de cliente ideal, normalmente se aplica ao mercado B2B, contando com ticket médio de médio a alto, por conta de as vendas serem mais complexas.
Um bom exemplo de prospecção ativa começa na procura pelo lead, passando pela prospecção por telefone, e-mail, redes sociais. Ao conseguir contato com o lead, é o momento da conexão, qualificação e nutrição, sendo importante entender as demandas do cenário atual do lead, educando e nutrindo com conteúdos relevantes. Ao ver que o lead tem fit com o seu negócio ou serviço, é o momento da apresentação da solução, da negociação e do fechamento. Simplificando:
- Prospecção
- Conexão
- Qualificação e nutrição
- Apresentação da solução
- Fechamento
Em um funil de vendas efetivo de prospecção ativa, é importante mostrar os passos da jornada de compra do seu ICP (perfil de cliente ideal) e, em cada etapa do funil, o nível de maturidade do seu lead.
Inbound marketing
Como já vimos, o mercado mudou e o consumidor também. Hoje, com a facilidade do acesso a informações, o consumidor está muito mais consciente ao buscar soluções para sanar suas dores. Ele busca por informações em artigos nas redes sociais, por exemplo. Se você não está criando conteúdos relevantes sobre seu negócio hoje, é bem possível que fique para trás.
A estratégia de inbound é utilizada para conquistar mais clientes por meio da atração e da conversão de leads, sendo feitas com conteúdos relevantes, aumentando a sua autoridade e relevância no mercado de atuação.
Fases do Inbound marketing
A parte da atração é simples: em vez de investir em ir atrás dos leads que poderiam se interessar pelo seu serviço, você constrói autoridade com conteúdos relevantes sobre seu negócio, serviço, dificuldades que seu lead poderia ter no dia a dia. O resultado é um público mais educado, engajado e propenso para consumir seu serviço. Nessa parte, usam-se redes sociais, blogs, estratégias de SEO, artigos.
O próximo passo é a conversão. De nada adianta você ter visitas em seu site se esse público não se tornar lead. Então, esse é o momento de convertê-lo e oferecer materiais ricos, como webinars, e-books, landing pages, ou seja, materiais educativos, a fim de que você consiga informações de contato desse lead para começar uma conexão, além de posicionar sua empresa como referência.
A próxima etapa é o relacionamento, quando você entende qual é o momento de compra em que está o seu lead. Muitos entrarão pelos canais em que você trabalhará, mas nem todos estarão no momento de fechar negócio — por isso é tão importante saber toda a jornada de compra do cliente, para poder ajudá-lo nessa etapa tirando dúvidas. Nesse momento, estratégias como e-mail marketing, newsletter e artigos são essenciais.
Chegamos à venda. Todo o trabalho de geração e nutrição precisa produzir oportunidades de negócios. Quanto mais complexo o serviço ou produto, maior o ticket médio, contando, muitas vezes, com processos mais demorados.
Uma estratégia interessante para entender o momento da compra de seu possível cliente é o uso do CRM, com o qual você pode metrificar e ter todas as informações do seu lead, entendendo se está pronto para fechamento.
Analisar é essencial. As análises do marketing digital são imprescindíveis para monitorar toda ação que ocorre na sua interação com o público. É preciso estudar seus resultados e comprovar se seu investimento está tendo retorno, e toda estratégia de vendas, conforme já falamos aqui, precisa ser revista recorrentemente.
Spin selling
É uma metodologia criada nos anos 1980 e que funciona muito bem. Vou dar um exemplo: eu tinha uma lista de clientes em potencial que prospectava durante um período de tempo, todos os dias. Depois, era a hora de pegar o telefone e tentar a primeira abordagem.
O spin selling direciona os consultores de venda sobre as perguntas que devem ser feitas durante a conversa, da forma mais natural possível, para aumentar as chances de conversão: perguntas de situação, perguntas de problema, perguntas de implicação e perguntas de necessidade de solução.
Ao abordar um consumidor, é impossível saber o que ele precisa sem que ele fale, por isso o spin selling é eficaz. No dia a dia do consultor de vendas, é preciso indagar e perscrutar o consumidor, de forma com que ele fale e revele informações importantes para que você, consultor de vendas, possa utilizar depois de forma estratégica.
Conte com o auxílio da DNA para impactar suas vendas
Como você notou, técnicas de vendas são usadas para vender mais, superando objeções e fazendo com que o cliente entenda que você oferece o melhor produto ou serviço para o que ele precisa. A DNA de Vendas pode ajudar nesse processo para que o seu negócio continue crescendo.
Especializar a sua equipe de vendas é essencial para fazer com que seu processo de vendas seja mais assertivo. Caso queira entender melhor, converse com um de nossos consultores.
DNA DE VENDAS
A DNA de Vendas é uma das maiores consultorias de vendas para aumento de produtividade e treinamento de vendas do Brasil. Desenvolvemos programas de capacitação de equipes de vendas com trilhas customizadas.
Com experiência em mais de 40 segmentos do mercado, vem contribuindo para o aumento das vendas das maiores organizações do país, por meio do alinhamento da metodologia dos 4 Pilares de Produtividade de Vendas: Pessoas, Processos, Gestão e Tecnologia.
Temos programas de vendas para cada tipo de negócio, focados em resultados concretos de aumento de produtividade de vendas.
Entenda hoje como podemos fazer sua empresa crescer mais. Entre em contato conosco.
